Работа отдела контроля качества способна оказать значительное влияние на общий уровень прибыли компании. И поэтому важно, чтобы работа этого отдела была эффективной: для этого необходимо осознавать конечные цели процесса контроля качества, а также использовать подходящие инструменты. Это поможет оптимизировать процесс производства, выявить текущие ошибки, вовремя устранить их, и тем самым, повысить общий уровень удовлетворенности ваших клиентов.
В данной статье мы всесторонне рассмотрим работу отдела контроля качества, определим конечные цели, расскажем о наиболее эффективных инструментах для правильной работы отдела, а также на реальном примере покажем, как грамотно выстроенный процесс контроля качества способен кратно улучшить финансовые показатели компании.
Для того чтобы выстроить систему работы отдела контроля качества максимально эффективно, необходимо прежде всего определиться с основными целями, которых компания хочет достичь.
Цели в работе отдела контроля качества
У каждого предприятия своя специфика деятельности, организации производственных и других процессов, поэтому и цели работы отдела контроля качества могут отличаться между собой. Однако, в общем все цели можно объединить по следующим группам:
-
Оценка соответствия качества продукта или услуги принятым стандартам
Мониторинг качества продуктов/услуг должен проводиться регулярно, чтобы при выявлении возможных несоответствий принятым стандартам, иметь возможность быстро их устранить без ущерба для репутации и финансовых показателей компании.
-
Выявление самых частых ошибок
Регулярное возникновение схожих ошибок может быть индикатором того, что какие-то процессы в компании недостаточно налажены, либо квалификации сотрудников недостаточно, чтобы правильно производить продукт/предоставлять услугу. В таком случае важно вовремя принять меры: к примеру, обучить сотрудников или провести какой-либо общий тренинг, пересмотреть корректность некоторых процессов в компании.
-
Обеспечение мер, позволяющих избежать жалоб со стороны клиентов
В идеале, чтобы принятые меры полностью исключали возможность появления у клиентов жалоб. Однако нельзя полностью убрать риск возникновения внештатных ситуаций, поэтому в случае выявления каких-то замечаний к качеству продукта/услуги, нужно уметь правильно на эти замечания реагировать - обязательно принять к сведению полученную обратную связь и обратить пристальное внимание на проблемные места.
-
Повышение качества продуктов или услуг
Нет предела совершенству - важно не только поддерживать текущие стандарты качества, но также постоянно искать варианты его улучшения. Это может стать отличным поводом быть на шаг впереди конкурентов.
Определившись с целями и обозначив их приоритетность, можно переходить к подбору инструментов работы отдела контроля качества.
Основные инструменты работы отдела контроля качества
-
Контрольные листы или чек-листы
Принцип использования чек-листов достаточно прост - руководитель заранее составляет список пунктов или критериев, а затем раздает сотрудникам бланки для заполнения. Чтобы упростить этот процесс, можно воспользоваться библиотекой чек-листов, где можно выбрать шаблон по специфике вашего бизнеса и использовать его в работе. Это ускорит процесс, и сделает его гораздо более удобным.
-
Гистограмма
Этот инструмент позволяет зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный интервал. На основе анализа гистограммы можно сделать вывод о качестве рассматриваемой продукции или состоянии изучаемого процесса.
-
Диаграмма Парето
Данный инструмент позволяет объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на возникновение проблемных ситуаций. Это дает возможность установить правильный порядок действий при решении проблемы. Диаграмма Парето также позволяет отделить важные факторы от малозначимых и несущественных.
-
Метод стратификации
При помощи этого метода можно провести селекцию данных, которые отражают информацию о процессе. Например, данные, относящиеся к качеству производимого продукта могут отличаться в зависимости от исполнителя, используемого оборудования или методов проведения рабочих операций. В данном случае использование метода стратификации позволяет избежать обезличивания, которое затруднит в дальнейшем установку взаимосвязей между выявленными проблемами и причинами их возникновения.
-
Диаграмма разброса
Инструмент используется для выявления причинно-следственных связей показателей качества и влияющих на качество факторов. Иными словами, можно проанализировать взаимосвязь нескольких событий между собой: например, провести параллель между процентом брака на производстве и процентом невыхода на работу операторов. Данные, полученные в ходе анализа диаграммы разброса, достаточно явно подсветят недостатки в работе предприятия и причины их появления.
-
Диаграмма Исикавы
Эта диаграмма отражает отношение между показателем качества и влияющими на него факторами. А поскольку результат процесса зависит от множества факторов, то понимание структуры этих отношений позволяет успешно решать возникающие проблемы.
Перечисленные инструменты можно использовать выборочно, однако наиболее эффективным будет их использование в совокупности, поскольку это позволит взглянуть на ситуацию объективно, оценить ее с разных сторон.
