Материал подготовил сервис электронных чек-листов CheckOffice, который помогает автоматизировать работу бизнеса с проверками, задачами и нарушениями.
Представьте ситуацию: вы управляете сетью из нескольких заведений. При этом в одной из точек гости жалуются на невкусную еду, в другой регулярно возникают проблемы с качеством обслуживания, а в третьем заведении часто возникают вопросы к скорости отдачи блюд.
Чтобы избавиться от этих проблем, нужно навести порядок в системе контроля качества. В этой статье разберем, какие инструменты для этого существуют и как выбрать программу, которая действительно решит ваши задачи, а не создаст новые трудности.
Зачем заведению общепита нужна система контроля качества
Контроль качества — это фундамент, на котором строится репутация заведения и его финансовое благополучие. Давайте разберем, почему без системного контроля не обойтись:
Соблюдение санитарных норм и требований Роспотребнадзора
Штрафы от Роспотребнадзора могут достигать 500 000 рублей для юридических лиц. А в случае серьезных нарушений — вплоть до приостановки деятельности на 90 суток.
Система контроля качества помогает вам:
- Фиксировать все обязательные проверки (температурный режим, сроки годности, санитарное состояние)
- Хранить историю проверок для предъявления контролирующим органам
- Оперативно выявлять и устранять нарушения до прихода проверяющих
Например, в сети ресторанов Старик Хинкалыч в регулярные проверки включены вопросы, связанные с документацией: наличие планов пожарной эвакуации, медицинских книжек, журналов безопасности на производстве и тд. Такая система контроля помогала снизить риски, которые связаны с внешними проверками со стороны Роспотребнадзора и налоговой.
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
Стандартизация процессов в сети заведений
Когда у вас несколько точек, главная головная боль — добиться одинакового качества везде. Гость, который посетил одно ваше заведение, должен получить такой же уровень обслуживания и качество блюд в другом. Такого единообразия работы можно достичь с помощью регулярных проверок.
Снижение рисков отравлений и жалоб гостей
Один случай пищевого отравления может стоить вам не только компенсации пострадавшему, но и репутации. Негативные отзывы распространяются в разы быстрее позитивных.
Регулярный контроль помогает:
- Отслеживать сроки годности продуктов
- Контролировать соблюдение технологии приготовления
- Проверять чистоту оборудования и рабочих поверхностей
Например, в сети пиццерий ПиццаФабрика регулярно проводят онлайн-проверки, во время которых контролируют сроки годности, а еще отслеживают, входит ли конкретный ингредиент в перечень согласованной продукции — это нужно, чтобы вкус и качество блюд всегда соответствовали стандартам. Также проверяют качество заготовок, санитарные требования, состояние помещений и другие параметры.
От бумажных чек-листов к цифровому контролю: как в сети ресторанов ПиццаФабрика сократили количество нарушений на 75%
Контроль работы персонала и дисциплины
Когда сотрудники знают, что их работу регулярно проверяют, они более ответственно подходят к своим обязанностям.
Вы получаете возможность:
- Видеть, кто и как выполняет свои обязанности
- Выявлять сотрудников, которым нужно дополнительное обучение
- Поощрять тех, кто стабильно показывает высокие результаты
Экономия на штрафах и потерях продукции
Списание испорченных продуктов, штрафы от контролирующих органов, компенсации недовольным гостям — все это прямые финансовые потери.
Система контроля помогает:
- Вовремя использовать продукты до истечения срока годности
- Избежать штрафов благодаря соблюдению всех норм
- Сократить количество жалоб и возвратов блюд
Бумажные чек-листы, таблицы в Excel и электронные чек-листы: разбираем каждый инструмент контроля
Теперь, когда мы разобрались, зачем нужен контроль качества, давайте посмотрим, какими инструментами его можно организовать. У каждого варианта есть свои плюсы и минусы.
Бумажные чек-листы
Классика жанра — распечатанные чек-листы с пунктами и шкалой да/нет, которые сотрудники заполняют вручную.
Плюсы:
- Простота внедрения — распечатали, раздали чек-листы персоналу и собрали заполненные бланки.
- Не требуют технологий — не нужны смартфоны, планшеты или интернет.
- Привычны для персонала — особенно для сотрудников более старшего возраста.
