В октябре 2023 года в КоАП РФ появилось новое требование в защиту прав потребителей - теперь бизнес может получить штраф от Роспотребнадзора за отсутствие реакции на претензию клиента. Размер штрафа для ИП - до 30 000 ₽, для юрлиц - до 300 000 ₽. Требование касается обычных и интернет-магазинов, кафе, ресторанов и других представителей сферы услуг.
В статье расскажем подробнее о новом требовании и о том, как бизнесу избежать штрафов.
На какие претензии нужно отвечать
Реагировать на претензию клиента нужно только в случае, когда клиент что-то в ней требует. Например, просит вернуть деньги за товар с браком, переделать работу или компенсировать моральный ущерб.
Если клиент в претензии ничего не требует, а просто выражает недовольство работой персонала - например, ругает ваших менеджеров или консультантов, то отвечать на такую претензию необязательно.
Отвечать надо на любые претензии, которые основаны на законе “О защите прав потребителей”. Неважно, устные, письменные, электронные или оставленные в книге жалоб. Если клиент прав, стоит удовлетворить его требование - например, вернуть деньги, если ноутбук, который покупатель приобрел, оказался с браком. Если клиент не прав, нужно ответить, что требование удовлетворено не будет и указать причины - например, неподошедшие брюки вернуть нельзя, потому что на них заметны следы носки.
Сроки ответа на претензию согласно закону “О защите прав потребителей”
Как избежать штрафа за игнорирование претензии клиента
- Отслеживайте обычную и электронную почту и регулярно просматривайте книгу жалоб
- Отвечайте на претензию в письменном виде, даже если не планируете удовлетворять требование клиента
- Следите за временем ответа - старайтесь уложиться в сроки, прописанные в законодательстве
Как реагировать на претензии клиентов
-
Клиент решил вернуть товар, который не подошел
Елена пришла в магазин, чтобы вернуть джинсы, потому что ей не подошел размер. В данном случае она имеет право поменять джинсы на нужный размер или получить свои деньги обратно. Но если на джинсах будут обнаружены следы носки - например, они запачканы грязью, то можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на статью 25 закона “О защите прав потребителей”.
-
Клиент требует неустойку
Елена отнесла джинсы в химчистку, ей пообещали закончить работу в течение пяти дней. Когда Елена вернулась забирать джинсы, они были еще не готовы. Химчистка попросила подождать еще 3 дня, но по истечению этого срока ничего не было готово. Елена требует неустойку. Согласно статье 28 закона “О защите прав потребителей”, если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или чего-либо еще, то он платит 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги. Химчистка стоит 5000 рублей, за 3 дня просрочки Людмиле должны 450 рублей.
-
Клиент требует обменять некачественный товар
Елена купила ноутбук, а на следующий день клавиатура перестала работать. Она вернулась в магазин, чтобы обменять ноутбук на такую же модель. В соответствии со статьей 21 закона “О защите прав потребителей”, магазин может организовать экспертизу за свой счет, и если эксперты выявят производственный брак, то магазин будет обязан заменить ноутбук. Если же эксперты установят, что ноутбук работал бы, если бы Елена не пролила на него кофе, то она обязана будет возместить магазину деньги за экспертизу.
-
Клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
После того, как обменять ноутбук в магазине не получилось, Елена обратилась в сервис, чтобы отремонтировать клавиатуру, которую она залила кофе. Технику починили, но через неделю Елена возвращается с жалобой на некачественную услугу, потому что клавиатура опять не работает. Здесь обращаемся к статье 29 закона “О защите прав потребителей”. Сервис дает гарантию на ремонт - 1 год. Поскольку гарантийный срок не истек, специалисты сервиса делают экспертизу за свой счет. Если клавиатура не работает, потому что первоначальный ремонт был сделан некачественно, сервис будет обязан вернуть деньги или провести повторный ремонт за свой счет. Если причина в другом, например, клавиатуру сломал ребенок Елены, то она должна будет возместить сервису стоимость экспертизы.
Как предотвратить появление претензий
Сократить количество претензий клиентов или вовсе избежать их возможно, если наладить систему контроля качества. В этом помогут чек-листы - они регламентируют стандартные процессы, помогают следить за соблюдением законодательных требований и упрощают контроль за работой сотрудников. Например, для розничных магазинов полезными будут чек-листы:
В нашей бесплатной библиотеке чек-листов также есть разделы, посвященные розничной торговле, сфере HoReCa, услугам, медицине и так далее.
При этом контролировать действия сотрудников или качество товара/услуги вручную не всегда эффективно - это отнимает много времени и не гарантирует достоверности, потому что нельзя исключать влияние человеческого фактора. Сервис мобильного аудита CheckOffice решает эту проблему, потому что дает возможность полностью автоматизировать процесс проведения регулярных проверок и позволяет на раннем этапе выявить нарушения стандартов и проконтролировать работу сотрудников.
- Интерфейс мобильного приложения будет интуитивно понятен всем работникам.
- Возможность добавлять фото и видеоматериалы, а также опция запрета загрузки медиа из галереи телефона сделает результаты проверки объективными, потому что минимизируется “человеческий фактор”.
- В разделе “аналитика” автоматически собираются данные всех проверок, формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие информации наглядным.
- Гостевые проверки - инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших клиентов. Нужно разместить QR-код или ссылку на кассе или у выхода из магазина, либо отправлять ее клиентам, и они сами смогут оценивать качество работы вашего бизнеса. Вам не нужно дожидаться жалоб в интернете или претензий по почте, чтобы узнать о недостатках работы - все возможные недочеты, замеченные вашими клиентами, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию вашего бизнеса.
Например, в сети автомоек “Умная Мойка” удалось построить систему внутренних аудитов с помощью тайных покупателей как раз благодаря модулю гостевых проверок. Реальные клиенты робот-моек проходят опросы, которые позволяют компании получать объективную обратную связь о качестве услуг. Спустя 9 месяцев после начала внедрения сервиса в компании добились ощутимых результатов:
-
Стали выявлять проблемы, которые действительно важны для клиентов
-
Себестоимость одного аудита стала ниже в 5 раз
-
Количество проверок увеличилось на 100%
-
Рейтинг в Яндекс.Картах вырос в среднем на 0.15 балла
Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки
