Материал подготовил сервис электронных чек-листов CheckOffice, который помогает автоматизировать работу бизнеса с проверками, задачами и нарушениями.
Качество обслуживания клиентов напрямую влияет на репутацию компании, уровень продаж и лояльность клиентов. Без регулярного контроля невозможно выявить слабые места, обучить персонал и выстроить стабильные стандарты работы. В статье рассмотрим ключевые методы и инструменты, которые помогают бизнесу держать качество обслуживания под контролем.
Почему контроль качества критически важен
Рост продаж и выручки. Качественное обслуживание напрямую влияет на средний чек и частоту повторных покупок. Контроль качества помогает выявить точки роста и масштабировать успешные практики.
Удержание клиентов. По данным Harvard Business Review, привлечение нового клиента может обойтись в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего клиента. Регулярный мониторинг качества позволяет вовремя заметить снижение удовлетворенности и принять меры.
Выявление проблемных зон. Без контроля невозможно понять, где именно происходят сбои. Контроль качества дает конкретные данные: какие сотрудники нуждаются в поддержке, какие процессы требуют доработки, какие каналы коммуникации работают хуже других.
Целевое обучение персонала. Вместо общих тренингов «для всех» данные по результатам контроля позволяют проводить точечное обучение. Например, если аналитика показывает, что сотрудники теряют клиентов на этапе работы с возражениями — можно организовать специализированный тренинг именно по этому вопросу.
Стандартизация процессов. Контроль качества помогает создать и поддерживать единые стандарты обслуживания во всех точках контакта с клиентом. Это особенно важно для компаний с несколькими филиалами или большим штатом — клиент должен получать одинаково высокий уровень сервиса независимо от того, к кому он обратился.
Мотивация команды. Прозрачные и объективные метрики качества стимулируют сотрудников работать лучше, создают здоровую конкуренцию и позволяют справедливо оценивать вклад каждого члена команды.
Как понять, что качество обслуживания нужно улучшать
Качество обслуживания клиентов редко ухудшается внезапно — обычно это постепенный процесс, который можно заметить по определенным сигналам. Главное — научиться их распознавать и вовремя реагировать.
Первое, на что стоит обратить внимание, — это ключевые показатели качества обслуживания. Если метрики NPS и CSAT начали падать, это тревожный звонок.
Читайте также: Как повысить NPS с помощью электронных чек-листов
Также показательно увеличение количества повторных обращений по одной и той же проблеме — это значит, что в компании возникают систематические ошибки.
Третий сигнал — рост количества негативных отзывов на вашем сайте, в социальных сетях или на специализированных площадках. Если клиенты делятся негативным опытом в публичном пространстве, вы теряете не только текущих покупателей, но и потенциальных.
Качество сервиса напрямую зависит от людей, которые его предоставляют. Если у вас высокая текучесть кадров, сотрудники не знают ответов на типовые вопросы или отсутствуют единые стандарты работы — это неизбежно отразится на клиентском опыте.
Чтобы узнать, что покупатели думают о вашем сервисе, поговорите с ними напрямую. Проводите регулярные опросы после каждого взаимодействия — это даст вам оперативную обратную связь. Организуйте фокус-группы с постоянными клиентами, чтобы глубже понять их потребности и ожидания. Анализируйте обращения в службу поддержки — в них часто скрыты ценные инсайты о том, что нужно улучшить.
Помните: проблемы с сервисом редко решаются сами собой. Они имеют свойство накапливаться и усугубляться, поэтому их важно быстро выявлять и решать.
Методы контроля качества обслуживания
Тайный покупатель
Один из самых эффективных способов получить объективную оценку качества обслуживания — использовать метод тайного покупателя. Специально обученный человек под видом обычного клиента посещает точку, звонит в колл-центр или взаимодействует с компанией онлайн, а затем оценивает работу персонала по заранее определенным критериям.
