Контроль работы сотрудников — это не про недоверие, а про поддержание качества сервиса на стабильно высоком уровне. Работа официантов напрямую влияет на впечатление гостей, выручку и репутацию заведения. Без системы контроля будут регулярно возникать ошибки и нарушения — это приведет к появлению недовольных гостей и потере прибыли.
Представим ресторан «Вкусный». В нем ежедневно контролируют работу официантов с помощью чек-листов, менеджер отслеживает результаты, выявляет нарушения и ставит задачи на их устранение, при необходимости разъясняет сотрудникам детали, дает доступ к обучающим материалам. Как результат — официанты работают уверенно, быстро реагируют на запросы гостей, количество повторных визитов растет.
В соседнем ресторане «Уютный» ситуация другая. Официанты работают каждый по-своему, стандарты обслуживания не определены, никто не следит за порядком. Один забывает вовремя вынести блюдо, другой не замечает, что у гостей пустые бокалы. Гости раздражаются, жалуются, оставляют негативные отзывы — а менеджмент узнаёт об этом постфактум.
Чтобы избежать таких ситуаций, важно грамотно контролировать работу официантов, вовремя выявлять нарушения и устранять их. В статье расскажем об инструментах контроля и поделимся полезными советами, которые помогут улучшить сервис, дисциплину и качество взаимодействия с гостями.
Читайте также: Как контролировать качество работы ресторанов и кафе
Инструменты для контроля работы официантов
Чек-листы
Чек-лист — это пошаговый список действий официанта по этапам обслуживания. Чек-листы помогают соблюдать стандарты сервиса и минимизировать ошибки.
Сложность внедрения: ★☆☆☆☆ (1/5)
Читайте также: Как составить полезный чек-лист
Чек-листы могут быть в разных форматах:
Бумажные чек-листы
Плюсы:
- Простой и привычный инструмент — не требует обучения сотрудников.
- Не зависит от техники или доступа в интернет.
Минусы:
- Невозможно отследить, действительно ли чек-лист был заполнен или просто поставлены оценки «для галочки».
- Результаты проверок по бумажным чек-листам нужно обрабатывать вручную.
- Невозможно оперативно устранять нарушения.
- Нет гарантии достоверности результатов — не все сотрудники готовы признавать свои ошибки и честно фиксировать нарушения.
- Результаты таких проверок невозможно проанализировать в динамике и выявить закономерности.
Подходит для небольших заведений или начального этапа внедрения контроля. Например, когда еще только формируются стандарты и процессы.
Чек-лист в Excel / Google Таблицах
Плюсы:
- Удобно структурировать данные — можно настроить фильтры, цветовые метки, формулы.
- Легко хранить и анализировать информацию.
- Можно делать сводные таблицы и отчеты.
- Таблицы легко копировать, адаптировать и передавать между сотрудниками.
Минусы:
- Невозможно проконтролировать, когда именно был заполнен чек-лист.
- На мобильных устройствах неудобно работать с таблицами.
- Нет полноценной автоматизации (например, напоминаний и уведомлений).
- В таблицах нельзя структурировать фото и добавить видео. Это повышает риск получения недостоверных данных.
Подходит для небольших заведений, когда нужен базовый анализ данных.
Электронный чек-лист (через специальные сервисы/приложения)
Плюсы:
- Автоматизация — такой формат дает возможность отслеживать геопозицию сотрудников, настраивать напоминания и уведомления.
- Контроль подлинности — видно, кто и когда заполнял чек-лист, можно прикреплять фото и видео, настраивать запрет на загрузку медиа из галереи. Так сотрудники не смогут добавлять заранее подготовленные фото и видео, чтобы скрыть нарушения.
- Централизованное хранение всех чек-листов, легкий поиск нужного отчета с помощью фильтров.
- Удобный анализ и быстрая генерация отчетов.
- Быстрый доступ с телефона или планшета.
Минусы:
- Требуется время на внедрение и обучение персонала.
Подходит для ресторанов, отелей, сетевых заведений, где важно отслеживать процессы, получать аналитику и автоматизировать контроль. Особенно полезно для управляющих, которые курируют несколько заведений.
Чтобы упростить и автоматизировать работу, можно использовать сервис электронных чек-листов CheckOffice.
Достаточно создать чек-лист и назначить его сотрудникам. Они будут проводить проверки, а результаты будут приходить в личный кабинет владельца или управляющего.
- Простой механизм создания чек-листов. Интерфейс сервиса интуитивно понятен, поэтому проблем с проведением проверок не возникнет ни у руководства, ни у сотрудников.
- Возможность добавить вложения. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Это снижает влияние человеческого фактора.
- Удобство отчетов и аналитики. Сервис самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в понятном виде в режиме реального времени.
