Для того, чтобы ваше заведение было успешным, не обязательно открывать его в самом центре мегаполиса: успехом пользуются как заведение быстрого питания «Мангалыч» в Екатеринбурге и закусочная на рынке «Шаурма на Средном», которая за 13 лет стала едва ли не главным гастрономическим брендом Нижнего Новгорода, так и модные столичные рестораны - например, комплекс Lila, который находится в отдельном особняке на Сретенке. В чем же секрет успеха этих заведений?
У нас уже была статья о правилах эффективного управления кофейней, однако ресторан имеет свою специфику управления. В этой статье расскажем о том, как правильно выстроить систему управления рестораном.
1. Комфорт гостей
Как только гость переступает порог вашего ресторана, он начинает неосознанно оценивать качество сервиса, интерьер и другие мелочи в виде запахов, звуков и прочих деталей. Исходя из этого у него формируется желание либо остаться в этом ресторане, либо поскорее уйти. Поэтому важно, чтобы общее состояние и визуальное оформление вашего заведения были комфортными для гостей.
Повара могут готовить самые лучшие блюда, но их шедевры не оценят, если будут пробовать их за поцарапанными столами, сидя при этом на жестких стульях. Предлагая клиентам неправильную мебель, вы демонстрируете непонимание того, что такое гостеприимство. Даже если эта мебель в вашем представлении увеличивает количество посадочных мест и выручку заведения.
Оценивайте каждую деталь ресторана на себе и прислушивайтесь к мнению гостей. Если кто-то пожаловался на неприятный запах, стоит сразу же начать искать его первоисточник, чтобы устранить проблему. Каждая мелочь в виде неприятного запаха, неудобного стула, грязного меню или слишком навязчивой музыки в глазах клиентов будет критичной. Поэтому следует определиться с уровнем обслуживания и придерживаться его. Заботьтесь о комфорте посетителей сами и научите этому свой персонал.
2. Уникальность ресторана
«Мы вкусно готовим и качественно обслуживаем» - это уже давно не конкурентное преимущество, а скорее базовое требование к каждому ресторану. Поэтому, чтобы выделиться на фоне конкурентов, стоит поработать на уникальностью вашего заведения. Подумайте сами или пригласите специалистов, которые придумают вам “изюминку”, наделят заведение уникальной атмосферой и выразят ее в конкретных деталях и действиях. Важно, чтобы клиенты чувствовали эмоциональную связь с вашим заведением.
3. Управление командой
При первом знакомстве с потенциальными сотрудниками важно изучить предыдущий опыт работы кандидата и проверить его компетенции, запросить рекомендации с предыдущих мест работы. Позже, когда команда будет сформирована, нужно не забывать отправлять сотрудников на обучение. Ведь даже опытный повар или официант нуждается в периодическом повышении квалификации.
Каждый сотрудник должен понимать, в чем его задача. Задача официанта - предоставлять качественный сервис, повара - правильно и быстро готовить блюда, хостес - встречать гостей и так далее. Работа становится гораздо более слаженной и структурированной, когда каждый член команды знает зону своей ответственности - это позволяет избегать конфликтов.
Управленцу важно правильно относится к ошибкам персонала. Даже самый профессиональный официант может уронить поднос, бармен - разлить напиток, а повар - ошибиться в рецептуре. Если вы как руководитель понимаете, что сам по себе сотрудник компетентен, и это лишь разовая ошибка - не стоит критиковать и на эмоциях оскорблять члена команды, тем более перед коллективом. Важно уметь правильно дать обратную связь - “это действие привело к этому последствию, вот набор шагов, который позволит исправить ошибку и не допустить ее повторения в будущем”.
Относитесь к работникам уважительно, тогда команда будет предоставлять сервис с достоинством и заботой, а кухня - выполнять заказы с энтузиазмом и удовольствием.
4. Контроль качества
Контроль качества должен быть выстроен на всех этапах приготовления блюд и работы с гостями, тогда будет гораздо легче поддерживать высокий уровень сервиса и качества блюд. Делать это удобно при помощи чек-листов - они структурируют работу и позволяют не упустить из виду важные детали.
При этом проводить проверки по чек-листам вручную проблематично - есть большое количество моментов, которое управляющий или владелец могут упустить из виду, ведь невозможно 24/7 контролировать все этапы работы ресторана. Чтобы решить эту проблему и сделать контроль автоматизированным, можно использовать сервис мобильного аудита на основе чек-листов CheckOffice.
- Можно создать свои чек-листы, в том числе при помощи искусственного интеллекта, либо выбрать готовые шаблоны из библиотеки.
- Простой интерфейс мобильного приложения будет интуитивно понятен всем работникам.
- Возможность добавлять фото и видеоматериалы, а также опция запрета загрузки медиа из галереи телефона сделает результаты проверки максимально объективными, ведь минимизируется “человеческий фактор”. Благодаря фотофиксации будет проще разбираться в возможных разногласиях между проверяющим и сотрудниками ресторана.
- В разделе “аналитика” автоматически собираются данные всех проверок, формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие полученной информации максимально простым и наглядным. Так вы сможете оценивать динамику нарушений и вовремя принимать меры по их устранению.
Например, сеть хинкальных “Старик Хинкалыч” добилась снижения количества нарушений на 45% при помощи сервиса электронных чек-листов CheckOffice. Сервис помог снизить риски, которые связаны с внешними проверками, например, со стороны Роспотребнадзора и налоговой, сэкономить время на проведение проверок, и значительно сократить количество нарушений.
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
5. Работа с хозяйственными и продуктовыми издержками
В ресторане обязательно должны быть составлены технологические карты, в которых должен быть описан весь процесс обработки продуктов, указаны операции и их составные части, материалы, производственное оборудование и другие детали, необходимые для приготовления блюд. Администратор обязан регулярно проверять соблюдение поварами норм технологических карт по общему весу блюда и составляющих его ингредиентов. Также важна регулярная инвентаризация хозинвентаря, посуды, столовых приборов. Убытки могут появляться из-за неправильной разделки продуктов, в результате чего резко возрастает количество отходов и обрезков. Все эти параметры важно регулярно контролировать, чтобы вовремя принимать меры по устранению нарушений. Это также удобно делать при помощи чек-листов.