Минусы:
- Человеческий фактор — сотрудники могут поставить отметки «для галочки», не проводя реальную проверку.
- Сложность хранения — со временем количество бумажных чек-листов становится слишком большим, появляется необходимость в дополнительном хранении этого объема.
- Невозможность аналитики — чтобы проанализировать данные за месяц, нужно вручную перебрать десятки чек-листов. А чтобы получить исторические данные за последние полгода, количество ручной работы увеличивается в разы.
- Сложность контроля заполнения — вы можете не узнать о проблеме, пока не приедете на точку и лично не проверите заполненные чек-листы.
- Нет фотофиксации — невозможно подтвердить факт нарушения или его устранения.
Например, в сети ПиццаФабрика раньше менеджер качества лично приезжал в заведения, проверял соблюдение стандартов, следил за работой сотрудников и заполнял бумажные чек-листы. Но с каждым годом заведений открывалось все больше, и контролировать рестораны таким способом становилось сложнее. Так начали искать сервис, который помог бы оцифровать процесс контроля. К этому способу контроля мы еще вернемся.
От бумажных чек-листов к цифровому контролю: как в сети ресторанов ПиццаФабрика сократили количество нарушений на 75%
Таблицы Excel/Google Sheets
Еще один вариант — электронные таблицы, куда сотрудники вносят данные о проверках.
Плюсы:
- Бесплатно — не нужно покупать специальное ПО.
- Привычный интерфейс — многие сотрудники умеют работать с таблицами.
- Базовая аналитика — можно строить графики и сводные таблицы.
- Доступ с компьютера — руководитель может посмотреть данные удаленно.
Минусы:
- Нет мобильного доступа — сотрудникам часто неудобно заполнять с телефона таблицы, нужен компьютер.
- Риск ошибок при ручном вводе — опечатки, неправильный формат данных и т.д.
- Невозможность контроля работы сотрудника. Кто, когда и где заполнил чек-лист? Был ли он на объекте? Без фиксации геопозиции и отслеживания временных параметров сложно проверить достоверность проверки.
- Сложность масштабирования — для каждой точки нужна своя таблица или сложная структура с множеством вкладок.
- Нет контроля времени заполнения — сотрудник может внести данные задним числом.
- Невозможность проверить достоверность прикрепленных фото — сотрудник может добавить в таблицу фотографию, сделанную несколько дней назад, когда нарушений не было, хотя в действительности они есть.
Раньше в сети кофеен OnePriceCoffee территориальные управляющие проверяли точки по бумажным чек-листам, потом вносили информацию в Excel. Пробовали перевести этот процесс в Google Таблицы, чтобы ускорить заполнение и аналитику, но всё равно выходило очень долго и возникали ошибки.
Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee
Электронные чек-листы и специализированные программы
Современное решение — сервисы электронных чек-листов, созданные специально для контроля качества в бизнесе.
Электронный чек-лист — это тот же чек-лист, только в цифровом виде. Он помогает избежать бумажной волокиты, упрощает проведение проверок и работу с нарушениями.
- Прикрепление фото и видео. Все доказательства нарушений и их устранения хранятся в одном месте. Например, если менеджер зафиксировал грязную вытяжку, он прикрепляет фото. Когда сотрудник заведения устраняет нарушение, он также прикрепляет фото чистой вытяжки. Это помогает избежать споров и отследить реальное качество работы.
- Гибкая балльная система. Каждому пункту чек-листа можно присвоить вес в баллах в зависимости от критичности нарушения. Например, небольшое загрязнение в труднодоступном месте — это 3 балла, а просроченный продукт на линии — 5 или даже 20 баллов. Такая система позволяет объективно оценивать работу заведений и фокусироваться на важных проблемах.
- Автоматическое создание задач. На каждое нарушение система создает задачу с конкретным сроком исполнения. Задача назначается ответственному сотруднику, который должен устранить проблему и прикрепить фото-подтверждение. Это исключает ситуации, когда нарушение зафиксировали, но забыли исправить.
- Автоматическое назначение проверок. Можно настроить регулярные проверки (ежедневные, еженедельные, ежемесячные), и сервис будет автоматически назначать их на нужных сотрудников с учетом часовых поясов. Это особенно важно для федеральных сетей, где заведения работают в разных регионах.
