Успешный ресторан — это не только хорошая еда. За кулисами стоят управленческие решения, которые либо двигают бизнес вперед, либо постепенно его разрушают. В этой статье мы разберем четыре самые распространенные ошибки в управлении рестораном, и поделимся советами, как избежать их.
Ошибка #1. Отсутствие контроля качества
Контроль качества — это не разовая проверка после открытия и не «визит по настроению». Это система ежедневных действий, которая должна быть встроена в процессы ресторана. Многие рестораторы поначалу уделяют этому внимание, но через пару месяцев расслабляются: «все и так налажено», «команда нормально работает». В это время и начинаются проблемы.
Ошибка здесь не в плохих сотрудниках, а в отсутствии системы контроля и закрепленных стандартов.
Последствия этой ошибки
- Потеря постоянных клиентов. Люди не любят нестабильность: если один раз было вкусно, а второй раз нет — в третий раз они не придут.
- Негативные отзывы в интернете. Низкое качество обслуживания или невкусная еда — самые частые причины плохих оценок. При этом от одного негативного отзыва можно потерять десятки потенциальных гостей.
- Демотивация персонала и текучка. Когда нет ясных стандартов, сотрудники «угадывают», что делать. Одни работают на износ, другие — как попало. Возникают конфликты и недовольство.
- Штрафы и замечания от проверяющих. Антисанитария, несоответствие температурных режимов, просроченные продукты — частые последствия отсутствия внутреннего контроля.
Читайте также: Как создать регламенты работы для сотрудников и контролировать их выполнение
Что делать:
1. Создайте чек-листы
Лучший способ выявить нарушения в бизнес-процессах — проводить проверки по чек-листам. Составленный с умом чек-лист помогает структурировать процесс проверки и не забыть важные детали.
В бесплатной библиотеке CheckOffice больше 1 100 шаблонов чек-листов для разных сфер бизнеса. Их можно скачать в PDF-формате или сразу добавить в сервис, чтобы провести по ним проверку и оценить соблюдение требований и регламентов.
2. Назначьте ответственных за контроль
Например, шеф-повар или су-шеф могут быть ответственны за качество работы кухни, а администратор или управляющий — за чистоту в зале, уровень сервиса и работу официантов.
Читайте также: Как контролировать работу поваров: чек-листы, регламенты и реальные кейсы
3. Запланируйте регулярные аудиты
Чтобы контроль по чек-листам был по-настоящему эффективным, автоматизируйте его. Это можно сделать с помощью сервиса электронных чек-листов CheckOffice. Так вы сократите время на проведение аудитов, обработку результатов, обеспечите прозрачность контроля и точность результатов.
- Экономия времени. В сервисе можно быстро создавать и заполнять электронные чек-листы, а полученные результаты будут сразу отправляться в личный кабинет ответственного сотрудника.
- Достоверность данных. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Это снизит влияние человеческого фактора.
- Работа с задачами. Главный смысл проверок — устранение нарушений. В CheckOffice можно назначать задачи прямо из проверки, отслеживать их статус и контролировать выполнение.
- Возможность анализировать данные. Собранные в результате проверок данные автоматически формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие информации простым и наглядным.
Так, в сети ресторанов Старик Хинкалыч регулярно заполняют контрольный лист наблюдений, в рамках которого оценивают шаги сервиса, которые официант обязан соблюдать в работе с гостями. Во время этого аудита наблюдатель физически находится рядом с официантом и проверяет использование речевых модулей, соблюдение корпоративных стандартов и требований.
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
В сети проводят и другие виды проверок.
- Полная проверка операционным директором. Это большой чек-лист, который содержит более 300 пунктов. В его рамках проверяют все: от прилегающей территории до маркировки полуфабрикатов.
- “Восьмерка управляющих”. Это ежедневный аудит управляющих, который проводится 2 раза в день и помогает понять, все ли в ресторане готово к потоку гостей.
- Чек-листы открытия и закрытия смены для администраторов. Эти проверки помогают проконтролировать готовность зала к открытию ресторана, а также выполнение задач сотрудников перед закрытием смены.
С помощью чек-листов дополнительно контролируют соблюдение стандартов на кухне. Бренд-шефы посещают рестораны ежемесячно и проверяют соблюдение санитарных норм, качество полуфабрикатов, знания технологических карт поварами, чистоту производства, маркировки — в общем всего, что касается производства, от вытяжек до потолка.
4. Собирайте и анализируйте обратную связь от гостей
Гости — лучший источник информации о том, что работает, а что нет. При этом важно не только собирать отзывы, но и реагировать на них.
Обратную связь удобно собирать с помощью модуля гостевых проверок от CheckOffice. Достаточно поставить QR-код на стойке заказа или у выхода из заведения, и гости сами будут оценивать качество вашего сервиса по заданным параметрам. Результаты будут приходить в ваш личный кабинет. Так вы сможете быстро выявлять нарушения и устранять их.
Совет: если у вас нет времени делать это самостоятельно, наймите специалиста по качеству или делегируйте управляющему. Но дайте ему четкие инструкции и инструменты по работе с проверками.
Ошибка #2. Игнорирование комфорта гостей
Многие рестораторы фокусируются на кухне, забывая, что гость оценивает заведение по общему опыту пребывания. Люди приходят не просто «поесть» — они зачастую ищут уют, атмосферу и комфорт.
Если у вас классная кофейня с хорошим меню и качественным кофе, но на входе дует, столики стоят очень близко друг к другу и играет слишком громкая музыка, то посетители будут приходить, делать заказ навынос — и сразу уходить. Хотя планировалось, что они будут сидеть с ноутбуками, общаться, делать дополнительные заказы и увеличивать средний чек.