Что может оценить тайный покупатель:
- Скорость реакции на обращение
- Вежливость и профессионализм сотрудников
- Соблюдение стандартов обслуживания
- Внешний вид персонала и чистоту помещения
- Качество презентации товара
- Работу с возражениями и другие параметры
Чем тайный покупатель отличается от обычного посетителя
Профессиональный тайный покупатель подготовлен и ориентирован на оценку сервиса по заранее разработанному сценарию и чек-листу. Он фиксирует гораздо больше параметров, чем может заметить или запомнить простой посетитель.
- Подготовка и инструктаж: профессиональный тайный покупатель проходит небольшое обучение и получает детальный план проверки с конкретными критериями и целями.
- Объективность и системность: профессионал сохраняет анонимность и строго следует методике исследования, оценивая сервис на всех этапах, фиксируя факты, а не впечатления.
- Документирование: профессионал ведет записи, делает фото и аудиозаписи, заполняет чек-листы.
- Цели работы: тайный покупатель действует в интересах бизнеса, чтобы выявить слабые места, улучшить качество сервиса и стандарты.
- Объем контроля: тайный покупатель наблюдает и анализирует сервис с разных сторон, оценивая даже те детали, которым обычный клиент не придаст значения.
В привычном формате работы с тайными покупателями есть свои риски.
- Может попасться проверяющий, который несерьезно отнесется к проверке.
- Бывает, что тайный покупатель передает результаты третьим лицам, например, конкурентам.
- Тайные покупатели могут по разному оформлять результаты: кто-то работает с бумажным чек-листом, кто-то с таблицей в экселе, кто-то с вордовским документом. В итоге результаты сложно анализировать.
- И самый частый запрос — как вообще понять, что проверка была честной, а не «для галочки»?
Решение всех этих проблем — максимальная автоматизация.
Чек-листы для тайных покупателей
Проверки по чек-листам стоит автоматизировать. Это нужно, чтобы сделать контроль более простым и прозрачным: тайные покупатели будут заполнять электронный чек-лист через телефон, сразу прикладывать фото, видео и аудио к нужным пунктам. Отчет по таким проверкам формируется автоматически, и сразу направляется в личный кабинет руководителя.
Реальный кейс: как в сети ресторанов BarRestoGroup выстроили работу с тайными гостями
Команда BarRestoGroup создала отдельный чек-лист для проверок тайными гостями. В нем указали регламенты и требования, на которые важно обратить внимание. Затем передали чек-лист внешней компании, которая раз в месяц проводит проверки с помощью CheckOffice.
В этом чек-листе выстроена балльная система оценки и четко прописано, на что обратить внимание. В процессе проверки тайный гость прикрепляет фото и видео, добавляет текстовые комментарии и аудиофайлы. Эти материалы в дальнейшем анализируются — например, аудиозапись процесса принятия заказа помогает оценить, как официанты соблюдают стандарты обслуживания.
Внутренние аудиты в ресторанах и работа с тайными гостями — как в сети BarRestoGroup используют CheckOffice
В конце тайный гость делает резюме проверки, где описывает общие впечатления и ощущения от визита. Это важная часть чек-листа, которая дает возможность понять, насколько комфортно чувствует себя потенциальный посетитель в ресторане, как он воспринимает сервис и атмосферу в заведении, насколько доволен качеством подачи и вкусом блюд.
Читайте также: Как бизнесу работать с тайными покупателями через приложения?
Электронные чек-листы
Электронные чек-листы — простой инструмент повышения качества работы и прозрачности процессов.
- Быстрая адаптация новичков. В чек-листе есть четкий алгоритм действий, который ускоряет обучение.
- Регулярная самооценка. Сотрудники могут самостоятельно отмечать выполнение задач, фиксируя прогресс.
- Снижение менеджерской нагрузки. Руководители видят результаты выполнения задач без постоянного контроля "вручную".
- Своевременная обратная связь. Аналитика по чек-листам помогает быстро выявлять "узкие места" в работе.
