Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee

Общая информация
Клиент
Сеть кофеен "One Price Coffee"
Теги
#Кейс #CheckOffice
Поделиться

Скопировать ссылку

Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee

One Price Coffee — федеральная сеть кофеен формата «кофе с собой», у которой 350 точек по всей России. Прирост составляет более 100 кофеен в год. С помощью CheckOffice компании удалось вдвое сократить время на проведение аудитов, обработку и анализ результатов. Это позволило замедлить рост численности штата в полтора раза. Павел Буланкин, операционный директор франчайзинговой сети, рассказывает, как в One Price Coffee добились таких результатов.

2023-01-18 09.03.38.jpg
Павел Буланкин, операционный директор франчайзинговой сети»

Как мы проводили проверки раньше

Раньше территориальные управляющие проверяли свои точки по бумажным чек-листам, потом вносили информацию в Excel. Мы пробовали перевести этот процесс в Google Таблицы, чтобы ускорить заполнение и аналитику, но всё равно выходило очень долго и возникали ошибки. 

Поэтому мы стали искать автоматизированное решение. Выбирали из трёх сервисов, которые нашли через интернет. По набору функций CheckOffice понравился больше всего. Сервис позволял собрать нужный чек-лист в конструкторе, прикрепить фото, видео и аудио, привязать геолокацию — чтобы было понятно, что проверка выполнялась по указанному адресу. Также для нас был важен доступ с мобильного телефона, и как раз у CheckOffice было своё приложение. Результаты каждой проверки рассылались по определённому списку контактов и сохранялись в единую базу, а потом на их основе можно было строить аналитику — тоже внутри приложения или, что для нас удобнее, выгрузив в Excel.

Как внедряли CheckOffice 

Мы протестировали CheckOffice в нескольких кофейнях в ходе бесплатного тестового периода и начали подключение сразу по всей партнёрской сети. Тогда в неё входила 81 кофейня, а сейчас — 191.
На тот момент мы выполняли один вид проверок — аудит кофеен на соблюдение стандартов — так что сначала нужно было перенести только один чек-лист. Перестройка этого процесса заняла менее месяца. Мы подготовили мини-инструкцию для сотрудников, отдельное обучение не проводили. Работа с сервисом была интуитивно понятна.
В CheckOffice есть библиотека чек-листов для разных сфер бизнеса по разным темам. Например, для ресторанно-гостиничного бизнеса есть чек-листы по требованиям Роспотребнадзора к условиям труда и к условиям транспортировки, приёма и хранения пищевой продукции.

Через два месяца мы запустили комплексную систему контроля качества и все чек-листы для неё заводили уже в CheckOffice. Мы добавили проверки соблюдения стандартов по таким направлениям: 

  1. Аудит кофейни

  2. Качество напитков

  3. Качество обслуживания

  4. Выкладки и оформление витрин

  5. Оформление рекламными материалами

Первые два вида проверок территориальные управляющие и шеф-бариста проводят в кофейнях при плановом посещении, а за работой бариста — соблюдением скриптов, внешним видом, скоростью приготовления напитков, выкладкой продукции на витринах и рекламным оформлением кофеен — мы следим с помощью аудио- и видеонаблюдения и фотоотчётов. В произвольный момент специалисты контроля качества подключаются к конкретной кофейне и оценивают обслуживание гостей. Раз в неделю по фотоотчётам проверяют стандарты выкладки продукции и оформления кофеен. 

Со временем мы адаптировали сервис под себя и начали использовать его для работы с обращениями гостей, которые поступают из всех источников: колл-центра, почты, соцсетей, карт и отзовиков. 

Все эти проверки мы проводим ежедневно. И любую новую проверку сейчас организовываем тоже через CheckOffice. Например, раз в квартал у нас запускается новое сезонное меню. Этот процесс мы также контролируем в каждой кофейне по чек-листам: проверяем знание рецептуры и качество приготовления, наличие ингредиентов и рекламных материалов, а через аудио- и видеонаблюдение оцениваем, как бариста предлагает сезонные напитки гостям. 

Ещё есть экспресс-проверки: это отдельные чек-листы, по которым территориальные управляющие оценивают кофейню при каждом посещении. 
По всем недочётам, выявленным в результате проверок, автоматически заводятся задачи в СheckOffice. Обычно решение задачи занимает менее суток.  

Как сотрудники отнеслись к новому сервису


CheckOffice пришёл на смену неудобному ручному процессу, поэтому он не добавлял работы сотрудникам, а наоборот упрощал старую времязатратную процедуру.  

Раньше нужно было переносить данные с листа в Google Таблицы, а потом искать и добавлять фото. Всё это приходилось делать через компьютер. В итоге результаты проверки могли прийти только спустя сутки. 

В CheckOffice чек-лист с фотофиксацией можно заполнить с телефона. Благодаря этому скорость обмена информацией повысилась в разы: чек-лист, который заполнил территориальный управляющий, сразу же отправляется партнеру, проверяющему и мне как операционному директору. 

 
Проверка в кофейне One Price Coffee.png
Проверка в кофейне One Price Coffee

Благодаря фотофиксации стало проще разбираться в разногласиях между проверяющим и сотрудниками кофейни. Они возникают, когда стандарт можно трактовать по-разному или когда ситуация не подходит ни под один из описанных стандартов. Фотографии позволяют быстро решить вопрос. Если ситуация повторяется в нескольких кофейнях — мы вносим в стандарты уточнения и дополнения. 

Каких результатов мы добились

Мы стали проводить проверки и фиксировать результаты на 50−60% быстрее. Автоматизация процессов с помощью CheckOffice позволяет оптимальнее управлять численностью штата. Мы открываем по 10−15 кофеен в месяц, и раньше для этого требовалось нанимать одного нового территориального управляющего каждый месяц. Сейчас нам достаточно нанимать таких сотрудников раз в два месяца. И если два года назад один управляющий мог отвечать за 12 кофеен, то теперь ему хватает времени на контроль 20 точек.  

Качество наших услуг растёт — это видно по результатам аудитов. Вот как изменились наши показатели с момента запуска сервиса:


Стандарт Данные
1 Соблюдение стандартов обслуживания гостей +68%
2 Качество приготовления напитков +8%
3 Соблюдение стандартов выкладки продукции и оформления кофейни             +12%
4 Рейтинг кофеен в Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС +25%
5 Время на проведение аудита -51%
6 Время на анализ и обработку результатов аудита -62%

CheckOffice стал центральным элементом в нашей системе работы с качеством. Он позволил собрать в одном месте данные обо всей сети, следить за динамикой каждой кофейни с помощью удобной аналитики и быстро проводить работу над ошибками. 



Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше

Начните свой путь
к автоматизации бизнес аудитов

Улучшите свой бизнес вместе с CheckOffice

Кейсы клиентов

Все кейсы
Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee
18.01.2023
Как проводить проверки на 40% быстрее: опыт Street Beat
18.01.2023
Тойота Центр Бишкек: как мы повысили маржинальность и получили конкурентное преимущество благодаря CheckOffice
11.11.2021
Современные решения для повышения надежности работы оборудования: опыт SLK Cement
12.10.2021
«Бизнес Кар»: как оптимизировать численность персонала в два раза и повысить компетентность сотрудников благодаря CheckOffice
31.08.2021
CheckOffice глазами клиентов: опыт Decathlon
04.08.2021

Будь в курсе последних новостей!

Подписавшись, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
Понятно