В сети кофеен One Price Coffee проверки проводят с помощью CheckOffice. По электронным чек-листам контролируют состояние кофеен, качество напитков и обслуживания, соблюдение правил выкладки и оформления витрин, наличие нужных рекламных материалов.
Первые два вида проверок территориальные управляющие и шеф-бариста проводят в кофейнях при плановом посещении, а за работой бариста — соблюдением скриптов, внешним видом, скоростью приготовления напитков, выкладкой продукции на витринах и рекламным оформлением кофеен — следят с помощью аудио- и видеонаблюдения и фотоотчетов.
В результате процент соблюдения стандартов обслуживания гостей вырос на 68%, качество приготовления напитков — на 8%, соблюдение стандартов выкладки продукции и оформления кофейни — на 12%, а рейтинг кофеен в Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС поднялся на 25%.
Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee
В сети ресторанов Старик Хинкалыч также проверяют качество сервиса с помощью чек-листов. Для этого используют разные виды проверок:
- Полная проверка операционным директором. Это большой чек-лист, который содержит более 300 пунктов. В рамках этого ежемесячного аудита проверяют все: от прилегающей территории до маркировки полуфабрикатов.
- “Восьмерка управляющих”. Это ежедневный аудит управляющих, который проводится 2 раза в день и помогает понять, все ли в ресторане готово к потоку гостей.
- Чек-листы открытия и закрытия смены для администраторов. Эти проверки помогают проконтролировать готовность зала к открытию ресторана, а также выполнение задач сотрудников перед закрытием смены.
- КЛН оценки работы официанта. КЛН - контрольный лист наблюдений, в рамках которого оценивают шаги сервиса, которые официант обязан соблюдать в работе с гостями. Во время этого аудита наблюдатель физически находится рядом с официантом и проверяет использование речевых модулей, соблюдение корпоративных стандартов и требований.
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
Читайте также: Проверки в общепите: как сделать так, чтобы гости возвращались
Тайный гость
Это один из самых эффективных методов контроля. Тайный гость — это человек, который под видом обычного клиента проверяет, как сотрудники соблюдают стандарты.
Сложность внедрения: ★★☆☆☆ (2/5)
Как организовать проверку тайным гостем:
- Разработать чек-лист с критериями оценки. Например, «Приветствовал ли официант гостя?», «Предложил ли официант позиции из гоу-листа?» и так далее. Список пунктов зависит от целей проверки.
- Отправить тайного гостя в ресторан или кафе.
- Проанализировать отчет и выявить слабые места.
Читайте также: 5 ошибок в работе с тайными покупателями
Обратная связь от гостей
Анкеты и онлайн-опросы — отличный способ понять, как официант проявил себя с точки зрения восприятия гостя.
Сложность внедрения: ★☆☆☆☆ (1/5)
Как внедрить:
- Создайте короткую форму оценки
- Разместите QR-код на столах или чеке. Мотивируйте гостей делиться мнением.
Гостевые проверки
Этот инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших гостей — достаточно разместить QR-код на столиках, либо отправлять ссылку гостям, и они сами смогут оценивать качество вашего сервиса.
Вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы — все недочеты, замеченные вашими гостями, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию бизнеса.
Регулярные наблюдения и брифинги
Это позволит оперативно выявлять слабые места в сервисе, корректировать поведение персонала, поддерживать рабочий настрой и обеспечивать выполнение стандартов.
Сложность внедрения: ★★☆☆☆ (2 из 5)
Менеджер, администратор или руководитель находится в зале и наблюдает за действиями официантов. После смены или в начале смены проводится брифинг: обсуждаются ошибки, успешные кейсы, задачи на день.
Читайте также: Семь шагов для идеального сервиса в ресторане
Полезные советы для контроля работы официантов
Внедрите культуру обратной связи. После каждой смены делайте короткий разбор работы официантов, обсуждайте удачные примеры, обозначайте ошибки и указывайте на зоны роста.
Делайте контроль системным, а не хаотичным. Разработайте регламент проверок и придерживайтесь его.
Не забывайте про обучение. Контроль без обучения превращается в давление. Давайте официантам полезные материалы, памятки, проводите тренинги.
Хвалите за прогресс. Контроль — это не только поиск ошибок. Хвалите официантов за качественное обслуживание, приятную улыбку, внимательное отношение к гостям.
Отслеживайте частые ошибки. Фиксируйте распространенные ошибки — это покажет, какие пробелы есть в обучении.
Помните: контроль — это развитие, а не наказание. Очень важно транслировать, что контроль — не метод давления, а инструмент роста и улучшения качества. Создайте культуру открытого общения, в которой официанты не боятся получать обратную связь, а воспринимают ее как поддержку.