- Улучшение дисциплины в коллективе. Опытным сотрудникам проще делиться знаниями, а новички быстрее втягиваются в рабочий процесс.
CheckOffice — сервис электронных чек-листов, в котором удобно работать с проверками, задачами и нарушениями. В CheckOffice можно создавать чек-листы, планировать и проводить проверки в мобильном приложении, фиксировать нарушения и ставить задачи на их устранение. Все данные хранятся в одном месте — их можно анализировать с помощью отчетов.
Комбинированный подход
Максимальный эффект достигается при сочетании обоих методов:
Электронные чек-листы используются для регулярного внутреннего контроля — супервайзеры и менеджеры проводят плановые проверки, оценивают соблюдение стандартов и дают оперативную обратную связь.
Тайный покупатель дополняет картину независимой оценкой — показывает, как обслуживание выглядит глазами реального клиента, выявляет проблемы, которые могут быть незаметны при внутренних проверках.
Как внедрить систему контроля качества
Шаг 1. Определите стандарты обслуживания
Любой контроль начинается с понимания того, что именно вы будете измерять. Невозможно оценить качество работы, если заранее не определены критерии «хорошо» и «плохо». Поэтому первый и самый важный этап — разработка четких стандартов обслуживания для каждого этапа взаимодействия с клиентом.
Оформите все стандарты в удобном для использования виде: регламенты и инструкции для детального изучения, скрипты для типовых ситуаций, видеопримеры правильного обслуживания для наглядности, компактные памятки для быстрого доступа в процессе работы. Документы должны быть доступны всем сотрудникам в любой момент — разместите их во внутреннем портале, корпоративном мессенджере или облачном хранилище.
Читайте также: Как создать регламенты работы для сотрудников и контролировать их выполнение
Шаг 2. Создайте чек-листы для проверок
Главный принцип создания чек-листов — конкретность. Каждый пункт должен быть сформулирован так, чтобы его можно было однозначно оценить. Избегайте размытых формулировок вроде «сотрудник вежлив» или «клиент доволен». Вместо этого используйте четкие критерии: «сотрудник поздоровался и представился», «сотрудник уточнил имя клиента и использовал его в разговоре».
Измеримость — второй важный принцип. Для каждого критерия определите способ оценки. Это может быть простая бинарная шкала «да/нет», балльная система от 1 до 5 и т.д. Выбор зависит от того, насколько детальную оценку вы хотите получить. Для базовых требований подойдет бинарная шкала, для более сложных аспектов — балльная.
Структурированность помогает не упустить ни одного важного момента. Разделите чек-лист на логические блоки, соответствующие этапам обслуживания. Каждый блок должен иметь свой вес в итоговой оценке в зависимости от важности.
Используйте электронные чек-листы, чтобы автоматизировать работу с проверками, задачами и нарушениями.
Шаг 3. Обучите команду
Обучение — это не формальность, а инвестиция в качество обслуживания и лояльность сотрудников.
Вводный тренинг для новых сотрудников — обязательный этап адаптации. До того как человек начнет самостоятельно работать, он должен детально изучить стандарты обслуживания, разобрать чек-листы и критерии оценки, отработать типовые сценарии, пройти тестирование.
Регулярные тренинги для действующей команды не менее важны. Рынок меняется, появляются новые продукты, обновляются процессы — сотрудники должны быть в курсе всех изменений. Проводите обучение минимум раз в квартал. Темы могут быть разными: обновление знаний о продуктах и услугах, разбор типичных ошибок, изучение лучших практик, техники работы со сложными клиентами.
Обязательно познакомьте команду с процессом проверок. Расскажите, кто и как часто будет проводить оценку, какие именно критерии будут проверяться, в каком формате будет даваться обратная связь, как результаты повлияют на мотивацию и развитие. Прозрачность процесса снижает тревожность и повышает доверие к системе контроля.
Читайте также: Контроль обучения сотрудников
Шаг 4. Запустите регулярные проверки
Форматы проверок могут быть разными.
