Чтобы гости возвращались в ресторан снова и снова, важно сосредоточиться на деталях и создавать позитивный опыт для каждого посетителя. В статье расскажем о пяти советах, которые помогут выстроить процесс контроля и сделать так, чтобы гости возвращались в ваше заведение снова и снова.
Постоянный контроль за чистотой
Чистота — это первый аспект, на который обращает внимание каждый гость. Грязный стол, приборы с разводами или пятна на полу могут испортить впечатление даже от самого вкусного блюда.
Что проверять:
- Чистота столов и стульев. Официанты должны проверять столы после каждого гостя: протирать поверхность, заменять скатерти, если они испачканы.
- Чистота пола. В ресторане должен быть график уборки, который включает регулярное мытье пола, особенно в обеденные и вечерние часы пик.
- Состояние посуды и приборов. Это одна из ключевых областей. След от помады на чашке или пятно на приборе создаст у гостя ощущение небрежности.
В сети кофеен One Price Coffee проверки по чек-листам проводят с помощью сервиса CheckOffice. По чек-листам контролируют состояние кофеен, качество напитков и обслуживания, соблюдение правил выкладки и оформления витрин, наличие нужных рекламных материалов.
Первые два вида проверок территориальные управляющие и шеф-бариста проводят в кофейнях при плановом посещении, а за работой бариста — соблюдением скриптов, внешним видом, скоростью приготовления напитков, выкладкой продукции на витринах и рекламным оформлением кофеен — следят с помощью аудио- и видеонаблюдения и фотоотчетов.
В результате процент соблюдения стандартов обслуживания гостей вырос на 68%, качество приготовления напитков - на 8%, соблюдение стандартов выкладки продукции и оформления кофейни - на 12%, а рейтинг кофеен в Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС поднялся на 25%.
Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee
Проверка свежести продуктов
Качество продуктов — основа вкусного и безопасного питания. Если продукты несвежие, даже лучшее блюдо теряет свою ценность.
Читайте также: Инвентаризация в общепите: что важно знать перед проведением
Что проверять:
- Сроки годности продуктов. Все продукты должны храниться в соответствии с требованиями. Например, сырое мясо должно храниться при определенной температуре, а зелень — отдельно, чтобы не соприкасаться с продуктами животного происхождения.
- Условия хранения. Продукты в холодильнике должны быть правильно упакованы и маркированы. Важно следить за температурой холодильников и морозильников.
В сети ресторанов Старик Хинкалыч с помощью CheckOffice контролируют соблюдение стандартов на кухне. Кроме ежедневных проверок управляющих, которые частично затрагивают кухню, в сети есть чек-листы для бренд-шефов.
Бренд-шефы посещают рестораны ежемесячно и проверяют соблюдение санитарных норм, качество полуфабрикатов, знания технологических карт поварами, чистоту производства, маркировки - в общем все, что касается производства, от вытяжек до потолка.
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
Качество обслуживания и приветливость персонала
Гостеприимство — ключевой элемент в создании положительного опыта у гостя. Неприветливый официант или медленное обслуживание могут заставить клиента больше не возвращаться.
Читайте также: Как внедрить стандарты обслуживания в ресторане
Что проверять:
- Скорость обслуживания. Официанты должны быстро реагировать на запросы гостей — приветствовать их при входе, предложить меню в течение первых минут.
- Манеры общения. Все сотрудники должны быть вежливы, улыбаться, не прерывать гостя и всегда проявлять внимание к деталям.
В сети ресторанов Старик Хинкалыч, помимо контроля кухни, проверяют также качество сервиса. Для этого используют разные виды проверок:
- Полная проверка операционным директором. Это большой чек-лист, который содержит более 300 пунктов. В рамках этого ежемесячного аудита проверяют все: от прилегающей территории до маркировки полуфабрикатов.
- “Восьмерка управляющих”. Это ежедневный аудит управляющих, который проводится 2 раза в день и помогает понять, все ли в ресторане готово к потоку гостей.
- Чек-листы открытия и закрытия смены для администраторов. Эти проверки помогают проконтролировать готовность зала к открытию ресторана, а также выполнение задач сотрудников перед закрытием смены.
- КЛН оценки работы официанта. КЛН - контрольный лист наблюдений, в рамках которого оценивают шаги сервиса, которые официант обязан соблюдать в работе с гостями. Во время этого аудита наблюдатель физически находится рядом с официантом и проверяет использование речевых модулей, соблюдение корпоративных стандартов и требований.
Проверки в режиме реального времени
Постоянные проверки в течение рабочего дня помогают выявить проблемы до того, как они станут заметны гостям.
Читайте также: Эффективное управление рестораном: 5 основных правил
Что проверять:
- Исправность оборудования. Оборудование на кухне и в зале должно быть в рабочем состоянии. Поломка кофемашины или холодильника может сорвать работу заведения.
- Состояние зала. Важно контролировать порядок в течение дня, особенно во время часа-пик.
Рассмотрим кейс из сферы ритейла. В сети магазинов КуулКлевер начали появляться кофе-бары - станции, где посетители сами могут сделать кофе, а потом оплатить его на кассе. В рамках контроля работы кофе-баров территориальный управляющий должен проверить, следят ли сотрудники за кофемашиной - она должна быть чистой, исправно работать, в ней должны быть все нужные ингредиенты.
В сети ввели систему KPI по этим проверкам - если сотрудник выполняет нормативное количество проверок кофемашины, то он получает бонус.
Читайте также: KPI управляющего рестораном: как установить и отслеживать показатели эффективности?
КуулКлевер: как возможность быстро собирать данные и видеть магазины изнутри может повысить прозрачность работы
Обратная связь от гостей
Слушать гостей и реагировать на их пожелания и критику — это способ улучшить обслуживание и вернуть тех, кто мог уйти недовольным.
Что проверять:
- Отзывы гостей на площадках (соцсети, Яндекс.Карты, Google карты и сайты-отзовики). Все отзывы важно анализировать, а на негативные - быстро и корректно отвечать.
- Жалобы гостей. Если гости выражают недовольство на месте, необходимо сразу же предложить решение проблемы — скидку, замену блюда или бесплатный десерт.
Читайте также: Жалобы в общепите: как с ними работать?
Рассмотрим пример из другой сферы. В сети роботизированных автомоек “Умная Мойка” с помощью модуля гостевых проверок CheckOffice выстроили систему внутреннего аудита. Клиенты мойки могут перейти по QR-коду и пройти проверку: оценить состояние мойки, качество работы и другие параметры.
Так стали выявлять проблемы, которые действительно важны для клиентов, себестоимость одного аудита стала ниже в 5 раз, количество проверок увеличилось на 100%, а рейтинг в Яндекс.Картах вырос в среднем на 0.15 балла.
Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки
Проверки в сфере общественного питания — важный элемент, который помогает ресторанам и кафе поддерживать высокий уровень обслуживания и сохранять хорошую репутацию. Регулярный контроль оборудования и состояния зала поможет избежать неприятных ситуаций. Когда заведение заботится о своих клиентах и обеспечивает качественное обслуживание, гости с большей вероятностью вернутся и порекомендуют его другим.
