Представьте себе бизнес, где каждый сотрудник свободно распоряжается своим временем: кто-то опаздывает на несколько часов, кто-то забывает про дедлайны, а кто-то проводит рабочие дни в социальных сетях. В результате важные проекты тормозятся, клиенты недовольны, а продуктивность падает. В таких ситуациях важно наладить систему контроля за сотрудниками.
В статье расскажем об основных методах контроля за сотрудниками, поделимся примерами автоматизации контроля, а также разберем ошибки, которые часто встречаются в этом процессе.
Что такое контроль сотрудников?
Контроль сотрудников — важная часть управления, которая помогает повысить эффективность, улучшить дисциплину и обеспечить достижение поставленных целей. При этом важно, чтобы контроль был сбалансированным и не нарушал права сотрудников.
Зачем нужен контроль сотрудников?
- Повышение производительности. Регулярный контроль помогает выявить неэффективные рабочие процессы или сотрудников, которым требуется дополнительное обучение.
- Соблюдение стандартов компании. Контроль позволяет убедиться, что сотрудники следуют регламентам, стандартам качества и соблюдают дисциплину.
- Мотивация сотрудников. Понимание того, что работа контролируется, может мотивировать сотрудников работать более эффективно.
- Обеспечение безопасности. В некоторых отраслях контроль необходим для соблюдения правил техники безопасности, предотвращения аварий и утечек информации.
Методы контроля сотрудников
Планерки и совещания
Это один из методов контроля за сотрудниками, когда руководитель собирает команду, чтобы обсудить текущие задачи, проверить выполнение планов и обозначить новые цели. Так появляется возможность обсудить проблемы и быстро найти решения, скорректировать работу команды.
Как это работает:
- Планерки - формат коротких встреч, часто проводятся ежедневно или еженедельно, чтобы быстро обсудить текущий статус проектов и распределить задачи.
- Совещания - более детальные встречи, на которых решаются сложные вопросы, обсуждаются стратегии и принимаются важные решения.
Этот метод помогает руководителям быть в курсе происходящего и своевременно реагировать на возможные проблемы.
Тайный покупатель
Метод контроля сотрудников, при котором специально нанятый человек выступает в роли обычного клиента, чтобы оценить качество обслуживания и работу персонала. Этот метод часто используется в розничной торговле, ресторанах, банках и других сферах, где важно взаимодействие с клиентами.
Как это работает:
- Тайный покупатель приходит в компанию под видом обычного клиента и пользуется её услугами.
- Он оценивает работу сотрудников: как они общаются, насколько вежливы, соблюдают ли стандарты обслуживания.
- После визита тайный покупатель предоставляет подробный отчет о своем опыте, который помогает выявить проблемы и улучшить работу персонала.
Читайте также: Как бизнесу работать с тайными покупателями через приложения?
Процесс можно автоматизировать с помощью гостевых проверок в CheckOffice. Например, так выстроена система контроля в сети роботизированных автомоек Умная Мойка. Чтобы привлечь клиентов к проведению проверок, компания запускает активности на сайте, в социальных сетях и через e-mail. Заинтересовавшиеся клиенты оставляют заявку на сайте и получают письмо с инструкцией к проведению проверки и ссылку.
После этого клиент может приехать на любую робот-автомойку и провести проверку с помощью функционала гостевых проверок. Скачивать специальное приложение и регистрироваться не нужно – достаточно просто перейти по ссылке и начать отвечать на вопросы чек-листа.
В ходе проверки клиент оценивает расположение мойки, количество машин в очереди, чистоту территории перед автомойкой, работу администратора мойки, чистоту моечного бокса, а также качество мойки и сушки.
В результате 9 месяцев после начала внедрения сервиса добились ощутимых результатов:
- Стали выявлять проблемы, которые действительно важны для клиентов
- Себестоимость одного аудита стала ниже в 5 раз
- Количество проверок увеличилось на 100%
- Рейтинг в Яндекс.Картах вырос в среднем на 0.15 балла
Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки
Система KPI
Метод контроля сотрудников, который используется для оценки их эффективности на основе конкретных показателей.
KPI — это ключевые показатели эффективности, которые помогают измерить, насколько хорошо сотрудник выполняет свои задачи и достигает целей компании.
Читайте подробнее про системы KPI для разных сфер бизнеса в наших статьях:
Как это работает:
- Для каждого сотрудника или отдела устанавливаются конкретные измеримые цели (например, количество продаж, скорость выполнения задач, уровень удовлетворенности клиентов).
- Регулярно отслеживаются и анализируются результаты работы сотрудников по этим показателям.
- Руководство сравнивает реальные результаты с поставленными целями и на основе этого принимает решения о поощрении или корректировке работы сотрудников.
Система KPI позволяет объективно оценить, насколько каждый сотрудник или команда выполняют свои задачи, и помогает направлять усилия на улучшение конкретных аспектов работы.
CRM-системы и task-менеджеры
Эти инструменты помогают отслеживать задачи работников, взаимодействия с клиентами и общую эффективность в режиме реального времени.