Например, плановые проверки, о которых сотрудники знают заранее, позволяют оценить, как работает точка в «идеальных» условиях, когда все готовы показать лучший результат. Это хороший способ проверить знания и понимание регламентов.
Внеплановые проверки без предупреждения показывают реальную картину — как команда работает в обычном режиме, без специальной подготовки. Именно такие проверки выявляют системные нарушения и показывают реальное положение дел.
Самопроверки, когда сотрудники оценивают себя сами по чек-листам, развивают осознанность и ответственность. Сам процесс помогает людям лучше понимать стандарты и критически оценивать свою работу.
Определите, кто будет проводить проверки. Это могут быть супервайзеры и руководители отделов, региональные менеджеры, специально выделенные специалисты по контролю качества, тайные покупатели — как внутренние сотрудники из других подразделений, так и профессионалы из специализированных агентств.
Шаг 5. Анализируйте результаты
Особое внимание уделите проблемным зонам. Анализируйте, какие критерии чаще всего не выполняются, какие ошибки повторяются из раза в раз. Если один и тот же пункт проваливают разные сотрудники в разных точках — это не проблема конкретных людей, а системная проблема. Возможно, стандарт сформулирован неясно или обучение было недостаточным.
Отслеживайте тренды и динамику. Смотрите, как меняются показатели, оценивайте влияние обучения на результаты, учитывайте сезонные колебания, измеряйте эффект от внедренных улучшений.
Шаг 6. Давайте обратную связь
Контроль без обратной связи бессмыслен. Сотрудники должны понимать, что они делают хорошо, где допускают ошибки и как можно улучшить свою работу. Правильная обратная связь — это полезный инструмент для развития.
Обязательно свяжите результаты проверок с мотивацией сотрудников. Включите показатели качества в систему KPI, привяжите часть бонусов к результатам проверок, сделайте качество обслуживания одним из критериев для повышения в должности.
КуулКлевер: как возможность быстро собирать данные и видеть магазины изнутри может повысить прозрачность работы
Ключевые рекомендации для успешного внедрения
Чтобы система контроля заработала и начала приносить результаты, следуйте нескольким важным принципам.
Начните с пилота. Не пытайтесь сразу охватить всю компанию — протестируйте новые чек-листы на одной-двух точках или отделах. Это позволит выявить недочеты, собрать обратную связь и внести корректировки до массового запуска.
Вовлекайте сотрудников в разработку стандартов и чек-листов. Полевые сотрудники часто видят нюансы, которые упускают руководители. Собирайте обратную связь о процессе проверок, спрашивайте, что можно улучшить, прислушивайтесь к мнению команды.
Будьте гибкими. Рынок меняется, появляются новые практики, меняются ожидания клиентов. Регулярно пересматривайте чек-листы на основе накопленного опыта. Если какой-то критерий постоянно не выполняется всеми сотрудниками, возможно, он нереалистичен и требует корректировки. Если появился новый важный аспект обслуживания — добавьте его в чек-лист.
Автоматизируйте процесс. Сервис электронных чек-листов CheckOffice экономит огромное количество времени на сборе данных, составлении отчетов, отслеживании динамики. Проверяющие могут заполнять чек-листы прямо на месте с мобильного устройства, добавлять фотографии, оставлять комментарии. Результаты мгновенно попадают в сервис, автоматически формируются отчеты, ответственные лица получают уведомления. Это освобождает время для более важных задач — анализа данных и работы с командой.
Как крупные сети ресторанов автоматизируют контроль с помощью электронных чек-листов
В сети Старик Хинкалыч раньше проводили проверки по бумажным чек-листам. Но когда ресторанов стало больше, контролировать работу стало сложнее. Тогда начали искать сервис, который помог бы оцифровать процесс контроля. Решили попробовать CheckOffice.
Сейчас все проверки разделены на 2 группы: аудиты качества сервиса и аудиты кухни. В контроль качества сервиса входят несколько проверок.
