Поскольку кофейни - достаточно популярный формат заведений, их приходится развивать в высококонкурентной среде. В таких условиях бороться за лояльность гостей нужно постоянно. Для достижения и сохранения успеха важно учитывать множество факторов, наиболее важными из которых являются умение правильно построить работу заведения и грамотно им управлять.
В этой статье мы рассмотрим пять основных правил эффективного управления кофейней, а также на реальном примере покажем, как эти правила способны улучшить показатели работы вашего заведения.
Разработка концепции и стратегии
В идеале, концепцию и стратегию нужно продумать еще на этапе открытия заведения. Для этого нужно провести комплексную работу: проанализировать рынок и текущие тренды в индустрии, провести анализ конкурентов, определить целевую аудиторию, провести сегментацию, разработать позиционирование и многое другое. Сделав это заранее, вы избавите себя от возможных ошибок и будете иметь четкое представление о прогнозируемых результатах и возможных рисках работы заведения.
Управление персоналом
Во-первых, нужно уметь управлять конфликтами, либо, что предпочтительнее, вовсе предотвращать их возникновение. Неразрешённые проблемы в отношениях между сотрудниками создают эмоциональный стресс и отвлекают от работы. Если работодатель бездействует, конфликты могут перерасти в более серьёзные проблемы, из-за которых репутация заведения может пострадать. Чтобы избежать этого, стоит установить сотрудникам четкие правила работы и обязательно контролировать соблюдение этих правил.
Во-вторых, при найме и первом знакомстве с будущими сотрудниками важно не только изучить предыдущий опыт работы кандидата и проверить его компетенции, но также обратить внимание на коммуникабельность и манеру общения. Это подскажет, сможет ли потенциальный сотрудник органично работать в команде.
При этом часто бывает недостаточно просто набрать в штат опытных людей. Если вы хотите чтобы ваш бизнес развивался, стоит заняться дополнительным обучением сотрудников. Как вариант, можно нанять тренера бариста или шеф-бариста на аутсорс, либо оплатить профессиональные курсы, где преподают специалисты с большим подтвержденным опытом работы в крупных сетях, победители профессиональных чемпионатов либо судьи SCA (Specialty Coffee Association). Это будет отличным тренингом для ваших бариста.
Контроль качества
Это один из наиболее важных процессов для эффективной работы заведения. Есть большое количество моментов, которое управляющий или владелец могут упустить из виду - ведь невозможно вручную 24/7 контролировать все этапы работы кофейни. Поэтому во многих кофейнях внедряется повсеместная практика проведения аудитов. При неправильной организации аудиты могут быть очень трудозатратными и не приносить ощутимых результатов. Чтобы решить эту проблему и сделать контроль автоматизированным, можно использовать сервис мобильного аудита на основе чек-листов CheckOffice.
Это даст сразу несколько преимуществ:
-
Можно создать свои чек-листы, либо выбрать готовые шаблоны из библиотеки - например, использовать чек-лист бариста или чек-лист открытия смены в кофейне.
-
Простой интерфейс мобильного приложения будет интуитивно понятен всем работникам.
-
Возможность добавлять фото и видеоматериалы, а также опция запрета загрузки медиа из галереи телефона сделает результаты проверки максимально объективными, ведь минимизируется “человеческий фактор”. Благодаря фотофиксации будет проще разбираться в возможных разногласиях между проверяющим и сотрудниками кофейни.
-
В разделе “аналитика” автоматически собираются данные всех проверок, формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие полученной информации максимально простым и наглядным. Так вы сможете оценивать динамику нарушений и вовремя принимать меры по их устранению.
Например, сеть кофеен One Price Coffee с помощью CheckOffice смогли вдвое сократить время на проведение аудитов, обработку и анализ результатов. Это позволило замедлить рост численности штата в полтора раза.
CheckOffice пришёл на смену неудобному ручному процессу, поэтому он не добавлял работы сотрудникам, а наоборот упрощал старую времязатратную процедуру. С момента запуска сервиса сеть смогла добиться следующих результатов:
| № | Стандарт | Данные |
| 1 | Соблюдение стандартов обслуживания гостей | +68% |
| 2 | Качество приготовления напитков | +8% |
| 3 | Соблюдение стандартов выкладки продукции и оформления кофейни | +12% |
| 4 | Рейтинг кофеен в Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС | +25% |
| 5 | Время на проведение аудита | -51% |
| 6 | Время на анализ и обработку результатов аудита | -62% |
Реклама и привлечение гостей
Планируйте заранее рекламные мероприятия, а также регулярно тестируйте новые каналы привлечения: социальные сети, таргетированная реклама, раздача флаеров, наружная реклама. При этом не существует универсальной формулы - выбор каналов привлечения индивидуален и зависит от вашей цели, бюджета и целевой аудитории.
Помните также про “сарафанное радио”, когда постоянные клиенты рекомендуют друзьям и знакомым вашу кофейню - это привлечет новых гостей. Для ваших постоянных клиентов разработайте систему лояльности, чтобы мотивировать их на более частые посещения и крупные заказы.
Работа с гостями
Хороший сервис показывает, насколько компания дорожит гостями — и это именно то, за счёт чего вы можете выделиться на фоне конкурентов. Сервис складывается из мелочей: если это кофе навынос, то в первую очередь гости будут ждать быстрого обслуживания и удобной упаковки еды и напитков, а в кофейнях с посадочными местами посетителям хочется получить приятную атмосферу, удобство и, конечно, вкусный кофе.
Поэтому важно разработать основные стандарты поведения бариста и контролировать их соблюдение, а также периодически ставить себя на место гостя - насколько приятной вам самим кажется атмосфера, интерьер и качество обслуживания. Это в какой-то степени поможет определить основные моменты, которые требуют доработки. При этом для получения полноценной картины восприятия гостями вашего заведения стоит использовать дополнительные инструменты, такие как гостевые проверки. Такие проверки полезны для сбора обратной связи от ваших гостей - достаточно поставить QR-код на стойке заказа или у выхода из кофейни, и гости сами будут оценивать качество вашего сервиса по заданным параметрам.
Применение этих правил поможет в развитии кофейни, сделает заведение более прибыльным, привлечет новых гостей и поможет в удержании постоянных клиентов.
