По данным отчета Emarsys: «Глобальный индекс лояльности клиентов — 2024», негативное влияние на лояльность клиентов сильнее всего оказывают:
- Растущие цены — 47%
- Плохое обслуживание клиентов — 45%
- Снижение качества товаров/продуктов — 44%
При этом, согласно исследованию, в 2024 году 52% респондентов отказались от покупки у конкретного бренда из-за низкого качества обслуживания.
Чтобы повысить качество сервиса, важно внедрить стандарты обслуживания и регулярно контролировать их соблюдение. В этой статье расскажем о том, как создать стандарты обслуживания, с какой периодичностью их обновлять, как контролировать соблюдение стандартов и оценивать их эффективность.
Что такое стандарты обслуживания
Стандарты обслуживания клиентов — это набор правил, которые компания устанавливает, чтобы повысить уровень сервиса. Создание эффективных стандартов обслуживания клиентов требует глубокой проработки.
Как создать эффективные стандарты обслуживания клиентов
Шаг 1. Анализ текущего уровня сервиса
На этом этапе стоит провести аудит качества сервиса, понять, как сейчас выстроена работа с клиентами. Для этого нужно проанализировать текущие отзывы о компании и собрать новые с помощью опросов через e-mail, соцсети или сайт. Постарайтесь выявить типичные ошибки, наиболее частые жалобы, чтобы понять слабые места в обслуживании.
Например, в компании Y заметили , что клиенты часто жалуются на долгий ответ в чате поддержки. Анализ показал, что среднее время ответа — 30 минут, тогда как среднее время ответа конкурентов — 5 минут. Вывод — нужно оптимизировать скорость ответа.
Здесь можно пойти разными путями: нанять еще одного специалиста поддержки, создать отдельную страницу на сайте, где будут собраны ответы на часто задаваемые вопросы, и так далее.
Шаг 2. Определение ожиданий клиентов
Прежде чем разрабатывать стандарты обслуживания, важно понять, что именно ждут клиенты. Один из самых простых способов — узнать мнение текущих клиентов. Для этого можно провести опрос на сайте, создать автоматическую рассылку писем после покупки с вопросом: «Как вам наш сервис?» или внедрить оценку качества работы оператора после звонка.
Покупатели оставляют отзывы не только о вашем бизнесе, но и о конкурентах. Можно изучить их жалобы и попытаться сделать лучше. Такие отзывы можно искать на сайтах-отзовиках, в социальных сетях, на форумах, в отзывах на Яндекс.Картах или 2ГИС.
Иногда стандартные опросы не дают полной картины, поэтому полезно проводить личные интервью. Для этого свяжитесь с вашими постоянными клиентами и спросите, что им нравится в вашей работе, а что можно улучшить.
Шаг 3. Разработка стандартов
На этом этапе нужно подробно описать, как должен выглядеть идеальный сервис. Определите основные правила общения, регламенты взаимодействия с недовольными клиентами, стандарты решения сложных вопросов, установите временные рамки ответов в чате и так далее.
Затем создайте четкие регламенты с пошаговыми инструкциями. Такие инструкции удобно создавать в формате чек-листов.
Читайте также: Электронный чек-лист
Чек-лист — это список пунктов, которые нужно выполнить либо проверить. Чек-листы делят сложные инструкции на понятные короткие шаги. Так сотрудникам будет проще выполнять стандарты, а руководителю — контролировать их соблюдение.
Шаг 4. Обучение персонала
Важно рассказать сотрудникам о новых стандартах, обучить их. Для этого можно провести тренинги, посвященные, например, правилам поведения в конфликтных ситуациях с клиентами. Постарайтесь объяснить стандарты понятным языком и дайте сотрудникам возможность потренироваться на реальных кейсах. Периодически проверяйте знания сотрудников — для этого можно использовать чек-листы.
Например, интернет-магазин проводит тренинг для операторов колл-центра, где моделирует сложные ситуации:
- Клиент ругается → оператор должен успокоить и предложить решение.
- Клиент спрашивает про товар, которого нет → оператор предлагает альтернативу.
Читайте о стандартах обслуживания для разных сфер бизнеса:
С какой периодичностью стоит обновлять стандарты обслуживания
Отвечает Ольга Кузнецова, CX Trouble Shooter, Управление уязвимостями клиентского опыта компаний, "Сервис в деталях"
Нет и не должно быть единого правила обновления стандартов для всех компаний. Периодичность зависит от ряда индикаторов. Например, к какому типу относится ваша компания. Если компания-консерватор, то вполне достаточно раз в год проверять стандарты на актуальность. Если компания-новатор, то даже раз в три месяца может быть недостаточно, потому что компания быстро развивается. Меняются продукты, сервисы, инструменты, условия, цены — все это приводит к изменениям каких-то пунктов в стандартах, а возможно, и к полной переработке документа.
На мой взгляд, чтобы стандарты работали корректно и были актуальными, их обновление не должно быть привязано к какой-то периодичности. Стандарты должны быть живыми, а процесс валидации — встроен в единую систему менеджмента качества (СМК).
Вносить корректировки нужно каждый раз, когда у вас что-то меняется в компании. При этом нужно опираться на обратную связь от клиентов и сотрудников. То есть, в процесс внедрения изменений должен быть включен этап проверки инструкций и стандартов обслуживания.