Правильно подобранные и корректно используемые инструменты являются лишь частью потенциальной эффективности процесса контроля качества. А для того, чтобы работа отдела контроля качества была максимально успешной, важно также корректно выстроить саму структуру работы отдела.
Организация процесса работы отдела контроля качества
-
Разработка критериев для оценки качества продуктов или услуг
На этом этапе нужно подробно определить желаемые цели, задачи, критерии и требования к работе отдела контроля качества. Это поможет определить необходимые инструменты, а также будет полезно при составлении чек-листов для проведения проверок. Чтобы упростить задачу, можно воспользоваться готовой библиотекой чек-листов на платформе CheckOffice, где есть более 400 шаблонов, которые подойдут для совершенно разных сфер бизнеса.
-
Внедрение инструментов контроля качества
Чтобы работа отдела стала более структурированной и систематизированной, необходимо обучить сотрудников правильному использованию инструментов и методов для мониторинга качества продукции, назначить ответственных лиц и распределить обязанности. В этой ситуации CheckOffice также дает преимущество - сервис прост и интуитивно понятен, поэтому обучение работе с платформой будет быстрым, а если возникнут вопросы по использованию сервиса, то можно обратиться в техническую поддержку или посмотреть обучающие статьи и ролики.
-
Проверка качества
Важно регулярно проводить проверки для оценки эффективности работы предприятия, чтобы как можно быстрее выявлять возможные ошибки или несоответствия и вовремя исправлять их. При помощи сервиса CheckOffice можно полностью автоматизировать процесс проведения проверок: создание чек-листов, назначение проверок и их проведение сотрудниками через мобильное приложение, назначение задач, а также аналитика и отчетность будут доступны в одном месте.
Ко всему прочему, проводить проверки могут и ваши клиенты - по такому принципу проводятся проверки в Умной Мойке. Компания внедрила формы гостевого доступа для сбора обратной связи от клиентов, и теперь при помощи ссылки или QR-кода посетители могут сами проходить заранее созданные опросы, оценивая качество услуги. Вся полученная таким образом информация впоследствии отражается в разделе аналитика, на основании аналитики формируются отчеты.
В результате использования сервиса себестоимость одного аудита стала ниже в 5 раз, компания стала выявлять проблемы, которые действительно важны для клиентов, что повлекло за собой повышение уровня их лояльности - как один из примеров, рейтинг автомоек в Яндекс.Картах вырос в среднем на 0,15 балла.
-
Улучшение качества
Анализ полученной информации и результатов, а также выявление причин возникновения отклонений от стандартов полезны при составлении плана дальнейших действий компаний. Платформа CheckOffice позволяет отслеживать динамику проведения проверок и количество выявленных нарушений в разделе аналитика в режиме реального времени. В дальнейшем есть возможность сформировать отчеты, а при необходимости, полученные данные через API можно загрузить в BI-системы, и работать с аналитикой самостоятельно.
-
Обратная связь от клиентов
Нужно периодически собирать информацию от клиентов о степени их удовлетворенности продуктами или услугами компании, проводить анализ этой информации и принимать меры для улучшения качества продукта/услуги. Для этого в CheckOffice созданы гостевые проверки - нужно лишь создать проверку для посетителей, затем поставить QR-код с ссылкой на проверку на видном месте, и клиенты сами будут оценивать ваш продукт или услугу, давая вам качественную обратную связь.
Работа отдела контроля качества достаточно объемная за счет наличия множества более мелких задач, при выполнении которых важна регулярность и системность: необходимо постоянно проводить проверки, обучать сотрудников, измерять и следить за динамикой показателей и так далее. Автоматизация этих процессов способна значительно упростить работу отдела, поможет в ее структуризации и оптимизации.
Для этого можно использовать сервис CheckOffice - платформу мобильного аудита полного цикла на основе чек-листов. Наш сервис может помочь с созданием чек-листов, проведением проверок при помощи мобильного приложения, выявлением нарушений и назначением задач по их устранению, а также с анализом всей информации, полученной в ходе проведения проверок.
Наши клиенты - к примеру, лаборатория Гемотест и сеть кофеен One Price Coffee, смогли достичь значительных результатов при помощи автоматизации процесса проведения проверок на основе платформы CheckOffice.
Лаборатория Гемотест использует сервис, чтобы добиться соблюдения единых стандартов во всех отделениях лабораторной диагностики. За 2022 год было проведено более семи тысяч проверок, и поставлено более 30 тысяч задач. За время работы с системой в компании качественно выросли стандарты контроля и модель взаимодействия внутри организации, удалось автоматизировать процесс внутреннего аудита.
One Price Coffee при помощи сервиса удалось вдвое сократить время на проведение аудитов, обработку и анализ результатов. CheckOffice пришёл на смену неудобному ручному процессу, поэтому он не добавлял работы сотрудникам, а наоборот упрощал старую процедуру. Сервис дал возможность One Price Coffee проводить проверки и фиксировать результаты на 50−60% быстрее.
