Официантами, бариста или поварами чаще всего становятся после прохождения специальных курсов или обучения в колледже. Но этого бывает недостаточно. У каждого заведения есть особенности: уникальное меню, концепция или особенные стандарты обслуживания, поэтому важно проводить регулярное обучение, чтобы сотрудники могли адаптироваться под конкретные требования и регламенты.
В статье расскажем, как выстроить систему обучения сотрудников в общепите, как оценить ее эффективность, а также поделимся эффективными инструментами для обучения.
Официантов, бариста, поваров и хостес важно обучать. Для этого необходимы:
- Единые стандарты. Нужно предоставить гостям одинаковый вкус, сервис, скорость и качество, поэтому обучать стандартам нужно как новичков, так и опытных сотрудников. Например, для поваров это могут быть стандарты приготовления блюд, а для официантов — стандарты обслуживания гостей.
- Регулярные обучающие мероприятия. Они хорошо работают на удержание сотрудников, которые стремятся к развитию.
- Прозрачная система оценки знаний и умений. Точки контроля должны быть понятны каждому сотруднику. К основным точкам контроля относятся, например, встреча гостей, прием заказа, уборка помещения и так далее. Для контроля удобно использовать чек-листы.
Ниже делимся шаблонами, которые можно скачать бесплатно в PDF-формате или добавить в сервис электронных чек-листов CheckOffice, чтобы сразу провести проверку.
Основные категории персонала и их обучение
Официанты. Они должны уметь общаться с гостями, знать меню и стандарты сервировки. Новичкам важно освоить базовые навыки, а опытным официантам нужно периодически улучшать навыки обслуживания и коммуникации.
Читайте также: Как контролировать работу официантов: правила и инструменты
Повара и кухонный персонал. Они должны уметь готовить качественные блюда в соответствии с технологическими картами, соблюдать чистоту и следить за качеством продуктов. Новым поварам важно освоить рецепты стандартных блюд и базовые правила гигиены, в то время как опытные мастера могут совершенствовать свои умения и изучать новые техники.
Бармены. Они должны знать, как делать напитки и уметь грамотно общаться с гостями за баром. Начинающим барменам важно изучить классические напитки, а более опытным — развивать креативные подходы к приготовлению коктейлей.
Администратор. Он должен уметь управлять персоналом и следить за работой ресторана в целом. Администратор может проходить дополнительные обучения, которые направлены на решение сложных вопросов и помогут эффективнее управлять заведением.
Клининг. Сотрудники, которые отвечают за чистоту, должны знать, как поддерживать порядок. Для них обучение может включать ознакомление с правилами уборки с учетом специфики конкретного ресторана.
Как создать систему обучения сотрудников в общепите
Познакомьте сотрудников с базовыми ценностями и правилами, принятыми в заведении
Знакомство сотрудников с заведением лучше начать с Welcome-тренинга. На старте важно показать ценности и культуру компании, познакомить с ключевыми сотрудниками и рассказать о корпоративной жизни команды.
При этом важно помнить, что адаптация — это не пара недель. Настоящее вливание в команду занимает до 3 месяцев. Задачи наставника в этот период:
Подготовьтесь к обучению
На этом этапе нужно:
- Разработать само обучение. Понять, кого, чему, для чего и как мы будем учить. Проанализировать негативные отзывы о заведении, выявить самые частые жалобы, которые касаются качества сервиса или блюд.
- Подготовить сотрудников: например, провести предварительное тестирование, чтобы определить их текущий уровень знаний.
- Рассказать об обучении персоналу. Важно донести до сотрудников, зачем им вообще учиться и какую пользу это принесёт. Проще всего это сделать, обратив их внимание на существующие проблемы, которые поможет решить обучение.
Читайте также: Жалобы в общепите: как с ними работать
Проведите обучение
Чтобы обучение было максимально эффективным, следуйте нескольким принципам:
Принцип №1 — обучение должно быть понятным. Оно не должно обременять сотрудников: для этого его важно сделать простым по формату, подаче, времени и нагрузке.
Если вы создаете видеокурс, сделайте каждый урок коротким, по 10-15 минут. Если ваше обучение реализовано в формате презентации, сделайте ее простой, не перегружайте слайды лишней информацией. Если же обучение сделано в текстовом формате, запишите дополнительно аудиоверсию, чтобы сотрудники могли учиться даже по дороге на работу.
Принцип №2 — обучение должно быть практически полезным. Не стоит делать обучение ради обучения — курс должен напрямую помогать сотрудникам, рассказывать о неочевидных вещах, полезных в работе.
Принцип №3 — сотрудникам должно быть удобно. Обучение лучше реализовать в мобильном приложении или на специализированной онлайн-платформе. Сотрудники должны на интуитивном уровне понимать, где найти нужную информацию, куда нажимать и что произойдет.
Читайте также: Корпоративное обучение: методы, организация и тренды
Тренды в обучении сотрудников в 2025 году
В 2025 году форматы обучения ориентированы на удобство и погружение в практику. Мини-курсы и микрообучение будут набирать популярность благодаря своей лаконичности: короткие видеоролики, сжатые материалы и тесты, с помощью которых сотрудники учатся в процессе работы.