- Полная проверка операционным директором. Это большой чек-лист, там около трехсот пунктов. Проверяют все: от прилегающей территории до маркировки полуфабрикатов.
- "Восьмерка управляющих". Это ежедневный аудит управляющих, который проводят 2 раза в день. Он помогает понять, готов ли ресторан к потоку гостей.
- Чек-листы для администраторов. Эти проверки нужны, чтобы контролировать зал перед открытием и закрытием смены.
- Чек-лист оценки работы официанта. Наблюдатель находится рядом с официантом, проверяет использование речевых модулей и соблюдение стандартов.
А чтобы контролировать работу кухни, бренд-шефы ежемесячно посещают рестораны и проверяют соблюдение санитарных норм, качество полуфабрикатов, знание тех. карт, чистоту производства, маркировки.
За полтора года работы с CheckOffice значительно улучшились результаты проверок. В сети стали экономить время на планирование и проведение аудитов. Также CheckOffice помог снизить риски, которые связаны с внешними проверками со стороны Роспотребнадзора и налоговой, потому что в чек-листы включены вопросы, которые связаны с документацией.
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
Еще один пример автоматизации контроля — сеть заведений ПиццаФабрика. Там проверками по чек-листам занимается отдел контроля качества, который состоит из восьми сотрудников. Аудиты проводят в онлайн и офлайн-форматах — это нужно, чтобы оценивать разные аспекты работы заведений. В процессе используют несколько инструментов для сбора данных: от камер видеонаблюдения до видеозаписей с телефонов сотрудников.
Так, во время онлайн-проверки с помощью электронных чек-листов контролируют:
- Сроки годности
- Входит ли конкретный ингредиент в перечень согласованной продукции — это нужно, чтобы вкус и качество блюд всегда соответствовало стандартам
- Качество заготовок, которые делаются вручную — например, теста
- Санитарные требования
- Состояние помещений — чистота плитки, вытяжек и так далее
- Требования пожарной безопасности
- Исправность оборудования
- Наличие различных журналов, медицинских книжек и другой документации
- Чистоту в зале, состояние мебели и исправность техники
Минимум раз в год менеджер контроля качества лично выезжает на предприятие, чтобы провести офлайн-проверку. Она обычно более углубленная. В процессе сотрудники отдела контроля общаются с работниками заведения, лично проверяют полуфабрикаты, сроки годности, оценивают технологические процессы.
Так удалось достичь значительных результатов:
- Увеличилось количество проверок. Раньше в сети проводили максимум 50 проверок в месяц, поэтому не было возможности увидеть полную картину работы заведений. Сейчас количество проверок увеличилось в среднем до 200 — 300 в месяц.
- Сократилось число нарушений. Например, количество нарушений по технологиям приготовления сократилось на 75%.
- Появилась возможность проводить проверки в разных форматах. Для большинства из них сотрудникам отдела контроля не нужно выезжать на предприятия лично — это сильно экономит время.
- В сети пересмотрели и актуализировали чек-листы, а также добавили новые проверки, например, проверки зала.
- Сотрудники стали серьезнее относиться к проверкам. Раньше контроль был более «расслабленным», теперь же результаты проверок вошли в KPI сотрудников.
- Увеличилась скорость проведения проверок. Для заполнения бумажных чек-листов требовалось гораздо больше времени, предприятия могли ждать результатов аудита до трех дней. Сейчас этот процесс стал быстрее в разы — среднее время проведения проверки сократилось на 49%.
- Появилась возможность прикреплять фото и видео, сканы документов к проверкам и задачам. Все данные хранятся в одном месте — это удобно как для отдела контроля качества, так и для заведений. В спорных случаях предприятия могут привести какие-то свои аргументы, прикрепить вырезки с видеокамер, фотографии. Это важно, потому что появляется возможность вести диалог.
От бумажных чек-листов к цифровому контролю: как в сети ресторанов ПиццаФабрика сократили количество нарушений на 75%