- Push-уведомления — сотрудники и руководители получают напоминания и оповещения о новых проверках и задачах.
- Аналитика в реальном времени — вы можете отслеживать ситуацию во всех точках из любого места, быстро реагировать на нарушения и ставить задачи на их устранение.
- Масштабируемость — в систему легко добавить новые точки и сотрудников.
Минусы:
- Стоимость — нужно платить за подписку.
- Необходимость обучения персонала — нужно время на внедрение и адаптацию.
Про CheckOffice
Одним из таких решений является сервис электронных чек-листов CheckOffice. Это платформа, которая помогает автоматизировать контроль качества в заведениях любого формата — от небольших кофеен до крупных сетей ресторанов.
Механизм работы с электронными чек-листами в CheckOffice простой. В конструкторе создаются чек-листы на основе регламентов бизнеса, затем назначаются сотрудникам. Они проводят проверку: отмечают пункты, добавляют фото и видео, фиксируют нарушения. Результаты поступают руководителю в личный кабинет. Он видит несоответствия и ставит задачи сотрудникам.
В сервисе есть мобильное приложение для сотрудников и веб-интерфейс для руководителей. Это значит, что ваш сотрудник может заполнить чек-лист прямо с телефона за пару минут, а вы увидите результаты проверки в личном кабинете.
Примеры электронных чек-листов
У CheckOffice есть бесплатная библиотека чек-листов. Сейчас там больше 1100 чек-листов для разных сфер бизнеса, в том числе для HoReCa. Их можно скачать в формате PDF или сразу добавить в CheckOffice, чтобы протестировать сервис на реальных объектах.
Топ-5 критериев выбора программы для контроля качества
Итак, вы решили, что электронная система контроля — это то, что нужно вашему бизнесу. Но как выбрать подходящее решение среди нескольких предложений на рынке? Вот пять ключевых критериев, на которые стоит обратить внимание.
Критерий 1. Функциональность и гибкость настройки
Каждое заведение общепита уникально. У кофейни свои процессы, у ресторана — свои, у столовой — третьи. Поэтому важно, чтобы программа позволяла настроить контроль под вашу специфику.
На что обратить внимание:
Конструктор чек-листов под специфику заведения. Вы должны иметь возможность создавать свои чек-листы с нуля или редактировать готовые шаблоны. Добавлять нужные пункты, удалять лишние, менять формулировки.
В конструкторе CheckOffice можно создавать и редактировать чек-листы: добавлять 11 разных типов пунктов, настраивать их вес, устанавливать, какой ответ будет считаться нарушением, добавлять фотопримеры, инструкции и многое другое. Многие наши клиенты начинают тестировать сервис именно из-за функционала конструктора — попробуйте и вы!
Возможность создания разных типов проверок. В течение дня в заведении проводятся разные виды контроля:
- Открытие и закрытие смены
- Температурный контроль холодильного оборудования
- Проверка санитарного состояния
- Контроль внешнего вида персонала
- Проверка наличия и сроков годности продуктов
Программа должна поддерживать все эти типы проверок и позволять настраивать их периодичность.
Настройка ролей и прав доступа. Разные сотрудники должны видеть разную информацию:
- Бариста заполняет чек-листы на своей точке
- Управляющий видит результаты по своему заведению
- Операционный директор видит данные по всей сети
- Отдел контроля качества имеет доступ ко всем проверкам
Убедитесь, что в программе можно гибко настроить права доступа.
Фотофиксация нарушений. Возможность прикрепить фото к каждому пункту чек-листа — это один из обязательных критериев. Фотография — объективное доказательство как нарушения, так и его устранения.
В CheckOffice можно прикладывать фото, видео, аудио, текстовые комментарии, фиксировать геопозицию. А запрет на загрузку медиа из галереи телефона сделает результаты проверки достоверными.
Критерий 2. Мобильность и удобство интерфейса
Ваши сотрудники будут работать с программой каждый день. Если интерфейс неудобный или приложение тормозит — они найдут способ обойти систему или будут заполнять чек-листы формально.
На что обратить внимание:
Наличие мобильного приложения для iOS и Android. Большинство сотрудников в общепите работают со смартфонов. Убедитесь, что есть полноценное мобильное приложение, а не просто адаптивная версия сайта.
