Кейсы
new
КуулКлевер: как возможность быстро собирать данные и видеть магазины изнутри может повысить прозрачность работы
Подробнее
Все кейсы
Мероприятия
Все мероприятия

Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки

Общая информация
Клиент
Сеть умных робот-моек "Умная мойка"
Теги
#Кейс #Тайный покупатель
Поделиться

Скопировать ссылку

Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки
Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
Почему нам потребовался подобный сервис?
Как выбирали и тестировали сервис?
Как мы выстроили работу с тайными покупателями?
Как мы анализируем результаты проверок?
Каких результатов мы добились?

Летом 2023 года мы с командой CheckOffice решили устроить большое исследование наших клиентов. Нам было важно получить обратную связь о работе с нами и подробнее погрузиться в сценарии использования сервиса в разных отраслях.

В том числе мы взяли интервью у представителя Умной Мойки, тогда мы еще даже не догадывались, как в компании внедрили новый модуль CheckOffice Формы гостевого доступа. Коллеги из Умной Мойки согласились поделиться своим опытом у нас в блоге, так этот кейс и увидел свет.

Умная Мойка – сеть роботизированных автомоек, которая насчитывает более 28 моек по Москве, Московской области и Красноярску. Для постоянного контроля качества работы каждого объекта Умная Мойка уже более 9 месяцев использует CheckOffice.

О том, как в сети робот-моек удалось построить систему внутренних аудитов с помощью тайных покупателей, нам рассказали руководитель отдела контроля качества Дмитрий Вершинин и руководитель отдела маркетинга Ирина Иванова.

Руководитель отдела маркетинга Ирина Иванова и руководитель отдела контроля качества Дмитрий Вершинин
Руководитель отдела маркетинга Ирина Иванова и руководитель отдела контроля качества Дмитрий Вершинин

Почему нам потребовался подобный сервис?

Раньше для решения задач контроля умных робот-моек мы пользовались услугами подрядчиков, которые проводили проверки и предоставляли по ним отчеты. Параллельно к проверкам привлекали территориальных управляющих. В среднем себестоимость аудита одного объекта составляла 2500 рублей. Из-за этого проводить проверки регулярно было затратно по времени и финансам.

Однажды мы подумали, что сообщать нам о проблемах в качестве обслуживания могут не специальные проверяющие, а наши же клиенты. Тогда мы начали искать цифровой сервис, который помог бы это реализовать. Сейчас обратная связь от клиентов получается гораздо более живой и объективной: проверяющие могут не обращать внимание на все проблемы и даже не догадываться, с чем сталкивается реальный покупатель при посещении мойки.

Умная мойка 24 Кейс

Как выбирали и тестировали сервис?

Пользоваться сервисом в основном предстояло именно нашим клиентам, поэтому им мы и дали протестировать CheckOffice. Параллельно мы пробовали внедрить еще 2 сервиса, все тестировали по одному и тому же алгоритму. В этом процессе было задействовано достаточно много наших сотрудников:

  1. Отдел контроля качества: регулировал работу и анализировал результаты
  2. Маркетолог: запустил рекламную кампанию и привлекал клиентов к проведению проверок
  3. Технические специалисты: помогали с настройкой сервиса
  4. Операторы call-центра: опрашивали клиентов, которые протестировали один из трех сервисов

Клиентам, которые захотели провести аудит, давали ссылку на проверку в одном из трех сервисов.

Через какое-то время после заполнения чек-листа проверки с клиентом связывался оператор call-центра и проводил небольшое интервью, в котором узнавал, насколько удобно было отвечать на вопросы, прикладывать фотографии и так далее.

Умная мойка 24 Кейс

С одним из сервисов у нас сложилась такая ситуация: клиенты часто не проходили проверку до конца, путались, нажимали не туда, все глючило. У CheckOffice такой проблемы не было, сервис оказался максимально удобным для пользователя.

Помимо обратной связи от клиентов и общего удобства работы с сервисом мы обращали внимание на встроенную в систему аналитику. Важно было, чтобы результаты всех проверок были собраны в одном месте, данные не нужно было постоянно выгружать и вручную обрабатывать, чтобы посмотреть на картину по компании в целом и сделать выводы.

Как мы выстроили работу с тайными покупателями?

Чек-лист проверки робот-мойки был создан очень давно и уже использовался подрядными организациями для проведения внутренних аудитов. Мы значительно упростили чек-лист, чтобы проверку было легко провести любому клиенту.

Чтобы привлечь клиентов к проведению проверок на робот-мойках, мы запускаем активности на сайте, в социальных сетях и через e-mail. Все рассылки и рекламные объявления создаются только для уже действующих клиентов, которые хотя бы 1 раз пользовались нашими услугами.