Последствия этой ошибки
- Сокращение времени пребывания гостей. Чем меньше люди проводят времени в кофейне, тем меньше заказывают. Падает средний чек.
- Отсутствие повторных визитов. Даже если еда хорошая, гость не вернется туда, где ему неуютно. Более того, люди не рекомендуют друзьям заведения, где им физически неприятно находиться.
Что делать:
1. Посмотрите на заведение глазами гостя
Пройдитесь по залу в разное время суток — утром, днем, вечером. Обратите внимание:
- Тепло ли в зале? Нет ли сквозняков?
- Где шумно? Где тихо?
- Удобны ли стулья и диваны?
- Какой запах стоит в помещении?
- Какой свет — не слишком ли ярко или тускло?
- Где можно комфортно посидеть 30+ минут?
Совсем простой способ: сами сядьте за каждый столик и посмотрите, удобно и приятно ли вам находится в заведении.
Читайте также: 5 причин, почему гости не возвращаются в заведение
2. Поработайте с шумом, музыкой и светом
- Музыка должна соответствовать формату и не мешать общению.
- Освещение — теплое и равномерное. Используйте локальные источники света: бра, подвесные лампы.
3. Улучшите эргономику пространства
- Проверьте, удобно ли сидеть: есть ли спинка, подлокотники, нормальная ли высота стульев и столов.
- Есть ли крючки для сумок, зарядки, розетки? Эти мелочи сильно влияют на комфорт.
4. Внедрите постоянную проверку обстановки
Проводите ежедневно проверки по чек-листам: контролируйте чистоту, наличие посторонних запахов, порядок, температуру, музыку и свет.
Ошибка #3. Неумение работать с персоналом
Одна из самых распространенных ошибок в ресторанном бизнесе — неправильное или поверхностное отношение к команде. Владельцы часто считают, что сотрудники — это просто «исполнители», а не люди, от которых зависит 90% результата. Но именно персонал — повара, официанты, администраторы, хостес — ежедневно формируют впечатление у гостей.
Последствия этой ошибки
- Высокая текучка кадров. Сотрудники не чувствуют себя частью команды, не видят смысла оставаться, уходят к конкурентам.
- Потеря качества сервиса. Когда персонал работает каждый «по-своему», ни о какой стабильности и высоком качестве сервиса речи не идет.
- Конфликты внутри коллектива. Отсутствие системы = обиды, борьба за власть, сплетни, жалобы и так далее.
Что делать:
1. Создайте систему адаптации и обучения
- Пропишите вводные материалы для новых сотрудников: кто за что отвечает, как действовать в спорных ситуациях, стандарты поведения и работы.
- Назначьте наставника, чтобы помочь новичку «влиться» в коллектив.
Читайте также: Как контролировать работу официантов: правила и инструменты
2. Определите правила игры — и соблюдайте их
Графики работы, перерывы, зарплаты, бонусы, штрафы — все должно быть прозрачно. Составьте должностные инструкции: определите, кто за что отвечает.
3. Регулярно проводите встречи и собирайте обратную связь
- Раз в неделю организовывайте планерку для всей команды: обсуждайте там итоги работы, проблемы и планы на будущее.
- Раз в месяц можно проводить индивидуальные встречи с ключевыми сотрудниками, на которых обсуждать факторы, которые мешают работать, предложения о том, как улучшить текущие процессы.
Ошибка #4. Попытка делать все самостоятельно
На старте бизнеса владелец часто «втягивается» во все: сам покупает продукты, разрабатывает меню, общается с гостями, делает сторис, разбирается с поломками, увольняет и нанимает сотрудников. Это кажется правильным: «если не я, то кто?»
Но такая стратегия перестает работать, когда ресторан выходит на хотя бы минимальный поток. Один человек физически не может и не должен управлять всем самостоятельно.
Последствия этой ошибки
- Быстрое эмоциональное и физическое выгорание. Постоянная нагрузка, стресс и отсутствие отдыха приводят к усталости, потере интереса и раздражительности.
- Срыв процессов при отсутствии владельца. Если вы — единственный, кто принимает решения, то любая проблема, которая может возникнуть в ваше отсутствие, приведет к остановке работы.
- Недоверие и пассивность команды. Сотрудники не проявляют инициативу, боятся брать на себя ответственность, потому что все решает руководитель. Это блокирует рост команды.
Что делать:
1. Проанализируйте свои задачи и роли
Выпишите все задачи, которые вы делаете ежедневно и еженедельно. Пометьте, какие из них не требуют вашего участия, а какие действительно важны лично для вас (например, стратегия, работа с ключевыми партнерами).
2. Начните делегировать поэтапно
Найдите ответственного за закупки, управляющего залом, SMM-специалиста. Не отдавайте сразу 100% задач — вводите новых сотрудников в работу поэтапно, обучите их, дайте инструкции и распределите полномочия. Регулярно проверяйте результаты, не погружаясь в детали.
3. Создайте регламенты, чтобы процессы работали без вас
Пропишите чек-листы открытия и закрытия заведения, разработайте стандарты общения с гостями и т.д.
Совет: если страшно отпускать — начните с малого. Делегируйте то, что раздражает или отнимает слишком много времени. Вы удивитесь, как сотрудники начнут раскрываться, если им доверить важные задачи.
Читайте также: Как контролировать качество работы ресторанов и кафе
Ресторан — это система, где важна каждая деталь: вкусная еда, качественный сервис, уютная атмосфера, профессиональная команда и так далее. Если вы видите, что одна из ошибок из списка выше про вас, не бойтесь меняться. Лучше вовремя перезапустить процессы, чем потом тратить время и ресурсы на устранение последствий ошибок.
