Кто такой тайный покупатель
Тайный покупатель — это человек, который проверяет работу компании под видом обычного клиента. Он приходит в магазин или ресторан, делает покупку или заказывает услугу, задает вопросы и отмечает все подробности. Потом составляет отчет и передает его собственнику бизнеса с замечаниями: что соответствует стандартам, а что стоит исправить.
Кому и для чего нужен тайный покупатель
Тайные покупатели нужны компаниям, где сотрудники общаются с клиентами, — то есть почти любому бизнесу.
К услугам тайного покупателя могут обратиться:
Руководители и собственники бизнеса. Проверки тайными покупателями помогут понять реальное положение дел в бизнесе.
Франчайзеры. Проверки тайными покупателями помогут проверить своих партнеров и убедиться, что они поддерживают высокий уровень сервиса и не портят репутацию бренда.
Руководители отдела по контролю качества/стандартам/внутреннему аудиту. Руководители подразделений, которые отвечают за контроль качества, также сталкиваются с необходимостью выстраивать систему работы с тайными покупателями. Такая задача связана с тем, что привлечение подрядчиков для внутреннего аудита достаточно затратно, а аудиты от управляющих и менеджеров среднего звена не всегда могут быть достоверными.
Специалисты по управлению магазинами/сопровождению розницы. Работа тайных покупателей может помочь специалистам отделов по управлению магазинами сократить затраты на проведение аудитов и ускорить процесс выявления нарушений.
Производители собственной продукции. Производители могут реализовывать собственные товары через партнеров: торговые сети, маркетплейсы и тд. Чтобы проверить соблюдение условий сотрудничества (цены, выкладку товара, обслуживание и тд), можно проводить проверки с помощью тайных покупателей.
Что именно и как будет оценивать тайный покупатель — зависит от целей бизнеса. Тайный покупатель может проверить уровень сервиса, навыки продаж, стрессоустойчивость сотрудников, оценить состояние помещения и внешний вид персонала.
Иногда компаниям нужно проверить не офлайн-точку, а работу колл-центра или курьера. Тогда тайного покупателя могут попросить забронировать столик в ресторане по телефону или заказать товар через интернет-магазин с доставкой на дом, а потом описать, как все прошло.
Читайте также: 5 ошибок в работе с тайными покупателями
Варианты работы с тайными покупателями
Агентство тайный покупателей
Агентство тайных покупателей идеально подходит для крупных компаний, которым важен профессионализм и скорость. Это удобное решение для тех, кто хочет получить профессиональные результаты без траты времени на организацию.
Самостоятельное привлечение
Самостоятельное привлечение подходит для небольших компаний или тех случаев, когда необходимо контролировать узкие и специфичные задачи, которые требуют глубокого знания внутренней кухни бизнеса.
Как работать с тайными покупателями
Определите цель визита. Например, можно попросить проверить качество работы официантов или оценить, как проходит акция в магазине.
Установите критерии оценки и подготовьте чек-лист. Чек-лист — это список пунктов, которые нужно выполнить или оценить. Он может быть разбит на разделы. Например, если тайный покупатель посещает ресторан, то чек-лист для него может состоять из разделов: приветствие, принятие заказа, качество блюд, оплата и т.д.
Читайте также: Электронный чек-лист
Делимся подборкой чек-листов из бесплатной библиотеки CheckOffice. Их можно скачать в PDF-формате, или добавить в CheckOffice и сразу начать использовать.
Читайте о том, как бизнесу работать с тайными покупателями через приложения
Подготовьте тайного покупателя к проверке. Можно сделать инструкцию и прописать в ней цели и задачи проверки. Например, «забронируйте столик по телефону», «посетите магазин в указанное время», «оцените внешний вид официантов, «сделайте заказ» и так далее.
Продумайте легенду. Важно определить, зачем тайный покупатель идет в магазин или кафе, что он будет говорить и как будет себя вести.
После проверки тайный покупатель заполняет отчет. Важно регулярно анализировать такие отчеты, чтобы быстро выявлять нарушения и устранять их.
Ваши клиенты также могут выступать в роли тайных покупателей. Для этого можно использовать функционал гостевых проверок — достаточно разместить QR-код или ссылку на видном месте, например, на столиках в ресторане или у выхода из магазина, либо отправлять ее клиентам, и они сами смогут оценивать качество вашего сервиса по заданным параметрам.
Таким образом, вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы — все возможные недочеты, замеченные вашими клиентами, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию бизнеса.
Например, сеть роботизированных автомоек Умная Мойка выстроили систему внутренних аудитов с помощью тайных покупателей. Клиенты мойки при посещении могут перейти по QR-коду и заполнить гостевую проверку в сервисе CheckOffice.
В ходе проверки клиент оценивает следующие аспекты работы:
- Расположение мойки
- Количество машин в очереди
- Чистота территории перед автомойкой
- Наличие и работоспособность вывесок, баннеров и светофора
- Работа администратора мойки
- Чистота моечного бокса
- Качество мойки и сушки
- Результат мойки
После этого в компании просматривают результаты проверок и, если они не фиктивные, дают клиенту бонусы на оплату следующего визита. Фиктивной проверку считают, если геопозиция клиента на начало и конец проверки не совпадала с размещением мойки, или если фотографии в проверке не соответствовали инструкции. В конце месяца каждому территориальному управляющему высылается сводный отчет по всем проверкам на его объектах.
Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки
Помимо этого, результаты работы тайных покупателей включены в KPI территориальных управляющих и администраторов: чем меньше нарушений, тем больше премиальная часть.
Так в компании стали выявлять проблемы, которые действительно важны для клиентов, себестоимость одного аудита стала ниже в 5 раз, а рейтинг в Яндекс.Картах вырос в среднем на 0.15 балла.