Работа офлайн с синхронизацией. Интернет может быть нестабильным, особенно в подвальных помещениях или на складах. Программа должна позволять заполнить чек-лист без интернета, а затем автоматически синхронизировать данные, когда связь появится.
CheckOffice доступен как в веб-версии, так и через мобильное приложение.
Интуитивный интерфейс для персонала разного уровня. Ваши сотрудники — не IT-специалисты. Интерфейс должен быть настолько простым, чтобы новый сотрудник разобрался в нём за 5 минут.
Совет: при выборе программы попросите демо-доступ и дайте протестировать приложение вашим сотрудникам. Их мнение важнее, чем впечатления руководителя.
Критерий 3. Аналитика и отчетность
Собирать данные — это только половина дела. Главное — уметь их анализировать и принимать на основе анализа управленческие решения. На что обратить внимание: Дашборды с ключевыми метриками. Вы должны видеть главные показатели с первого взгляда:
- Процент выполненных проверок
- Количество нарушений по каждой точке
- Динамика изменений
- Самые частые нарушения
В CheckOffice есть подробная аналитика: можно отслеживать динамику по проверкам, задачам, нарушениям, объектам и другим параметрам.
Сравнение показателей между точками сети. Если у вас несколько заведений, вы должны видеть, какие точки работают лучше, а какие — хуже. Это помогает выявить лучшие практики и тиражировать их на всю сеть.
Экспорт данных в удобных форматах. Возможность выгрузить данные в Excel, PDF или другие форматы важна для дальнейшего анализа или предоставления отчетов руководству.
В CheckOffice есть центр экспорта — это гибкий инструмент, в котором вы можете экспортировать данные в файл, чтобы сделать их наглядными и использовать в дальнейшей аналитике. Это можно сделать как выборочно — например, выгрузить только результаты проверок, так и массово, если вам нужно экспортировать сразу все данные из сервиса.
Критерий 4. Возможность назначать задачи и контролировать их исполнение
Главный смысл проверок и контроля в бизнесе — обнаруживать ошибки и быстро их устранять. Задачи в CheckOffice нужны как раз для того, чтобы быстро устранять нарушения, которые выявили во время аудита. Их можно назначать в моменте или после его завершения.
Задачи можно планировать и назначать массово. Это удобно, если у вас сложная организационная структура: больше 10 сотрудников и сразу несколько чек-листов, по которым ежедневно проводятся аудиты.
В сервисе также есть Автозадачи. Если во время проверки выявят ошибку или нарушение, задача будет автоматически назначена ответственному сотруднику. Это удобно — если аудиты частые, сложно вручную создавать задачи для каждого работника.
Критерий 5. Стоимость и масштабируемость
Последний, но не менее важный критерий — сколько это будет стоить и как программа будет расти вместе с вашим бизнесом.
На что обратить внимание:
Соотношение цена/функционал. Не гонитесь за самым дешёвым решением. Важно, чтобы цена соответствовала функционалу.
Возможность роста вместе с бизнесом. Сегодня у вас три кофейни, через год — десять. Программа должна легко масштабироваться. Убедитесь, что:
- Нет ограничений на количество точек
- Можно легко добавлять новых сотрудников
Техподдержка и обучение входит в стоимость. Хорошая техподдержка — это необходимость. Проверьте:
- Как быстро отвечает поддержка
- Есть ли обучающие материалы и база знаний
- Помогут ли вам с настройкой при внедрении
Пробный период. Пробный период — это возможность протестировать программу в реальных условиях без финансовых рисков.
Совет: во время пробного периода подключите хотя бы одну точку полностью, а не просто «покликайте» интерфейс. Только так вы поймете, подходит ли вам решение.
Как внедрить систему контроля качества: пошаговый план
Выбор программы — это только начало. Теперь нужно правильно её внедрить, чтобы получить результат, а не создать дополнительную головную боль для персонала.
Шаг 1. Аудит текущих процессов
Прежде чем что-то менять, нужно понять, что у вас есть сейчас.
Что сделать:
- Соберите все существующие чек-листы и инструкции
- Опросите сотрудников: какие проверки они проводят, как часто, что записывают
- Выявите проблемные места: что проверяется нерегулярно, что забывается, где чаще всего возникают нарушения
Шаг 2. Определение ключевых точек контроля
Не нужно контролировать всё подряд. Сосредоточьтесь на том, что действительно важно.