Как контролировать соблюдение стандартов обслуживания
Важно регулярно проверять, как сотрудники соблюдают стандарты, и как это влияет на качество сервиса.
В зависимости от специфики бизнеса, вы можете контролировать время отклика на звонки/сообщения, грамотность общения, скорость обслуживания, умение работать с жалобами клиентов и так далее.
Метод 1. Тайный покупатель
Один из самых эффективных методов контроля — тайный покупатель. Это человек, который под видом обычного клиента проверяет, как сотрудники соблюдают стандарты.
Как организовать проверку тайным покупателем
- Разработать чек-лист с критериями оценки. Например, «Приветствовал ли сотрудник клиента?», «Предложил ли дополнительные услуги?»
- Отправить тайного покупателя в офис/магазин/салон или заказать звонок в колл-центр.
- Проанализировать отчет и выявить слабые места.
Читайте также: 5 ошибок в работе с тайными покупателями
Метод 2. Прослушивание звонков и анализ переписок
Важно проверять качество коммуникации.
- Запись и прослушивание звонков — анализируем, насколько оператор вежлив, профессионален, соблюдает ли регламенты.
- Проверка чатов и e-mail — следим за скоростью ответа, грамотностью и полнотой информации.
Метод 3. Электронные чек-листы
По электронным чек-листам удобно оценивать соблюдение регламентов, выявлять нарушения и быстро их устранять. Процесс таких проверок можно автоматизировать с помощью сервиса электронных чек-листов CheckOffice.
- Простой механизм создания чек-листов. Интерфейс сервиса простой, поэтому проблем с проведением проверок не возникнет ни у руководства, ни у сотрудников.
- Возможность добавить вложения. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Так вы сможете получить подробную информацию о качестве обслуживания. А запрет на загрузку медиа из галереи позволит избежать ситуаций, когда сотрудники намеренно скрывают нарушения.
- Удобство отчетов и аналитики. Сервис самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в режиме реального времени.
Метод 4. Гостевые проверки
Этот инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших гостей — достаточно разместить QR-код или ссылку на входе, либо отправлять ее клиентам, и они сами смогут оценивать качество вашего сервиса.
Вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы — все недочеты, замеченные вашими клиентами, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию бизнеса.
Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки
Так, в сети роботизированных автомоек “Умная Мойка” снизили себестоимость аудита в 5 раз и улучшили рейтинг в Яндекс.Картах при помощи гостевых проверок в CheckOffice. Подробнее о том, как в компании выстроили процесс аудитов и каких результатов удалось добиться благодаря такому подходу, читайте в кейсе.
Как оценить эффективность внедренных стандартов обслуживания
Отвечает Ольга Кузнецова, CX Trouble Shooter, Управление уязвимостями клиентского опыта компаний, "Сервис в деталях"
В первую очередь, по обратной связи от клиентов. Часто негативная обратная связь формируется из-за некорректных/не работающих правил, неактуальной информации или отсутствия каких-то пунктов. Например, не регламентированы требования к внешнему виду сотрудников в клиентской зоне или правила обращения к клиентам.
Также, аудит Пути Клиента (CJM), исследования клиентской удовлетворенности и тайный покупатель выявляют проблемные моменты в стандартах обслуживания.
Правильные стандарты помогают сотрудникам без лишнего эмоционального напряжения качественно выполнять свои должностные обязанности, а клиентам — быть уверенными, что во всех точках контакта с одной компанией они получат одинаковый уровень сервиса.
Как контролировать соблюдение стандартов обслуживания — реальные кейсы
В сети ресторанов Старик Хинкалыч с помощью чек-листов проверяют качество сервиса. Для этого используют разные виды проверок:
- Полная проверка операционным директором. Это большой чек-лист, который содержит более 300 пунктов. В рамках этого ежемесячного аудита проверяют все: от прилегающей территории до маркировки полуфабрикатов.
- “Восьмерка управляющих”. Это ежедневный аудит управляющих, который проводится 2 раза в день и помогает понять, все ли в ресторане готово к потоку гостей.
- Чек-листы открытия и закрытия смены для администраторов. Эти проверки помогают проконтролировать готовность зала к открытию ресторана, а также выполнение задач сотрудников перед закрытием смены.
- КЛН оценки работы официанта. КЛН — контрольный лист наблюдений, в рамках которого оценивают шаги сервиса, которые официант обязан соблюдать в работе с гостями. Во время этого аудита наблюдатель физически находится рядом с официантом и проверяет использование речевых модулей, соблюдение корпоративных стандартов и требований.
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
В сети кофеен One Price Coffee проверки по чек-листам проводят с помощью CheckOffice. По чек-листам контролируют состояние кофеен, качество напитков и обслуживания, соблюдение правил выкладки и оформления витрин, наличие нужных рекламных материалов.
Первые два вида проверок территориальные управляющие и шеф-бариста проводят в кофейнях при плановом посещении, а за работой бариста — соблюдением скриптов, внешним видом, скоростью приготовления напитков, выкладкой продукции на витринах и рекламным оформлением кофеен — следят с помощью аудио- и видеонаблюдения и фотоотчетов.
Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee
В результате процент соблюдения стандартов обслуживания гостей вырос на 68%, качество приготовления напитков — на 8%, соблюдение стандартов выкладки продукции и оформления кофейни — на 12%, а рейтинг кофеен в Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС поднялся на 25%.
