Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee

One Price Coffee — федеральная сеть кофеен формата «кофе с собой», у которой 350 точек по всей России. Прирост составляет более 100 кофеен в год. С помощью CheckOffice компании удалось вдвое сократить время на проведение аудитов, обработку и анализ результатов. Это позволило замедлить рост численности штата в полтора раза. Павел Буланкин, операционный директор франчайзинговой сети, рассказывает, как в One Price Coffee добились таких результатов.

Как мы проводили проверки раньше

Поэтому мы стали искать автоматизированное решение. Выбирали из трёх сервисов, которые нашли через интернет. По набору функций CheckOffice понравился больше всего. Сервис позволял собрать нужный чек-лист в конструкторе, прикрепить фото, видео и аудио, привязать геолокацию — чтобы было понятно, что проверка выполнялась по указанному адресу. Также для нас был важен доступ с мобильного телефона, и как раз у CheckOffice было своё приложение. Результаты каждой проверки рассылались по определённому списку контактов и сохранялись в единую базу, а потом на их основе можно было строить аналитику — тоже внутри приложения или, что для нас удобнее, выгрузив в Excel.

Как внедряли CheckOffice 

Через два месяца мы запустили комплексную систему контроля качества и все чек-листы для неё заводили уже в CheckOffice. Мы добавили проверки соблюдения стандартов по таким направлениям: 

1. Аудит кофейни

2. Качество напитков

3. Качество обслуживания

4. Выкладки и оформление витрин

5. Оформление рекламными материалами

Первые два вида проверок территориальные управляющие и шеф-бариста проводят в кофейнях при плановом посещении, а за работой бариста — соблюдением скриптов, внешним видом, скоростью приготовления напитков, выкладкой продукции на витринах и рекламным оформлением кофеен — мы следим с помощью аудио- и видеонаблюдения и фотоотчётов. В произвольный момент специалисты контроля качества подключаются к конкретной кофейне и оценивают обслуживание гостей. Раз в неделю по фотоотчётам проверяют стандарты выкладки продукции и оформления кофеен. 

Со временем мы адаптировали сервис под себя и начали использовать его для работы с обращениями гостей, которые поступают из всех источников: колл-центра, почты, соцсетей, карт и отзовиков. 

Все эти проверки мы проводим ежедневно. И любую новую проверку сейчас организовываем тоже через CheckOffice. Например, раз в квартал у нас запускается новое сезонное меню. Этот процесс мы также контролируем в каждой кофейне по чек-листам: проверяем знание рецептуры и качество приготовления, наличие ингредиентов и рекламных материалов, а через аудио- и видеонаблюдение оцениваем, как бариста предлагает сезонные напитки гостям. 

Ещё есть экспресс-проверки: это отдельные чек-листы, по которым территориальные управляющие оценивают кофейню при каждом посещении. 
По всем недочётам, выявленным в результате проверок, автоматически заводятся задачи в СheckOffice. Обычно решение задачи занимает менее суток.  

Раньше нужно было переносить данные с листа в Google Таблицы, а потом искать и добавлять фото. Всё это приходилось делать через компьютер. В итоге результаты проверки могли прийти только спустя сутки. 

В CheckOffice чек-лист с фотофиксацией можно заполнить с телефона. Благодаря этому скорость обмена информацией повысилась в разы: чек-лист, который заполнил территориальный управляющий, сразу же отправляется партнеру, проверяющему и мне как операционному директору. 

Благодаря фотофиксации стало проще разбираться в разногласиях между проверяющим и сотрудниками кофейни. Они возникают, когда стандарт можно трактовать по-разному или когда ситуация не подходит ни под один из описанных стандартов. Фотографии позволяют быстро решить вопрос. Если ситуация повторяется в нескольких кофейнях — мы вносим в стандарты уточнения и дополнения. 

Каких результатов мы добились

Мы стали проводить проверки и фиксировать результаты на 50−60% быстрее. Автоматизация процессов с помощью CheckOffice позволяет оптимальнее управлять численностью штата. Мы открываем по 10−15 кофеен в месяц, и раньше для этого требовалось нанимать одного нового территориального управляющего каждый месяц. Сейчас нам достаточно нанимать таких сотрудников раз в два месяца. И если два года назад один управляющий мог отвечать за 12 кофеен, то теперь ему хватает времени на контроль 20 точек.  

Качество наших услуг растёт — это видно по результатам аудитов. Вот как изменились наши показатели с момента запуска сервиса:

CheckOffice стал центральным элементом в нашей системе работы с качеством. Он позволил собрать в одном месте данные обо всей сети, следить за динамикой каждой кофейни с помощью удобной аналитики и быстро проводить работу над ошибками.