Заинтересовавшиеся клиенты оставляют заявку на сайте и получают письмо с инструкцией к проведению проверки и ссылку. Чтобы стать тайным покупателем Умной Мойки, зарегистрируйтесь по ссылке.

Письмо-инструкция для тайного покупателя Умной мойки
Письмо-инструкция для тайного покупателя Умной мойки

После этого клиент может приехать на любую робот-автомойку и провести проверку через браузер. Скачивать специальное приложение и регистрироваться не нужно – достаточно просто перейти по ссылке и начать отвечать на вопросы чек-листа.

В ходе проверки клиент оценивает следующие аспекты работы:

  1. Расположение мойки
  2. Количество машин в очереди
  3. Чистота территории перед автомойкой
  4. Наличие и работоспособность вывесок, баннеров и светофора
  5. Работа администратора мойки
  6. Чистота моечного бокса
  7. Качество мойки и сушки
  8. Результат мойки
Содержание проверки умной мойки
Содержание проверки умной мойки

Проводить проверку тайный покупатель может не более 1 раза в месяц. Обычно по всей сети проводится 25-30 проверок в месяц, как минимум по 1 проверке на каждый объект.

Как мы анализируем результаты проверок?

Мы просматриваем результаты проверки и, если она не фиктивная, даем клиенту бонусы на оплату следующего визита к нам. Фиктивной проверку считаем, если геопозиция клиента на начало и конец проверки не совпадала с размещением мойки, или если фотографии в проверке не соответствовали инструкции. В конце месяца каждому территориальному управляющему высылается сводный отчет по всем проверкам на его объектах.

Помимо этого, результаты работы тайных покупателей включены в KPI территориальных управляющих и администраторов: чем меньше нарушений, тем больше премиальная часть.

Результаты проверок по сети за август 2023 г.
Результаты проверок по сети за август 2023 г.

Каких результатов мы добились?

В результате 9 месяцев после начала внедрения сервиса мы добились ощутимых результатов:

  1. Мы стали выявлять проблемы, которые действительно важны для наших клиентов
  2. Себестоимость одного аудита стала ниже в 5 раз
  3. Количество проверок увеличилось на 100%
  4. Рейтинг в Яндекс.Картах вырос в среднем на 0.15 балла

Главное преимущество сервиса для нас даже не в финансовой эффективности проверок. Внешние проверяющие, которые уже много раз бывали на объектах, обращают внимание на определенные детали и упускают из вида другие. Территориальные управляющие во время проверок по факту оценивают свою же работу. Поэтому только проверки реальных клиентов позволяют получить объективную обратную связь о качестве услуг робот-мойки.

«CheckOffice дал нам возможность взглянуть на путь клиента робот-мойки его глазами, обратить внимание на неочевидные проблемы и исправить их»,
Дмитрий Вершинин
Руководитель отдела контроля качества сети "Умная Мойка"

Сейчас перед нами стоит задача значительно увеличить количество проверок – минимум до 3 в месяц на каждом объекте. Для этого мы запланировали рекламу в нашем мобильном приложении и дополнительные активности в социальных сетях. Также мы постоянно дорабатываем чек-листы, чтобы большее количество клиентов после получения их на почту успешно проводили проверку до конца, а мы получали результат.

Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше

Начните свой путь
к автоматизации бизнес аудитов

Улучшите свой бизнес вместе с CheckOffice
Быстрый старт с чек-листами от CheckOffice
Еще больше готовых чек-листов по разным категориям в нашей библиотеке
08.12.2020
Административно-хозяйственный чек-лист АЗС
АЗС
252
CheckOffice
01.12.2020
Чек-лист проверки внешней территории автосалона
Розничная торговля
279
CheckOffice
29.10.2020
Чек-лист администратора автомагазина
Розничная торговля
184
CheckOffice
03.02.2020
Чек-лист тайного покупателя (визит)
Розничная торговля
256
CheckOffice
03.02.2020
Чек-лист тайного покупателя (звонок)
Розничная торговля
217
CheckOffice
Кейсы клиентов
Все кейсы
КуулКлевер: как возможность быстро собирать данные и видеть магазины изнутри может повысить прозрачность работы
Как улучшить качество доставки и автоматизировать контроль работы ПВЗ и складов - опыт Lamoda
15.04.2024
Аудиты торговых точек, аквизиция, контроль сотрудников и многое другое: как METRO использует CheckOffice в магазинах Фасоль
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
Сеть гипермаркетов ОБИ: опыт внедрения коробочного решения CheckOffice
Как автоматизировать контроль безопасности объектов в агрохолдинге - кейс ГК “Русагро”
Будь в курсе последних новостей!
Подписавшись, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
Понятно