Кейсы
new
КуулКлевер: как возможность быстро собирать данные и видеть магазины изнутри может повысить прозрачность работы
Подробнее
Все кейсы
Мероприятия
Все мероприятия

Претензия от клиента: что делать, чтобы не получить штраф

Общая информация
Теги
#Проверки бизнеса
Поделиться

Скопировать ссылку

Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше
Претензия от клиента: что делать, чтобы не получить штраф
Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше
На какие претензии нужно отвечать
Сроки ответа на претензию согласно закону “О защите прав потребителей”
Как избежать штрафа за игнорирование претензии клиента
Как реагировать на претензии клиентов
Как предотвратить появление претензий

В октябре 2023 года в КоАП РФ появилось новое требование в защиту прав потребителей - теперь бизнес может получить штраф от Роспотребнадзора за отсутствие реакции на претензию клиента. Размер штрафа для ИП - до 30 000 ₽, для юрлиц - до 300 000 ₽. Требование касается обычных и интернет-магазинов, кафе, ресторанов и других представителей сферы услуг.

В статье расскажем подробнее о новом требовании и о том, как бизнесу избежать штрафов.

На какие претензии нужно отвечать

Реагировать на претензию клиента нужно только в случае, когда клиент что-то в ней требует. Например, просит вернуть деньги за товар с браком, переделать работу или компенсировать моральный ущерб.

Если клиент в претензии ничего не требует, а просто выражает недовольство работой персонала - например, ругает ваших менеджеров или консультантов, то отвечать на такую претензию необязательно.

Отвечать надо на любые претензии, которые основаны на законе “О защите прав потребителей”. Неважно, устные, письменные, электронные или оставленные в книге жалоб. Если клиент прав, стоит удовлетворить его требование - например, вернуть деньги, если ноутбук, который покупатель приобрел, оказался с браком. Если клиент не прав, нужно ответить, что требование удовлетворено не будет и указать причины - например, неподошедшие брюки вернуть нельзя, потому что на них заметны следы носки.

Сроки ответа на претензию согласно закону “О защите прав потребителей”

Претензия от клиента: что делать, чтобы не получить штраф

Как избежать штрафа за игнорирование претензии клиента

  1. Отслеживайте обычную и электронную почту и регулярно просматривайте книгу жалоб
  2. Отвечайте на претензию в письменном виде, даже если не планируете удовлетворять требование клиента
  3. Следите за временем ответа - старайтесь уложиться в сроки, прописанные в законодательстве
image description
Online
Автоматизация контроля качества. Как проверки по чек-листам помогают бизнесу
21 мая 2024
11:00 - 12:00

Как реагировать на претензии клиентов

  • Клиент решил вернуть товар, который не подошел

Елена пришла в магазин, чтобы вернуть джинсы, потому что ей не подошел размер. В данном случае она имеет право поменять джинсы на нужный размер или получить свои деньги обратно. Но если на джинсах будут обнаружены следы носки - например, они запачканы грязью, то можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на статью 25 закона “О защите прав потребителей”.

  • Клиент требует неустойку

Елена отнесла джинсы в химчистку, ей пообещали закончить работу в течение пяти дней. Когда Елена вернулась забирать джинсы, они были еще не готовы. Химчистка попросила подождать еще 3 дня, но по истечению этого срока ничего не было готово. Елена требует неустойку. Согласно статье 28 закона “О защите прав потребителей”, если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или чего-либо еще, то он платит 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги. Химчистка стоит 5000 рублей, за 3 дня просрочки Людмиле должны 450 рублей.

  • Клиент требует обменять некачественный товар

Елена купила ноутбук, а на следующий день клавиатура перестала работать. Она вернулась в магазин, чтобы обменять ноутбук на такую же модель. В соответствии со статьей 21 закона “О защите прав потребителей”, магазин может организовать экспертизу за свой счет, и если эксперты выявят производственный брак, то магазин будет обязан заменить ноутбук. Если же эксперты установят, что ноутбук работал бы, если бы Елена не пролила на него кофе, то она обязана будет возместить магазину деньги за экспертизу.

  • Клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов

После того, как обменять ноутбук в магазине не получилось, Елена обратилась в сервис, чтобы отремонтировать клавиатуру, которую она залила кофе. Технику починили, но через неделю Елена возвращается с жалобой на некачественную услугу, потому что клавиатура опять не работает. Здесь обращаемся к статье 29 закона “О защите прав потребителей”. Сервис дает гарантию на ремонт - 1 год. Поскольку гарантийный срок не истек, специалисты сервиса делают экспертизу за свой счет. Если клавиатура не работает, потому что первоначальный ремонт был сделан некачественно, сервис будет обязан вернуть деньги или провести повторный ремонт за свой счет. Если причина в другом, например, клавиатуру сломал ребенок Елены, то она должна будет возместить сервису стоимость экспертизы.