Лекций и устных инструкций зачастую бывает недостаточно. В дополнение к таким форматам можно добавить другие инструменты:
- Микролернинг: короткие, понятные форматы (чек-листы, видео)
- Геймификация: обучение как игра
- Мобильные приложения для обучения
- Мотивация за обучение: поощрения, прогресс, признание
Гибридные форматы сохранят свою актуальность, особенно если сочетать их с интерактивными элементами: играми, воркшопами, живыми обсуждениями. Важную роль начинают играть VR и AR технологии, которые создают полное погружение в учебный процесс.
Как оценить результаты обучения
Чтобы проверить, насколько хорошо сотрудники поняли и запомнили новую информацию, можно использовать электронные чек-листы.
Так, в компании AMAZING RED отдел обучения и развития использует три типа чек-листов:
- Чек-листы адаптации, которые нужны для обучения новых сотрудников.
- Чек-листы визита, с помощью которых оценивают процессы обучения и развития.
- Чек-листы SVR, которые дают возможность посмотреть, как выстроены все процессы в магазине.
SVR заполняются на разных сотрудников: на продавцов, на администраторов, на директоров. Например, администратор заполняет SVR на продавцов два раза в месяц. Он наблюдает за работой сотрудника с покупателем, выявляет сильные и слабые стороны, делает отметки в течение дня, после чего дает обратную связь и ставит задачи.
Помимо этого раз в квартал территориальный менеджер заполняет SVR Full. Это подробный чек-лист, который включает проверку общего состояния магазина, кассы, товара, оценку эффективности сотрудников и так далее.
Заполненные чек-листы SVR помогают отслеживать, насколько качественно выполняются стандарты сервиса, какой уровень знаний у сотрудников, есть ли ошибки, которые носят системный характер и что важно поправить в первую очередь.
Как контролировать работу магазинов и обучать сотрудников по чек-листам — кейс AMAZING RED
Такие проверки компания проводит с помощью сервиса электронных чек-листов CheckOffice. Он помогает автоматизировать работу с проверками, задачами и нарушениями.
В сети хинкальных Стрик Хинкалыч CheckOffice используют для контроля качества сервиса в ресторанах.
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
Глобально делят все ревизии по чек-листам на 2 группы: аудиты качества сервиса и аудиты кухни. В контроль качества сервиса входят такие проверки:
Полная проверка операционным директором. Это большой чек-лист, который содержит более 300 пунктов. В рамках этого ежемесячного аудита проверяют все: от прилегающей территории до маркировки полуфабрикатов.
«Восьмерка управляющих». Это ежедневный аудит управляющих, который проводится 2 раза в день и помогает понять, все ли в ресторане готово к потоку гостей. В рамках такой проверки смотрят на наличие всех необходимых полуфабрикатов и напитков, соблюдение стандартов внешнего вида официантами и поварами, сервировку столов и многое другое.
«Восьмеркой» эта проверка называется не просто так, она включает в себя 8 контрольных точек. Согласно правилам «восьмерки», контрольный обход нужно проводить сверху-вниз. По ходу проверки управляющий дает обратную связь о необходимости исправления нарушений.
Чек-листы открытия и закрытия смены для администраторов. Эти проверки помогают проконтролировать готовность зала к открытию ресторана, а также выполнение задач сотрудников перед закрытием смены.
КЛН оценки работы официантов. КЛН — контрольный лист наблюдений, в рамках которого оценивают шаги сервиса, которые официант обязан соблюдать в работе с гостями. Во время аудита наблюдатель физически находится рядом с официантом и проверяет использование речевых модулей, соблюдение корпоративных стандартов и требований.
Читайте также: Как контролировать стандарты обслуживания клиентов
А в сети кофеен One Price Coffee по чек-листам проводят проверки соблюдения стандартов по таким направлениям:
- Аудит кофейни
- Качество напитков
- Качество обслуживания
- Выкладки и оформление витрин
- Оформление рекламными материалами
Первые два вида проверок территориальные управляющие и шеф-бариста проводят в кофейнях при плановом посещении, а за работой бариста — соблюдением скриптов, внешним видом, скоростью приготовления напитков, выкладкой продукции на витринах и рекламным оформлением кофеен — следям с помощью аудио- и видеонаблюдения и фотоотчётов. В произвольный момент специалисты контроля качества подключаются к конкретной кофейне и оценивают обслуживание гостей. Раз в неделю по фотоотчётам проверяют стандарты выкладки продукции и оформления кофеен.
Все эти проверки проводят ежедневно. И любую новую проверку сейчас организовывают тоже через CheckOffice. Например, раз в квартал в сети запускается новое сезонное меню. Этот процесс контролируют в каждой кофейне по чек-листам: проверяют знание рецептуры и качество приготовления, наличие ингредиентов и рекламных материалов, а через аудио- и видеонаблюдение оценивают, как бариста предлагает сезонные напитки гостям.
По всем недочетам, выявленным в результате проверок, автоматически заводятся задачи в СheckOffice. Обычно решение задачи занимает менее суток.
Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee
