Представим, что вы - владелец магазина. У вас может быть идеально все: качество товара, его выкладка, качество уборки, интерьер и так далее. Но во всем этом не будет смысла, если ваши продавцы не заинтересованы в работе, могут позволить себе грубость в общении с клиентом, выглядят неопрятно и регулярно опаздывают на смены.
Поэтому важно не только нанять сотрудников, но и регулярно контролировать их работу. В статье расскажем о методах и инструментах контроля за работой продавцов.
В ролике на нашем YouTube-канале за 1 минуту рассказываем о том, как контролировать сотрудников.
Аудио и видеонаблюдение
Аудио- и видеонаблюдение — это полезные инструменты для улучшения работы продавцов-консультантов в магазинах. Они помогают следить за качеством обслуживания, обеспечивать безопасность и развивать сотрудников.
Например, в Walmart камеры помогают предотвратить кражи и повысить безопасность, в Starbucks записи используются для обучения новых сотрудников, а в McDonald’s - помогают разбирать конфликты с посетителями и решать проблемы.
Чек-листы
Чек-листы помогают организовать контроль за работой продавцов-консультантов, улучшить обслуживание клиентов и следить за соблюдением стандартов. О том, как составить полезный чек-лист, мы рассказываем в другом материале.
Процесс проверок по чек-листам можно автоматизировать при помощи сервиса электронных чек-листов CheckOffice.
-
Простой механизм создания чек-листов. Интерфейс сервиса интуитивно понятен, поэтому проблем с проведением проверок не возникнет ни у руководства, ни у сотрудников.
-
Возможность добавить вложения. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Это минимизирует влияние человеческого фактора.
-
Удобство отчетов и аналитики. Сервис самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в понятном виде в режиме реального времени.
Тайный покупатель
Тайные покупатели - это люди, которые представляются обычными клиентами, чтобы оценить работу продавцов-консультантов.
Например, сеть роботизированных автомоек Умная Мойка выстроили систему внутренних аудитов с помощью тайных покупателей. Клиенты мойки при посещении могут перейти по QR-коду и заполнить гостевую проверку в сервисе CheckOffice. Так в компании стали выявлять проблемы, которые действительно важны для клиентов, себестоимость одного аудита стала ниже в 5 раз, а рейтинг в Яндекс.Картах вырос в среднем на 0.15 балла.
Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки
Проверки тайными покупателями удобно выстроить при помощи чек-листов.
О том, как бизнесу работать с тайными покупателями через приложения, мы рассказываем в другом материале.
Обратная связь от покупателей
Гостевые проверки можно использовать не только для проверки тайными покупателями. Их также можно применять для сбора обратной связи от ваших клиентов. Для этого нужно создать гостевую проверку, распечатать QR-код и поместить его на видном месте: на выходе из магазина или на кассе. Так ваши покупатели будут оценивать качество работы продавцов, а результаты в режиме реального времени будут поступать в ваш личный кабинет.
О том, как получать честную обратную связь от клиентов, мы рассказали в двух коротких роликах на нашем YouTube-канале.
О том, как улучшить качество обслуживания клиентов в магазине, мы рассказываем в другом материале.
Система KPI
KPI (ключевые показатели эффективности) помогают оценивать и улучшать работу продавцов-консультантов. При правильно поставленных метриках система будет дополнительно мотивировать ваших продавцов работать лучше, чтобы получить бонус.
У нас была серия статей, которые связаны с внедрением метрик KPI:
- KPI для отдела контроля качества
- Виды показателей KPI в гостиничном бизнесе
- Как установить и отслеживать KPI в ритейле?
- KPI управляющего рестораном: как установить и отслеживать показатели эффективности
Аудио- и видеонаблюдение обеспечивает объективность и безопасность, тайные покупатели дают ценную обратную связь, система KPI поможет оценить производительность сотрудников, а чек-листы - упростить контроль за выполнением задач и соблюдением стандартов. Все эти инструменты можно комбинировать между собой или использовать по отдельности - в зависимости от целей и задач вашего бизнеса.
