Контроль качества помогает выявлять и быстро устранять нарушения в работе ресторанов и кафе: несоблюдение рецептуры, нарушение сроков годности продукции, пренебрежение стандартами работы с гостями, несоблюдение санитарных требований и другие проблемы.
В статье расскажем о том, как контролировать работу ресторанов и кафе, поделимся кейсами, инструментами и полезными чек-листами.
Стандарты работы кафе и ресторанов
Базово в заведении общепита должны быть разработаны и внедрены следующие стандарты.
- Стандарты чистоты: чистота зала, рабочих зон, входной группы, санузлов и т. д.
- Стандарты внешнего вида: униформа персонала, макияж, прически, аксессуары, обувь.
- Стандарты обслуживания гостей: регламенты обслуживания, разрешение конфликтных ситуаций, работа с возражениями, обратная связь и т. д.
- Стандарты подачи блюд и напитков: правила выноса заказов, время подачи.
- Стандарты сервировки до прихода посетителей, во время их пребывания, в перерывах между подачей блюд и напитков, после посещения.
Читайте также: Как внедрить стандарты обслуживания в ресторане
Что важно контролировать в работе ресторанов и кафе
Качество продуктов
Отравление потребителя некачественной едой — это огромный удар по репутации и финансовые убытки для ресторана, а иногда и уголовная ответственность. Поэтому важно контролировать качество продукции.
Приемка продукции
Ответственный сотрудник проверяет продукцию при поставщике: сверяет товар с сертификатом качества, проверяет сроки годности, визуально оценивает качество, проверяет количество товара и сверяет его с данными в накладной. Все данные фиксируются в специальном журнале. Если обнаруживается просроченная или несоответствующая требованиям продукция, продукция возвращается поставщику.
Хранение продукции
Важно правильно организовать склад — это поможет обеспечить безопасность гостей, сократить отходы и избежать штрафов.
При складировании продуктов важно учитывать 4 фактора:
- FIFO — «first in, first out», означает «первый пришел, первый ушел). Продукты нужно брать со склада в порядке поступления. Когда приходит новая партия товара, ее стоит разместить позади более старых запасов. FIFO помогает сократить количество просроченного сырья и сэкономить на отходах.
- Температурный и световой режим — продукты должны храниться вдали от солнечного света, при температуре не выше 0°C для замороженного сырья и +10-20°C для сухого.
- Маркировка — вскрытые упаковки нужно обязательно помечать и не использовать их после истечения срока годности.
- Размещение в холодильниках — чем ниже температура, при которой готовится продукт, тем выше он должен лежать в холодильнике. Готовые блюда, употребляемые в сыром виде, кладут на верхнюю полке в плотно закрытых контейнерах.
Качество блюд
Вкус и внешний вид блюд зависят не только от продуктов, но и от соблюдения технологии приготовления.
Важно проверять соответствие рецепту и соблюдение гигиенических требований. Оценивать качество блюд стоит по внешнему виду, вкусу, запаху и консистенции.
Контролировать качество на каждом этапе удобно с помощью чек-листов.
При этом использовать бумажные чек-листы или таблицы в Excel — это не самый эффективный способ контроля. Вот почему:
- Результаты проверок по бумажным чек-листам нужно обрабатывать вручную
- Невозможно оперативно устранять нарушения
- Нет гарантии достоверности результатов — не все сотрудники готовы признавать свои ошибки и честно фиксировать нарушения
- Результаты таких проверок невозможно проанализировать в динамике и выявить закономерности
Похожая ситуация и с электронными таблицами, например в Excel — в них нельзя структурировать фото и добавить видео. Это повышает риск получения недостоверных данных. Чтобы упростить и автоматизировать работу, можно использовать сервис электронных чек-листов CheckOffice.
Достаточно создать чек-лист и назначить его сотрудникам. Они будут проводить проверки, а результаты будут приходить в личный кабинет владельца или управляющего.
- Простой механизм создания чек-листов. Интерфейс сервиса интуитивно понятен, поэтому проблем с проведением проверок не возникнет ни у руководства, ни у сотрудников.
- Возможность добавить вложения. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Это снижает влияние человеческого фактора.
- Удобство отчетов и аналитики. Сервис самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в понятном виде в режиме реального времени.
В сети кофеен One Price Coffee проверки проводят с помощью CheckOffice. По электронным чек-листам контролируют состояние кофеен, качество напитков и обслуживания, соблюдение правил выкладки и оформления витрин, наличие нужных рекламных материалов.
Первые два вида проверок территориальные управляющие и шеф-бариста проводят в кофейнях при плановом посещении, а за работой бариста — соблюдением скриптов, внешним видом, скоростью приготовления напитков, выкладкой продукции на витринах и рекламным оформлением кофеен — следят с помощью аудио- и видеонаблюдения и фотоотчетов.
Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee
В результате процент соблюдения стандартов обслуживания гостей вырос на 68%, качество приготовления напитков — на 8%, соблюдение стандартов выкладки продукции и оформления кофейни — на 12%, а рейтинг кофеен в Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС поднялся на 25%.
Санитарные и гигиенические нормы
В данном случае нужно ориентироваться на нормы СанПиНа. О них часто говорят как о жестких правилах, которые мешают бизнесу. На самом деле соблюдение норм выводит предприятия на новый уровень, делает заведение в глазах гостей более надежным.
В 2025 году кафе, рестораны и другие организации общепита придерживаются правил СанПиН 2.3/2.4.3590-20, которые утверждены постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 27.10.2020 № 32.
К базовым требованиям относятся чистота, достаточная освещенность и вентилируемость. Не должно быть лишнего оборудования, необходимо поддерживать влажность на должном уровне.
Несколько основных правил, которые нужно соблюдать:
- Помещение должно быть чистым и сухим. Важно регулярно убираться, проверять исправность коммуникаций.
- Полы должны быть нескользкими. Это обеспечит безопасность работников и посетителей.
- Рабочие места должны быть достаточно освещены, чтобы сотрудники не испытывали дискомфорт.
- Необходимо поддерживать в исправном состоянии приточно-вытяжную вентиляцию.
- В помещении важно поддерживать приемлемую температуру и влажность.
- На кухне должно быть оборудование, соответствующее технологическим процессам и картам.
- Сотрудники должны следить за личной гигиеной и проходить регулярные медицинские осмотры.
Для заведений общепита обязательно наличие технологических карт. В них описывается процесс приготовления блюд с учетом законодательных требований и норм. Так, если предприятие закупает сырье, у него обязательно должен быть цех для переработки, обустроенный в соответствии с СанПиНом.
СанПиН также устанавливает форму гигиенического журнала — главного отчета о ежедневной проверке сотрудников. В документе фиксируют ФИО работника, должность, подтверждение сотрудника, что у него и членов семьи нет инфекционных заболеваний, подтверждение сотрудника, что у него нет заболеваний верхних дыхательных путей и гнойничковых заболеваний кожи рук и открытых поверхностей тела, а также результат осмотра медицинским работником или ответственным лицом, отметка о допуске или об отстранении от работы.
Читайте также: Проверки в общепите: как сделать так, чтобы гости возвращались
Обслуживание и сервис
Для ресторана идеальный сервис — это не просто часть бизнеса, а основа его успешной работы. Довольные гости возвращаются, приводят друзей и становятся постоянными.
Подробно о том, как выстроить качественный сервис в ресторане, читайте в статье «7 шагов для идеального сервиса в ресторане».
Например, в сети ресторанов Старик Хинкалыч проверяют качество сервиса с помощью чек-листов. Для этого используют разные виды проверок:
- Полная проверка операционным директором. Это большой чек-лист, который содержит более 300 пунктов. В рамках этого ежемесячного аудита проверяют все: от прилегающей территории до маркировки полуфабрикатов.
- “Восьмерка управляющих”. Это ежедневный аудит управляющих, который проводится 2 раза в день и помогает понять, все ли в ресторане готово к потоку гостей.
- Чек-листы открытия и закрытия смены для администраторов. Эти проверки помогают проконтролировать готовность зала к открытию ресторана, а также выполнение задач сотрудников перед закрытием смены.
- КЛН оценки работы официанта. КЛН - контрольный лист наблюдений, в рамках которого оценивают шаги сервиса, которые официант обязан соблюдать в работе с гостями. Во время этого аудита наблюдатель физически находится рядом с официантом и проверяет использование речевых модулей, соблюдение корпоративных стандартов и требований.
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
Работа с персоналом
Важно регулярно проверять знания и качество работы официантов, хостес и поваров, а также периодически обучать их. Это также удобно делать с помощью чек-листов.
Читайте также: KPI управляющего рестораном: как установить и отслеживать показатели эффективности
Обратная связь от гостей
Обратная связь помогает улучшить сервис и понять слабые места. Гостям всегда приятно чувствовать, что их мнение важно.
- Поощряйте гостей оставлять отзывы, например, предложив скидку на следующий визит или бесплатный десерт за отзыв.
- Реагируйте на отзывы и будьте внимательны к любой критике.
Гостевые проверки
Этот инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших гостей — достаточно разместить QR-код или ссылку на столиках или у выхода из заведения, либо отправлять ее посетителям, и они сами смогут оценивать качество вашего сервиса по заданным параметрам.
Таким образом, вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы — все возможные недочеты, замеченные вашими гостями, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию заведения.
Читайте также: Жалобы в общепите: как с ними работать
На вебинаре совместно с Ириной Вороновой, операционным директором сети ресторанов BarRestoGroup, разобрали практику применения чек-листов в работе ресторанов и обсудили работу с тайными гостями.
