«Супервайзер» – звучит, как имя супергероя из фантастического боевика и, пожалуй, в этом есть доля правды. С английского название этой профессии переводится как «куратор» или «надсмотрщик», а главная задача супервайзера – контроль бизнес-процесса и доведение его до идеала.
На Западе профессия существует с 70-х годов прошлого века. В России она получила распространение относительно недавно – лет 15 назад и наиболее востребована в торговой сфере. Здесь работают супервайзеры мерчендайзеров и торговых представителей, их задача – контролировать работу подшефных торговых точек. Часто таких специалистов также называют территориальными управляющими.
Работа менеджера супервайзера в торговле предполагает следующее:
- сбор информации о том, как протекает рабочий процесс в подконтрольных пунктах продажи;
- анализ данных, поступающих от рядовых мерчендайзеров;
- адаптация и обучение новых сотрудников, доведение до них правил и принципов работы;
- создание совместно с маркетологами схем раскладки товаров, которые должны соблюдать мерчендайзеры.
Другими словами, менеджер супервайзер учит подчиненных, как надо работать, и проводит аудиты с целью выяснения, соблюдаются ли установленные требования.
Особенности проведения бизнес-аудита
Есть два способа сбора данных для аудита:
- Кабинетное исследование – предполагает анализ внутренней документации, сведений о конкурентах, статистики, отраслевых данных и данных рыночных экспертов. Проводится, не покидая офиса, и позволяет разработать общие принципы и направления работы.
- Полевой аудит – сбор данных непосредственно в точках продажи, в том числе через «тайного покупателя». Позволяет сопоставить реальные данные с плановыми или желаемыми, выявить «узкие места» и направить усилия на их устранение, а также сравнить работу нескольких торговых точек.
В ритейле более востребован полевой аудит, но он часто дополняется кабинетными исследованиями. Проверки могут принимать разные формы, в зависимости от сферы деятельности и поставленных задач.
Супервайзер может провести проверку работы мерчендайзера «вдогонку», то есть сразу же после ее завершения или, к примеру, на следующий день. Возможен рандомный аудит нескольких торговых точек или сквозной аудит магазинов конкретного района.
Активно используется на практике метод встречного аудита, когда торговые точки проверяются по обратному маршруту следования торгового представителя. А чтобы не срабатывал эффект «замыленного глаза» применяется перекрестный аудит, когда два супервайзера меняются подшефными территориями для усиления объективности проверки.
Для сбора информации супервайзеры нередко прибегают к услугам «тайного покупателя», который под видом обычного посетителя выполняет оценку работы персонала и качество сервиса, проводит проверку работы мерчендайзеров.
В чем суперсила супервайзера?
Главный фактор успеха супервайзера – качественный аудит, который наглядно покажет, какие проблемы нужно решать. Супероружие современного супервайзера – мобильный сервис чек-листов CheckOffice. Это приложение для телефона или планшета, которое содержит опросники для детальных проверок, гарантирующие, что ничего не будет упущено и не замечено.
Проверка проводится по пунктам и при необходимости сопровождается комментариями, фото или аудиосообщениями, которые легко создаются с помощью мобильного девайса.
Стандартный чек-лист проверки магазина разбит на несколько групп: прилегающая территория, входная зона, торговый зал. Каждая группа содержит определенное количество пунктов проверки.
Классический аудит предполагает проверку прилегающей территории на отсутствие мусора, фасада здания – на предмет повреждений, лишних надписей и объявлений, а также состояния урн и подсветки вывески. В группе «входная зона» контролируется наличие акционных баннеров, чистота тамбура, исправность дверей, шкафов для хранения вещей покупателей.
При проверке торгового зала анализируется состояние торгового оборудования, системы освещения, температура и вентиляция, размещение товаров согласно планограмме, ведение графика санитарной уборки и т. д.
Главное удобство сервиса CheckOffice в возможности использовать готовые чек-листы, а также дополнять их и создавать уникальные. К примеру, в системе есть готовый чек-лист для проверки магазина одежды, где кроме стандартных параметров оценивается оформление витрин: проверяется, чтобы манекены были одеты согласно текущим трендам и рекомендациям для мерчендайзеров. Также оценке подлежат примерочные, целостность и чистота зеркал и т. п. Свой алгоритм имеет чек-лист проверки салона связи и других точек продаж.
Мобильные технологии внесли коррективы в профессию супервайзера: упорядочили и облегчили проведение проверок, устранили неудобные бумажные чек-листы и дали специалистам суперсилу для всеобъемлющего контроля.
