В этой статье мы расскажем, для каких конкретно задач можно привлекать тайных покупателей в бизнесе, перечислим основные шаги по выстраиванию стабильной системы сбора результатов проверок тайными покупателями с помощью цифровых сервисов.
Задача внедрения системы работы с тайными покупателями часто ставится перед руководителями отделов качества/стандартов/внутреннего аудита в компаниях разных отраслей. Эта статья позволит систематизировать информацию для сотрудников таких подразделений и начать путь к цифровизации и автоматизации проверок.
Кто такой тайный покупатель?
Тайный покупатель — это человек, нанимаемый компанией или агентством для оценки качества обслуживания, товаров или услуг. Он выступает в роли обычного клиента, не раскрывая своей истинной идентичности и задачи. После визита или звонка тайный покупатель предоставляет отчет с оценкой персонала, продаж, сервиса и других аспектов. Обычно тайных покупателей привлекают, чтобы оценить сервис в розничных магазинах, ресторанном бизнесе, в сфере и других отраслях.
Кому могут потребоваться услуги тайных покупателей?
Наш опыт показал, что услуги тайных покупателей требуются людям с очень разными ролями в компании:
- Собственники бизнеса и топ-менеджмент. Для основателей компании и представителей топ-менеджмента особенно важно видеть достоверную информацию об обслуживании по компании в целом. У них нет возможности лично приезжать в каждую торговую точку/отделение, чтобы лично убедиться, что все работает именно так, как должно.
- Руководители отдела по контролю качества/стандартам/внутреннему аудиту. Руководители подразделений, которые отвечают за контроль качества, также рано или поздно сталкиваются с необходимостью выстраивать систему работы с тайными покупателями. Такая задача часто связана с тем, что привлечение подрядчиков для внутреннего аудита достаточно затратно, а аудиты от управляющих и менеджеров среднего звена не всегда могут быть объективными и достоверными.
- Специалисты по управлению магазинами/сопровождению розницы. В крупных торговых сетях создаются специальные отделы, которые осуществляют сопровождение работы розничных магазинов. Иногда в таких отделах уже выстроена система проведения проверок, чаще всего с использованием бумажных носителей. Работа тайных покупателей может помочь специалистам отделов по управлению магазинами сократить денежные и временные затраты на проведение аудитов, а также ускорить процесс выявления нарушений.
- Директора франчайзинговых сетей. Перед директорами франчайзинговых сетей стоит задача проверки партнеров на предмет соблюдения стандартов и принципов работы головной компании. Тайные покупатели как раз могут сделать это объективно и с минимальными затратами.
- Производители собственной продукции. Производители могут реализовывать собственные товары через партнеров: торговые сети, маркетплейсы и тд. Чтобы проверить соблюдение условий сотрудничества (цены, выкладку товара, обслуживание и тд), можно проводить проверки с помощью тайных покупателей.
Что можно проверять с помощью тайных покупателей?
Содержание проверки тайного покупателя значительно зависит от того, какие задачи ставятся перед исследованием. Проверки тайными покупателями могут быть нацелены на оценку разных аспектов бизнеса:
1. Соблюдение стандартов обслуживания клиентов
Это самая частая задача, которую требуется решить специалисту по контролю качества и стандартов. Для этого требуются объективные данные об обслуживании клиентов по всей розничной сети, которые поступают непрерывно, обрабатываются, формируются в отчеты и задачи для устранения нарушений.В этой части проверки тайные покупатели могут отвечать на вопросы, которые касаются презентации товара/услуги и взаимодействия с операторами, кассирами, менеджерами по продажам и другими сотрудниками.
2. Соблюдение дресс-кода сотрудниками
В компаниях из розничного бизнеса, сферы HoReCa, сферы услуг часто регламентированы требования к внешнему виду сотрудников. Плановые внутренние проверки не всегда могут показать объективную картину, а тайные покупатели, которые осведомлены об эталонных стандартах, могут достоверно показать, соблюдают ли сотрудники нормы дресс-кода.В зависимости от отрасли в этой части могут быть важны состояние одежды, обуви, макияжа, маникюра, причесок, бейджей сотрудников.
3. Состояние прилегающей территории, входной группы, торгового помещения и тд.
Проверяющий оценивает чистоту всех помещений: наличие и заполненность урн, наличие пыли, грязи или неприятных запахов на прилегающей территории, во входной группе, в торговом зале, примерочных, кассовой зоне и тд.4. Представление товаров и оформление торгового зала
На этом этапе можно оценить световой и температурный режимы в торговом зале, музыкальный фон, доступность информации о товарах: ценников, бирок, информационных табличек и тд.5. Обслуживание в кассовой зоне
Важно, чтобы при продаже продавцы-кассиры также следовали прописанному протоколу компании: приветствовали, спрашивали о наличии дисконтной карты, информировали об акционных предложениях и условиях возврата, предоставляли кассовый чек и тд. Эти и многие другие моменты может охватить в ходе визита тайный покупатель.
Мы в CheckOffice уже больше 6 лет работаем с компаниями разных отраслей, поэтому объединили наш опыт в Библиотеке бесплатных чек-листов для бизнеса, в которой отдельный раздел посвящен работе с тайными покупателями.
Пошаговый план, как выстроить систему работы с тайными покупателями через онлайн-сервис:
Для эффективной работы с тайными покупателями недостаточно просто составить список вопросов и ожидать от тайного покупателя результата проверки. Наибольшую эффективность в работе с тайными покупателями показали себя онлайн-сервисы, которые позволят непрерывно получать структурированные данные о результатах аудитов и анализировать их для принятия дальнейших решений.
1. Выберите онлайн-сервис
Наш опыт работы с компаниями разных отраслей показал, что ключевое значение для клиентов играет удобство использования сервиса. Важно, чтобы процесс проведения проверки был интуитивно понятным для тайного покупателя, а результат аудита был развернутым для дальнейшего анализа.
Рекомендуем вам обращать внимание на следующие моменты при выборе онлайн сервиса:
-
Удобство интерфейса
Для того, чтобы оценить удобство использования сервиса для тайных покупателей, предложите им провести несколько тестовых проверок с помощью нового инструмента и соберите обратную связь.
-
Аналитические отчеты
Данные, полученные в результате проверки, имеют ценность только тогда, когда их можно качественно проанализировать, отследить динамику и отправить ответственным лицам. Делать отдельные выгрузки и отчеты вручную через Excel также достаточно затратно по времени, поэтому лучше обратить внимание на наличие встроенных в сервис аналитических дашбордов. С их помощью можно быстро и без привлечения дополнительных специалистов посмотреть на картину в организации «в целом», на конкретный объект в разрезе разных промежутков времени.
-
Функционал для контроля за тайными покупателями
Контролировать тайных покупателей также бывает непросто. Важно, чтобы проверки проводились действительно на объекте контроля, фотографии соответствовали дате проверки, а не были подготовлены заранее. Для этого мы рекомендуем выбирать сервисы, где отслеживается геопозиция начала и завершения проверки, есть возможность запрета загрузки фото/видео из галереи, а также фиксируется длительность проверки.
2. Определитесь, кто будет выполнять роль тайных покупателей
Чтобы результаты проверок были эффективными, портрет тайного покупателя должен совпадать с реальной целевой аудиторией вашего продукта/услуги. Для привлечения тайных покупателей можно обратиться в специализированное агентство. Или же выбрать в роли тайных покупателей самих клиентов – давать им возможность проводить проверки в обмен на бонусные баллы, подарок или денежное вознаграждение.
3. Создайте инструкцию и чек-лист проверки
Опишите ваши требования к результатам проверки в небольшой инструкции. Обычно в инструкцию включают следующие пункты:
- Товары/услуги, которые требуется приобрести/заказать
- Способ оплаты
- Место и время проведения проверки
- Сроки и способы получения вознаграждения
- Необходимость и формат прикладываемых фотографий, видео- и аудио- записей
Соберите вопросы, на которые требуется ответить тайному покупателю во время проверки, и объедините их в чек-лист. Так тайный покупатель точно пройдет все пункты проверки, а вы получите предсказуемый качественный результат. Бесплатные готовые чек-листы для организации проверок в компаниях разных сфер вы можете найти здесь.
4. Отберите тайных покупателей и распределите на них проверки
Если вы приняли решение проводить проверки с помощью внешних тайных покупателей, разошлите им необходимую информацию, составьте график проведения проверок, чтобы результаты можно было оценивать в динамике.
Если же роль ваших проверяющих выполняют клиенты, вы можете создать специальную страницу на сайте, сделать рассылку или запустить рекламную кампанию, чтобы привлечь внимание клиентов и мотивировать их стать тайными покупателями.
5. Анализируйте результаты и ставьте задачи
После получения результатов проверок проверьте их на фиктивность. Если аудит выполнен согласно всем предписаниям, отправьте вознаграждение тайному покупателю и начинайте анализировать результаты. Просмотрите все недочеты и замечания, которые были выявлены и сформируйте задачи на устранение ответственным сотрудникам. Отслеживайте динамику изменения качества обслуживания с помощью регулярных проверок тайными покупателями.
Выводы
Проверки тайных покупателей через бумажные отчеты, онлайн опросы или таблицы, в отличие от современных онлайн-сервисов, не позволяют эффективно работать с результатами проверок. Для проведения по-настоящему результативных проверок в бизнесе отлично подходит сервис мобильного аудита на основе электронных чек-листов CheckOffice.
Мы сделали сервис максимально удобным и простым в использовании, а также добавили туда все необходимые функции для эффективной аналитики и работы с внешними подрядчиками или тайными покупателями!
Попробуйте самостоятельно провести гостевую проверку через CheckOffice, чтобы протестировать функционал.
