Чек-лист контроля качества обслуживания сотрудника банка
Общая информация
Дата выхода
30.10.2023
Категория
Разное
Автор
CheckOffice
Поделиться
Скопировать ссылку
Чек-лист контроля качества обслуживания сотрудника банка. Данный чек-лист будет полезен при оценке уровня квалификации и соответствия уровня обслуживания сотрудников банка принятым стандартам. Чек-лист состоит из 25 пунктов. В чек-листе предусмотрены категории: встреча клиента, процесс обслуживания, работа с возражениями, поведение в конфликтных ситуациях, завершение обслуживания. Можно также настроить индивидуальный режим оценки работы по отдельным пунктам чек-листа. К каждому пункту можно приложить фото, аудиозапись или комментарий, в котором подробно прокомментировать ту или иную оценку. Дополнительные настройки чек-листа будет гарантировать достоверность добавленных фотографий и позволят исключить «человеческий фактор» во время проведения проверки. Использование чек-листа в сервисе CheckOffice позволит оцифровать процесс регулярных проверок. Наш сервис позволяет визуализировать итоги проверки без привлечения дополнительных ресурсов для оформления инфографики. На базе заполненного чек-листа создается электронный отчет, который предоставляется руководителю организации.
Предпросмотр чек-листа
Чек-лист контроля качества обслуживания сотрудника банка
5/25Встреча клиентов в офисе банка
0/4
Сотрудник приветствует каждого входящего в офис банка клиента
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник вежлив и приветлив
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник представился и уточнил у клиента цель визита
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник, при необходимости, помог клиенту сориентироваться в офисе, направив его к сотрудникам,
компетентным в его вопросе
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Процесс обслуживания клиента
0/8
Сотрудник внимательно слушает клиента, не перебивая его
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник использует технику активного слушания
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник, при необходимости, попросил клиента предъявить документ, удостоверяющий личность
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
При необходимости, перед проведением какой-либо операции, сотрудник сообщил клиенту о стоимость услуги
и сроки ее исполнения
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник обратил внимание клиента к текущей рекламной акции, новому продукту/
услуге и предоставил имеющуюся рекламную информацию по данной акции/
продукту
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
В процессе обслуживания сотрудник выполняет одновременно только одну
операцию с одним клиентом
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник задает вопросы, чтобы понять опыт работы клиента с банковскими продуктами,
определить категорию клиента по кредитным/депозитным/комиссионным продуктам
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник уточняет у клиента приоритеты выбора продукта, и учитывает их при дальнейшей консультации
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Работа с возражениями
0/3
При работе с возражениями сотрудник сохраняет вежливый тон и позитивный настрой
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник задает вопросы клиенту насчет его сомнений
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
В случае невозможности предложить клиенту услугу, которую он желает получить,
необходимо предложить альтернативное, схожее решение, удовлетворяющее
потребности клиента
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Поведение в конфликтных ситуациях
0/6
Сотрудник прилагает все возможные усилия для предупреждения возникновения конфликтных ситуаций в работе с клиентами
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
При появлении раздраженного клиента, сотрудник провожает его в переговорную комнату, чтобы другие
клиенты банка не могли услышать разговор
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник стремится выяснить суть проблемы, при этом сохраняя вежливый и спокойный тон
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник выслушивает клиента, не перебивает его
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник демонстрирует клиенту готовность помочь
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник прикладывает усилия для того, чтобы исправить ошибку в кратчайшие сроки или предложить альтернативные варианты решения
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Завершение обслуживания
0/4
Сотрудник уточнил у клиента, остались ли у него нерешенные вопросы
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник получил обратную связь о продуктах банка и качестве обслуживания
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник поблагодарил клиента за обращение в банк
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
Сотрудник попрощался
Прикрепить
Фото
Комментарий
Задача
Штрих-код
Геолокация
Аудио