Как предотвратить появление претензий

Сократить количество претензий клиентов или вовсе избежать их возможно, если наладить систему контроля качества. В этом помогут чек-листы - они регламентируют стандартные процессы, помогают следить за соблюдением законодательных требований и упрощают контроль за работой сотрудников. Например, для розничных магазинов полезными будут чек-листы:

28.12.2020
Чек-лист проверки должностных обязанностей флориста
Розничная торговля
187
CheckOffice
22.12.2020
Чек-лист работы с покупателями
Розничная торговля
160
CheckOffice
29.10.2020
Чек-лист ежедневной проверки магазина одежды
Розничная торговля
214
CheckOffice
29.10.2020
Чек-лист администратора продуктового магазина
Розничная торговля
243
CheckOffice
29.10.2020
Чек-лист проверки магазина электроники
Розничная торговля
164
CheckOffice
11.08.2020
Чек-лист кассира в продуктовом магазине
Розничная торговля
298
CheckOffice
18.10.2019
Чек-лист комплексного обхода магазина одежды супервайзером
Розничная торговля
242
CheckOffice
19.03.2019
Чек лист отработки возражений покупателей
Розничная торговля
203
CheckOffice

В нашей бесплатной библиотеке чек-листов также есть разделы, посвященные розничной торговле, сфере HoReCa, услугам, медицине и так далее.

При этом контролировать действия сотрудников или качество товара/услуги вручную не всегда эффективно - это отнимает много времени и не гарантирует достоверности, потому что нельзя исключать влияние человеческого фактора. Сервис мобильного аудита CheckOffice решает эту проблему, потому что дает возможность полностью автоматизировать процесс проведения регулярных проверок и позволяет на раннем этапе выявить нарушения стандартов и проконтролировать работу сотрудников.

Претензия от клиента: что делать, чтобы не получить штраф
  1. Интерфейс мобильного приложения будет интуитивно понятен всем работникам.
  2. Возможность добавлять фото и видеоматериалы, а также опция запрета загрузки медиа из галереи телефона сделает результаты проверки объективными, потому что минимизируется “человеческий фактор”.
  3. В разделе “аналитика” автоматически собираются данные всех проверок, формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие информации наглядным.
  4. Гостевые проверки - инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших клиентов. Нужно разместить QR-код или ссылку на кассе или у выхода из магазина, либо отправлять ее клиентам, и они сами смогут оценивать качество работы вашего бизнеса. Вам не нужно дожидаться жалоб в интернете или претензий по почте, чтобы узнать о недостатках работы - все возможные недочеты, замеченные вашими клиентами, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию вашего бизнеса.

Например, в сети автомоек “Умная Мойка” удалось построить систему внутренних аудитов с помощью тайных покупателей как раз благодаря модулю гостевых проверок. Реальные клиенты робот-моек проходят опросы, которые позволяют компании получать объективную обратную связь о качестве услуг. Спустя 9 месяцев после начала внедрения сервиса в компании добились ощутимых результатов:

  • Стали выявлять проблемы, которые действительно важны для клиентов

  • Себестоимость одного аудита стала ниже в 5 раз

  • Количество проверок увеличилось на 100%

  • Рейтинг в Яндекс.Картах вырос в среднем на 0.15 балла


image description
14.09.2023

Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки

«CheckOffice дал нам возможность взглянуть на путь клиента робот-мойки его глазами, обратить внимание на неочевидные проблемы и исправить их»
Дмитрий Вершинин
Руководитель отдела контроля качества сети "Умная Мойка"

Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше

Начните свой путь
к автоматизации бизнес аудитов

Улучшите свой бизнес вместе с CheckOffice
Быстрый старт с чек-листами от CheckOffice
Еще больше готовых чек-листов по разным категориям в нашей библиотеке
25.03.2024
Чек-лист контроля качества обслуживания продавца-консультанта
Работа с персоналом
61
CheckOffice
30.10.2023
Чек-лист контроля качества обслуживания сотрудника банка
Разное
85
CheckOffice
21.07.2021
Чек-лист проверки качества работы персонала АЗС
АЗС
224
CheckOffice
29.10.2020
Чек-лист администратора автомагазина
Розничная торговля
184
CheckOffice
29.10.2020
Чек-лист администратора продуктового магазина
Розничная торговля
243
CheckOffice
29.10.2020
Чек-лист администратора магазина электроники
Розничная торговля
159
CheckOffice
06.07.2020
Чек-лист старшего смены клининговой службы
Клининг
178
CheckOffice
29.05.2020
Чек-лист качества обслуживания клиентов в салоне красоты. Администратор
Индустрия красоты
152
CheckOffice
21.02.2019
Чек лист ресторана
HoReCa
255
CheckOffice
Полезные материалы
Все материалы
Инструменты бережливого производства на предприятии
Как улучшить сервис доставки
Как подготовиться к проверке салона красоты Роспотребнадзором
3 правила эффективного управления баром
Эффективное управление рестораном: 5 основных правил
Что нужно проверить перед покупкой франшизы?
Будь в курсе последних новостей!
Подписавшись, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
Понятно