Согласно статье “CX Today: Как разработать стратегию цифрового опыта в 2024 году”, 27% клиентов говорят, что невозможность связаться со службой поддержки клиентов и контакт-центрами создает негативный опыт. Чтобы избежать такой ситуации, важно контролировать качество работы колл-центра.
Контроль помогает выявить сильные и слабые стороны в работе, определить области, требующие улучшений. В статье расскажем о том, как выстроить процесс контроля качества работы колл-центра, а также поделимся метриками эффективности.
Почему контроль качества важен?
Качество обслуживания клиентов напрямую влияет на репутацию компании и уровень удовлетворенности клиентов. Правильно выстроенный контроль качества позволяет:
- Повышать уровень удовлетворенности клиентов
- Улучшать профессиональные навыки операторов колл-центра
- Снижать количество ошибок и нарушений
- Повышать эффективность работы команды
Как выстроить процесс контроля качества работы колл-центра?
Контроль качества работы колл-центра состоит из нескольких этапов:
Определение стандартов и регламентов
Стандарты должны включать в себя основные аспекты взаимодействия с клиентами.
Например, в колл-центре "Звонок" установлены следующие стандарты:
- Вежливость и приветливость. Оператор должен начинать и заканчивать разговор с клиентом вежливо, используя приветственные и прощальные фразы.
- Профессионализм и знание продукта. Оператор должен предоставлять точную и полную информацию о продуктах и услугах компании.
- Эффективность решения проблемы. Оператор должен стремиться решить проблему клиента в рамках одного звонка.
- Время ожидания и обработки запроса. Максимальное время ожидания ответа — не более 1 минуты; время обработки запроса — не более 5 минут.
Важно прописать скрипты - так операторы смогут придерживаться установленных требований и совершать меньше ошибок.
На этом этапе можно составить чек-листы для сотрудников. Вы наверняка можете в общих чертах описать структуру разговора: оператор здоровается, представляется клиенту, рассказывает о продукте, работает с возражениями. Эти части могут стать основными блоками чек-листа. На основании своих представлений каждому пункту можно присвоить вес. Например, правильная отработка возражения абонента - 20 баллов, а обращение к нему по имени - 5 баллов. Так вы получите чек-лист, с помощью которого сможете отличить качественный разговор от некачественного.
Чтобы автоматизировать этот процесс, можно использовать сервис электронных чек-листов CheckOffice.
- В сервисе есть возможность создавать чек-листы, добавлять к каждому пункту вес, прикладывать фото/видео/аудио подтверждения. Это минимизирует риск влияния человеческого фактора.
- Интерфейс сервиса интуитивно понятен, поэтому проблем с заполнением чек-листов не возникнет ни у руководства, ни у сотрудников.
- По выявленным нарушениям можно сразу ставить задачи на устранение.
- CheckOffice самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в режиме реального времени.
Регулярные проверки помогут выявить и устранить проблемы на ранних стадиях, повышая общий уровень качества работы колл-центра.
Обучение сотрудников
Вводное обучение, тренинги, ролевые игры, обучение на рабочем месте - все это поможет операторам понять, как соответствовать стандартам.
Например, в колл-центре "Звонок" есть вводное обучение, которое длится одну неделю. Новым операторам рассказывают о миссии и ценностях компании, структуре организации, основных продуктах и услугах. Проводятся занятия по основам коммуникации и стандартам качества обслуживания.
Помимо этого, операторы участвуют в тренингах по управлению стрессом, решению конфликтов, изучают продуктовую линейку компании. Периодически принимают участие в ролевых играх, в рамках которых отрабатывают сценарии общения с клиентами.
Мониторинг и оценка звонков
Для оценки качества работы операторов нет необходимости слушать все разговоры - для начала можно ограничиться прослушиванием 2-5% звонков. Главное, чтобы выборка была релевантной. В нее должны попасть как новые сотрудники и те, кто уже совершал ошибку, так и операторы, которые держат планку качества. Эти звонки также можно оценивать по чек-листу.
Анализ
Важно проанализировать результаты, выявить типовые ошибки. Если ошибка единичная и ответственность за нее несет оператор, нужно дать обратную связь сотруднику и его руководителю, организовать обучение.
При этом важно помнить, что не всегда ошибка оператора связана с его некомпетентностью. Например, у сотрудника колл-центра “Звонок” возникли сложности, когда он пытался предоставить потенциальному клиенту полную информацию о продукте. Проверьте действия оператора во время разговора - возможно, информации такого рода просто нет в системе или сценарии разговора. В таком случае нужно работать не с оператором, а с его руководителем.
Корректирующие действия
Корректирующие действия могут включать дополнительное обучение, изменения в процессах или технические улучшения. Цель — устранить выявленные проблемы и улучшить качество работы колл-центра.
Метрики эффективности работы колл-центра
Не так важно, собственный у вас колл-центр или вы сотрудничаете с удаленным, знание главных метрик KPI - то, без чего не обойтись при оценке качества работы.
Уровень сервиса
Ключевой показатель, который отражает способность операторов колл-центра отвечать на звонки клиентов в установленное время. Уровень сервиса обычно определяется как процент звонков, на которые операторы ответили в течение заданного времени.
Например, в колл-центре "Звонок" показатель установлен на уровне 85% звонков, на которые операторы должны ответить в течение 20 секунд. Это значит, что 85% всех входящих звонков должны быть обработаны в первые 20 секунд после их поступления.
Постоянный мониторинг уровня сервиса поможет выявить отклонения от целевых значений и предпринимать корректирующие действия.
В "Звонке" ежедневно мониторится уровень сервиса. Аналитические отчеты показывают, что в пиковые часы уровень сервиса падает до 75%. На основании этого анализа принимаются решения о перераспределении ресурсов и корректировке графиков работы операторов.
Процент потерянных или пропущенных звонков
Эта метрика указывает на количество абонентов, которые завершили вызов до того, как оператор принял звонок.
Например, в колл-центр "Звонок" за месяц поступило 10,000 звонков, из которых 500 были прерваны до соединения с оператором. Тогда процент потерянных звонков = (500/10 000)*100% = 5%
Процент повторных обращений
Эта метрика указывает на то, насколько успешно операторы колл-центра обрабатывают обращение клиента при первом контакте. Высокий процент повторных обращений может свидетельствовать о недостаточной эффективности работы операторов или низком качестве решения вопросов клиентов с первого раза.
Показатель рассчитывается как процент звонков, которые поступают от клиентов повторно для решения одной и той же проблемы, относительно общего количества обращений за определенный период.
В колл-центре "Звонок" за месяц было зарегистрировано 8,000 звонков, из которых 1,200 были повторными (по той же проблеме). Показатель будет равен (1200/8000)*100% = 15%
Загрузка операторов
Метрика показывает, какое количество времени операторы проводят непосредственно в общении с клиентами и обработке звонков по сравнению с общим временем их работы.
В колл-центре "Звонок" оператор за день отработал 8 часов (480 минут), из которых 6 часов (360 минут) он провел в общении с клиентами и обработке звонков. Показатель будет равен (360/480)*100% = 75%
Удовлетворенность клиентов (CSAT)
Это оценка удовлетворенности клиентов, которая собирается с помощью опросов после звонков.
Например, в колл-центре "Звонок" средний показатель CSAT составляет 4.5 из 5. Опросы проводятся с помощью автоматических сообщений после каждого звонка.
