Летом 2023 года мы с командой CheckOffice решили устроить большое исследование наших клиентов. Нам было важно получить обратную связь о работе с нами и подробнее погрузиться в сценарии использования сервиса в разных отраслях.
В том числе мы взяли интервью у представителя Умной Мойки, тогда мы еще даже не догадывались, как в компании внедрили новый модуль CheckOffice Формы гостевого доступа. Коллеги из Умной Мойки согласились поделиться своим опытом у нас в блоге, так этот кейс и увидел свет.
Умная Мойка – сеть роботизированных автомоек, которая насчитывает более 28 моек по Москве, Московской области и Красноярску. Для постоянного контроля качества работы каждого объекта Умная Мойка уже более 9 месяцев использует CheckOffice.
О том, как в сети робот-моек удалось построить систему внутренних аудитов с помощью тайных покупателей, нам рассказали руководитель отдела контроля качества Дмитрий Вершинин и руководитель отдела маркетинга Ирина Иванова.
Почему нам потребовался подобный сервис?
Раньше для решения задач контроля умных робот-моек мы пользовались услугами подрядчиков, которые проводили проверки и предоставляли по ним отчеты. Параллельно к проверкам привлекали территориальных управляющих. В среднем себестоимость аудита одного объекта составляла 2500 рублей. Из-за этого проводить проверки регулярно было затратно по времени и финансам.
Однажды мы подумали, что сообщать нам о проблемах в качестве обслуживания могут не специальные проверяющие, а наши же клиенты. Тогда мы начали искать цифровой сервис, который помог бы это реализовать. Сейчас обратная связь от клиентов получается гораздо более живой и объективной: проверяющие могут не обращать внимание на все проблемы и даже не догадываться, с чем сталкивается реальный покупатель при посещении мойки.
Как выбирали и тестировали сервис?
Пользоваться сервисом в основном предстояло именно нашим клиентам, поэтому им мы и дали протестировать CheckOffice. Параллельно мы пробовали внедрить еще 2 сервиса, все тестировали по одному и тому же алгоритму. В этом процессе было задействовано достаточно много наших сотрудников:
- Отдел контроля качества: регулировал работу и анализировал результаты
- Маркетолог: запустил рекламную кампанию и привлекал клиентов к проведению проверок
- Технические специалисты: помогали с настройкой сервиса
- Операторы call-центра: опрашивали клиентов, которые протестировали один из трех сервисов
Клиентам, которые захотели провести аудит, давали ссылку на проверку в одном из трех сервисов.
Через какое-то время после заполнения чек-листа проверки с клиентом связывался оператор call-центра и проводил небольшое интервью, в котором узнавал, насколько удобно было отвечать на вопросы, прикладывать фотографии и так далее.
С одним из сервисов у нас сложилась такая ситуация: клиенты часто не проходили проверку до конца, путались, нажимали не туда, все глючило. У CheckOffice такой проблемы не было, сервис оказался максимально удобным для пользователя.
Помимо обратной связи от клиентов и общего удобства работы с сервисом мы обращали внимание на встроенную в систему аналитику. Важно было, чтобы результаты всех проверок были собраны в одном месте, данные не нужно было постоянно выгружать и вручную обрабатывать, чтобы посмотреть на картину по компании в целом и сделать выводы.
Как мы выстроили работу с тайными покупателями?
Чек-лист проверки робот-мойки был создан очень давно и уже использовался подрядными организациями для проведения внутренних аудитов. Мы значительно упростили чек-лист, чтобы проверку было легко провести любому клиенту.
Чтобы привлечь клиентов к проведению проверок на робот-мойках, мы запускаем активности на сайте, в социальных сетях и через e-mail. Все рассылки и рекламные объявления создаются только для уже действующих клиентов, которые хотя бы 1 раз пользовались нашими услугами.
Заинтересовавшиеся клиенты оставляют заявку на сайте и получают письмо с инструкцией к проведению проверки и ссылку. Чтобы стать тайным покупателем Умной Мойки, зарегистрируйтесь по ссылке.
После этого клиент может приехать на любую робот-автомойку и провести проверку через браузер. Скачивать специальное приложение и регистрироваться не нужно – достаточно просто перейти по ссылке и начать отвечать на вопросы чек-листа.
В ходе проверки клиент оценивает следующие аспекты работы:
- Расположение мойки
- Количество машин в очереди
- Чистота территории перед автомойкой
- Наличие и работоспособность вывесок, баннеров и светофора
- Работа администратора мойки
- Чистота моечного бокса
- Качество мойки и сушки
- Результат мойки
Проводить проверку тайный покупатель может не более 1 раза в месяц. Обычно по всей сети проводится 25-30 проверок в месяц, как минимум по 1 проверке на каждый объект.
Как мы анализируем результаты проверок?
Мы просматриваем результаты проверки и, если она не фиктивная, даем клиенту бонусы на оплату следующего визита к нам. Фиктивной проверку считаем, если геопозиция клиента на начало и конец проверки не совпадала с размещением мойки, или если фотографии в проверке не соответствовали инструкции. В конце месяца каждому территориальному управляющему высылается сводный отчет по всем проверкам на его объектах.
Помимо этого, результаты работы тайных покупателей включены в KPI территориальных управляющих и администраторов: чем меньше нарушений, тем больше премиальная часть.
Каких результатов мы добились?
В результате 9 месяцев после начала внедрения сервиса мы добились ощутимых результатов:
- Мы стали выявлять проблемы, которые действительно важны для наших клиентов
- Себестоимость одного аудита стала ниже в 5 раз
- Количество проверок увеличилось на 100%
- Рейтинг в Яндекс.Картах вырос в среднем на 0.15 балла
Главное преимущество сервиса для нас даже не в финансовой эффективности проверок. Внешние проверяющие, которые уже много раз бывали на объектах, обращают внимание на определенные детали и упускают из вида другие. Территориальные управляющие во время проверок по факту оценивают свою же работу. Поэтому только проверки реальных клиентов позволяют получить объективную обратную связь о качестве услуг робот-мойки.
Сейчас перед нами стоит задача значительно увеличить количество проверок – минимум до 3 в месяц на каждом объекте. Для этого мы запланировали рекламу в нашем мобильном приложении и дополнительные активности в социальных сетях. Также мы постоянно дорабатываем чек-листы, чтобы большее количество клиентов после получения их на почту успешно проводили проверку до конца, а мы получали результат.