Как это работает:
- CRM-системы используются для управления взаимодействиями с клиентами. С их помощью руководители могут отслеживать, как сотрудники работают с клиентами: сколько сделок было заключено, сколько встреч проведено, на какой стадии находятся продажи.
- Task-менеджеры - это программы для управления задачами, которые позволяют руководителю следить за выполнением задач сотрудниками. В таких системах виден прогресс по проектам, дедлайны и ответственность каждого сотрудника.
Оба инструмента обеспечивают прозрачность рабочего процесса и позволяют руководителям оперативно реагировать на проблемы.
Видеонаблюдение
Метод контроля сотрудников, при котором используются камеры для наблюдения за их работой в режиме реального времени или для последующего просмотра записей. Этот метод часто применяется на объектах с повышенной необходимостью в контроле дисциплины, безопасности и качества обслуживания, например, в магазинах, на складах, в офисах или на производстве.
Как это работает:
- Установка камер в ключевых местах, таких как рабочие зоны, кассы, склады или зоны с клиентами.
- Наблюдение за работой сотрудников, их поведением и взаимодействием с клиентами.
- Анализ записей позволяет выявить нарушения дисциплины, неэффективность или неподобающие действия.
- Реакция на нарушения - если обнаружены проблемы (например, опоздания, несоблюдение правил или халатность), руководство может принять меры.
Такой подход позволяет следить за соблюдением правил, предотвращать кражи, улучшать обслуживание клиентов и обеспечивать безопасность на рабочем месте.
Читайте также: Как контролировать продавцов: 5 работающих инструментов
Чек-листы для контроля сотрудников
Инструмент позволяет систематизировать контроль и убедиться, что все необходимые действия выполнены, и стандарты соблюдены.
Как это работает в сервисе CheckOffice:
В конструкторе чек-листов создается чек-лист: настраивается логика, количество требуемых фото/видео, фиксация геопозиции и другие параметры. Чек-лист также можно создать с помощью искусственного интеллекта, который встроен в сервис.
Чек-лист назначается сотрудникам и они проводят проверки в мобильном приложении или в web-версии сервиса. В ходе проверки можно добавить текстовые комментарии, фото, видео или аудиофайлы.
Отчет по проверке приходит в личный кабинет ответственного сотрудника. Здесь можно посмотреть аналитику, поставить задачи на устранение выявленных нарушений.
Читайте также: Как составить полезный чек-лист?
В бесплатной библиотеке чек-листов CheckOffice больше 1000 чек-листов для разных сфер бизнеса - их можно добавить в сервис или скачать в PDF-формате, чтобы использовать для проверок в своем бизнесе.
Как автоматизировать контроль сотрудников: реальные примеры
В сети хинкальных “Старик Хинкалыч” с помощью CheckOffice глобально проводят два типа проверок по чек-листам: аудиты качества сервиса и аудиты производства. Помимо этого, процент прохождения проверок включен в KPI сотрудников ресторана. Так все сотрудники замотивированы выполнять свою работу качественно.
Такой подход помогает снизить риски, которые связаны с внешними проверками, например, со стороны Роспотребнадзора и налоговой. В чек-листы включены вопросы, связанные с документацией: наличие планов пожарной эвакуации, медицинских книжек, журналов безопасности на производстве и тд.
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
В сети магазинов “Фасоль”, франчайзинговом проекте METRO, сервис используют не только для аудитов, но и для контроля посещения магазинов полевыми сотрудниками продаж и аквизиции. Например, для команды аквизиции есть короткий чек-лист, который состоит из 2-3 вопросов. Он создан исключительно для контроля выполнения плана по холодным визитам в торговые точки.
Аудиты торговых точек, аквизиция, контроль сотрудников и многое другое: как METRO использует CheckOffice в магазинах Фасоль
Ошибки при контроле сотрудников
Неправильная организация контроля сотрудников может снизить эффективность команды и создать негативную атмосферу в коллективе. При этом многие руководители допускают типичные ошибки, которые подрывают доверие сотрудников.
Избыточный контроль ("микроменеджмент"). Постоянное вмешательство в работу сотрудников, когда руководитель слишком детально контролирует каждый шаг, может снизить уровень самостоятельности сотрудников.
Отсутствие четких критериев оценки. Если сотрудники не понимают, по каким критериям их оценивают, это вызовет только путаницу и недовольство.
Необъективность. Контроль, который основан на личных симпатиях или предвзятом мнении, снизит мотивацию сотрудников и может привести к конфликтам в коллективе.
Отсутствие обратной связи. Если сотрудники не получают отзывов о своей работе, они не смогут понять, что делают правильно или неправильно.
Игнорирование положительных результатов. Если контроль направлен только на поиск ошибок, сотрудники могут терять мотивацию, так как их успехи не замечаются.
Правильный контроль помогает сотрудникам работать лучше и достигать целей бизнеса. При этом важен баланс - микроменеджмент, игнорирование положительных результатов и другие ошибки могут снизить мотивацию и ухудшить результаты работы сотрудников.