Что сделать:
- Определите критичные процессы (те, нарушение которых ведёт к серьёзным последствиям)
- Составьте список обязательных проверок для каждого типа смены
- Установите периодичность проверок
Совет: начните с 3-5 ключевых чек-листов. Не пытайтесь сразу оцифровать все процессы — это перегрузит персонал.
Шаг 3. Обучение персонала
Важно рассказать персоналу о новой программе и ее преимуществах для работы, провести небольшое обучение и ответить на вопросы по функционалу.
Что сделать:
- Проведите обучающую встречу для управляющих
- Создайте короткую инструкцию для линейного персонала
- Назначьте ответственного за техническую поддержку на каждой точке
Важно: объясните сотрудникам, зачем нужна новая система. Если они поймут, что это не контроль ради контроля, а инструмент, который облегчит их работу, — сопротивление будет минимальным.
Шаг 4. Пилотный запуск на одной точке
Не внедряйте систему сразу на всех точках. Начните с одной — желательно той, где самый лояльный и ответственный коллектив.
Что сделать:
- Запустите систему на одной точке на 2-4 недели
- Соберите обратную связь от сотрудников
- Выявите проблемы и доработайте процессы
- Зафиксируйте первые результаты
Шаг 5. Масштабирование на сеть
Когда вы убедились, что система работает, можно подключать остальные точки.
Что сделать:
- Подключайте по 1-2 точки в неделю (не все сразу)
- Используйте опыт пилотной точки для обучения других
- Назначьте кураторов из числа сотрудников, которые уже освоили систему
Шаг 6. Регулярный анализ эффективности
Внедрение — это не разовая акция. Систему нужно постоянно улучшать.
Что сделать:
- Раз в месяц анализируйте ключевые метрики (процент выполненных проверок, количество нарушений)
- Раз в квартал собирайте обратную связь от сотрудников
- Корректируйте чек-листы на основе реальной практики
Ошибки при выборе системы контроля качества
Даже правильно выбранная программа может не дать результата, если допустить ошибки при внедрении. Вот пять самых частых промахов, которых стоит избегать.
Ошибка 1. Выбор самого дешевого решения без учета функционала
Почему это ошибка: дешевые решения часто оказываются урезанными по функционалу. Вы экономите, но теряете возможность фотофиксации, нормальной аналитики или мобильного приложения.
Что делать: считайте не стоимость подписки, а ценность для бизнеса. Если программа помогает значительно сократить потери — это выгодная инвестиция.
Ошибка 2. Игнорирование мнения линейного персонала
Почему это ошибка: руководителю программа может казаться удобной, но если сотрудники на точках не могут с ней работать — система провалится.
Что делать: обязательно дайте протестировать программу вашим управляющим, администраторам, поварам и официантам. Их обратная связь очень важна.
Ошибка 3. Отсутствие пилотного тестирования
Почему это ошибка: внедрение системы сразу на всех точках — это большой риск. Если что-то пойдет не так, вы получите хаос во всей сети.
Что делать: всегда начинайте с одной-двух точек. Протестируйте систему в реальных условиях, выявите проблемы, доработайте процессы — и только потом масштабируйте.
Ошибка 4. Недооценка важности техподдержки
Почему это ошибка: даже с самой простой программой могут возникнуть вопросы по использованию или замечания по функционалу. Если техподдержка отвечает через три дня или вообще не отвечает — вы останетесь один на один с проблемой.
Что делать: перед выбором программы проверьте качество техподдержки. Уточните, есть ли поддержка на русском языке и в какие часы она работает, оцените скорость ответа, наличие базы знаний или обучающих материалов.
Ошибка 5. Выбор решения без возможности масштабирования
Почему это ошибка: сегодня у вас три точки, через год — десять. Если программа не рассчитана на рост, вам придётся менять систему и заново проходить весь процесс внедрения.
Что делать: выбирайте решение с запасом. Даже если сейчас вам нужны только базовые функции, убедитесь, что программа позволит добавить новые возможности по мере роста бизнеса.
Начните с малого, протестируйте подход на одной точке, и вы увидите, как меняется качество работы и отношение сотрудников к стандартам. Готовые чек-листы для ресторанного бизнеса помогут быстро запустить систему контроля и адаптировать её под ваши процессы.
