Продолжаем рассказывать вам истории успеха наших клиентов. Сегодня наш блог пополнился кейсом из новой отрасли - ресторанного бизнеса.
Старик Хинкалыч - самая крупная сеть хинкальных в России. Компания на рынке с 2016 года и регулярно открывает новые рестораны по всей стране по франшизе.
Операционный директор одного из франчайзи сети Старик Хинкалыч, Елена Мельникова рассказала нам об опыте использования CheckOffice в процессе контроля соблюдения стандартов работы ресторанной сети.
Как вы поняли, что подход к контролю работы ресторанов нужно менять?
В 2022 году мы открыли первые 2 ресторана, они находились в 1 городе, поэтому контролировать соблюдение стандартов сервиса и чистоту на производствах было легче. Для этого мы каждый день лично проводили проверки по бумажным чек-листам.
Но наша цель была гораздо более масштабной, мы планировали открыть как минимум 10 филиалов. По сей день мы идем к этой цели, развиваемся и открываем новые точки. Сейчас их уже 9: 2 филиала в Воронеже, 3 в Ростове-на-Дону, 1 в Ростовской области, 1 в Туле, 1 в Тульской области, 1 филиал в городе Елец (Липецкая область).
Когда мы начали активно масштабироваться, контролировать работу филиалов стало сложнее. Тогда мы начали поиск сервиса, который помог бы оцифровать процесс проведения проверок.
Про выбор сервиса и процесс внедрения
Работать с CheckOffice мы начали не сразу, сначала протестировали другой сервис. По мере погружения в программу наши потребности становились больше, мы поняли, что нам недостаточно функционала, и продолжили поиск.
Затем мы решили провести пилотный проект с CheckOffice и перенесли в сервис процесс проведения аудитов на одном филиале.
Нам особенно понравились следующие моменты:
- Простой и доступный процесс создания аудита
- Легкое редактирование текущих чек-листов через конструктор
- Функция назначения задач на ответственных сотрудников
- Возможность добавить требование обязательного прикрепления фотографий
- Установление веса для каждого пункта чек-листа
После тестирования мы начали полноценную работу с CheckOffice и сейчас повсеместно используем сервис для проведения аудитов.
Как мы используем CheckOffice для контроля качества сервиса в ресторанах?
Глобально мы делим все наши ревизии по чек-листам на 2 группы: аудиты качества сервиса и аудиты производства (кухни). В контроль качества сервиса у нас входят такие проверки:
-
Полная проверка операционным директором
Это самая большая и полная проверка, которая у нас есть. Это большой чек-лист, который содержит более 300 пунктов. В рамках этого ежемесячного аудита мы проверяем все от прилегающей территории до маркировки полуфабрикатов.
-
“Восьмерка управляющих”
Это ежедневный аудит управляющих, который проводится 2 раза в день и помогает понять, все ли в ресторане готово к потоку гостей. В рамках такой проверки мы смотрим на наличие всех необходимых полуфабрикатов и напитков, соблюдение стандартов внешнего вида официантами и поварами, сервировку столов и многое другое.
“Восьмеркой” эта проверка называется не просто так, она включает в себя 8 контрольных точек. Согласно правилам “восьмерки”, контрольный обход нужно проводить сверху-вниз.
Первая контрольная точка - входная группа. Когда управляющий проходит эту точку, он просматривает все от потолка до пола: освещение, музыкальное сопровождение, чистоту входной группы и тд
Вторая контрольная точка - зона зала. Здесь управляющий обращает внимание на сервировку столов, состояние посуды, чистоту и тд.
Третья контрольная точка - официанты. Управляющий проверяет знание меню, go- и stop-листа.
Четвертая контрольная точка - производство (кухня). В этой части проверки управляющий фиксирует работоспособность оборудования, наличие всех необходимых полуфабрикатов, общее состояние кухни и многое другое.
По ходу проверки управляющий дает обратную связь о необходимости исправления нарушений. Оставшиеся 4 контрольные точки из “восьмерки” управляющий проходит в обратном порядке и проверяет устранение нарушений, которые были выявлены.
-
Чек-листы открытия и закрытия смены для администраторов
Эти проверки помогают проконтролировать готовность зала к открытию ресторана, а также выполнение задач сотрудников перед закрытием смены.
-
КЛН оценки работы официанта
КЛН - контрольный лист наблюдений, в рамках которого мы оцениваем шаги сервиса, которые официант обязан соблюдать в работе с гостями. Во время этого аудита наблюдатель физически находится рядом с официантом и проверяет использование речевых модулей, соблюдение корпоративных стандартов и требований.
Как мы используем CheckOffice для контроля производства?
Помимо качества сервиса мы контролируем соблюдение стандартов на кухне.
Кроме ежедневных проверок управляющих, которые частично затрагивают кухню, у нас есть чек-листы для бренд-шефов.
Бренд-шефы посещают наши рестораны ежемесячно и проверяют соблюдение санитарных норм, качество полуфабрикатов, знания технологических карт поварами, чистоту производства, маркировки - в общем все, что касается производства от вытяжек до потолка.
Как мы работаем с нарушениями?
Есть нарушения, которые нужно устранить “здесь и сейчас”. Такие задачи управляющий озвучивает устно прямо в ходе проверки, а потом фиксирует устранение недочетов.
Если же нарушения касаются каких-то неисправностей, которые исправить на месте невозможно, мы используем модуль “Задач” в CheckOffice. В сервисе можно назначить ответственного за устранение нарушения, а потом отслеживать статус работы с задачей. По факту выполнения к задаче прикладывается фото.
Кто задействован в использовании сервиса?
В процессе контроля за соблюдением стандартов задействовано много сотрудников на разных уровнях.
- Операционный директор
- Заместитель операционного директора
- Управляющие
- Администраторы
- Бренд-шефы
- Специалисты службы технического снабжения
- Помощник операционного директора
В крупной сети ресторанов процесс контроля за соблюдением стандартов имеет огромное значение. CheckOffice помог нам сделать проверки прозрачными и понятными для сотрудников всех уровней и подразделений.
Каких результатов мы добились?
-
Мы включили процент прохождения проверок в KPI сотрудников ресторанов. Так все от управляющих до администраторов замотивированы выполнять свою работу качественно.
-
За 1,5 года работы с сервисом мы значительно улучшили результаты проверок. Сначала некоторые наши точки набирали 40-50% по итогам аудитов, сейчас этот показатель вырос в среднем до 85%.
-
Мы стали экономить время на планирование и проведение аудитов.
-
Сервис помог нам снизить риски, которые связаны с внешними проверками, например, со стороны Роспотребнадзора и налоговой. В проверки включены в том числе вопросы, связанные с документацией: наличие планов пожарной эвакуации, медицинских книжек, журналов безопасности на производстве и тд.
