Ранее в блоге мы подробно рассказывали о том, как внедрить стандарты обслуживания в ресторане — от разработки регламентов до обучения персонала. Однако создание стандартов — это только половина пути. Без систематического контроля даже самые продуманные правила превращаются в формальность, которую сотрудники игнорируют. В этой статье мы разберем, как эффективно контролировать соблюдение стандартов обслуживания и поддерживать высокое качество сервиса каждый день.
Читайте также: Как внедрить стандарты обслуживания в ресторане
Почему важно контролировать соблюдение стандартов обслуживания?
- Предотвращение потери гостей. Представьте: гость приходит в ваш ресторан впервые, официант долго не подходит к столику, а блюдо подается остывшим. Вероятность того, что этот человек вернется, стремится к нулю.
- Сохранение репутации. Один негативный опыт может обернуться десятками плохих отзывов в онлайне. Если официант нагрубил гостю или бармен подал коктейль не по рецептуре, информация об этом может разлететься по интернету за считанные часы.
- Финансовые потери. Несоблюдение стандартов приводит к перерасходу продуктов, увеличению времени обслуживания и снижению среднего чека. Например, если повара не контролируют граммовку блюд, их себестоимость может сильно вырасти, что напрямую влияет на прибыль.
- Демотивация команды. Когда одни сотрудники соблюдают правила, а другие — нет, и для них нет негативных последствий, у добросовестных работников пропадает мотивация. Зачем стараться, если можно работать спустя рукава?
Читайте также: Контроль стандартов обслуживания
Как контролировать соблюдение стандартов обслуживания: пошаговый алгоритм
Шаг 1. Создайте чек-листы для контроля
Разработайте детальные чек-листы для каждой должности и смены. Они должны включать все ключевые стандарты, например:
- Для официантов: приветствие гостя (в течение 1 минуты), предложение воды, знание меню, техника подачи блюд, прощание.
- Для барменов: чистота рабочего места, соблюдение рецептур, скорость приготовления напитков.
- Для хостес: улыбка при встрече, правильная рассадка, информирование о времени ожидания.
Чек-листы должны быть конкретными и измеримыми. Например, вместо размытого пункта «вежливое обслуживание» напишите «поздоровался с гостем в течение минуты после посадки».
Читайте также: Как контролировать работу официантов: правила и инструменты
Шаг 2. Внедрите многоуровневую систему контроля
Есть три основных уровня контроля.
Первый уровень: самоконтроль
Чек-листы самоконтроля — это пошаговые инструкции, которые разработаны специально для конкретной роли или задачи. Такие чек-листы помогают сотрудникам самостоятельно проверять и подтверждать выполнение своих обязанностей.
- Для новичков это быстрый маршрут онбординга: пошаговые инструкции помогают быстро разобраться в процессах, ничего не забыть на смене и сразу работать по стандарту.
- Для опытных сотрудников это инструмент самопроверки: перечень важных пунктов, чтобы не допускать ошибок в рутине.
Как это работает:
В сети ресторанов ПиццаФабрика все чек-листы находятся в свободном доступе, поэтому предприятия могут самостоятельно проводить аудиты. Это снижает уровень стресса сотрудников, потому что они понимают, по каким параметрам оценивают их работу и на что важно обращать внимание. Чек-листы самоконтроля также помогают готовиться к сменам. Сотрудник может прийти утром и посмотреть, все ли у него в порядке: проверить заготовки, сроки годности и другие параметры. Еще один плюс — такой формат помогает новичкам понять, как работает заведение, и ничего не упустить в процессе.
Внутренние аудиты в ресторанах и работа с тайными гостями — как в сети BarRestoGroup используют CheckOffice
Второй уровень: внутренний контроль
Внутренний контроль — это регулярные проверки ключевых точек ресторана или кафе по заранее составленным чек-листам. Руководитель определяет, какие процессы требуют контроля, формирует чек-листы и назначает их сотрудникам.
Как это работает:
Раньше в сети кофеен One Price Coffee территориальные управляющие проверяли точки по бумажным чек-листам, а итоги вручную заносили в Excel. Переход на Google Таблицы проблему не решил — процесс контроля все равно оставался медленным и появлялись ошибки. В итоге перешли на электронные чек-листы. Сейчас в кофейнях проводят внутренние проверки по таким направлениям:
- Полный аудит кофейни
- Контроль качества приготовления напитков
- Оценка уровня обслуживания посетителей
- Проверка выкладки товаров и оформления витрин
- Контроль размещения рекламных материалов
Первые два типа проверок территориальные управляющие и шеф-бариста проводят во время плановых визитов. С помощью аудио, видео и фотоотчетов контролируют работу бариста: оценивают соблюдение скриптов, внешний вид, скорость приготовления, выкладку продукции и размещение промо материалов. Специалисты по качеству могут в любой момент подключиться к конкретной точке и оценить уровень сервиса. Раз в неделю по фотоотчетам проверяют соответствие стандартам выкладки продукции и оформления пространства кофейни.
В результате:
- Соответствие стандартам сервиса выросло на 68%.
- Качество приготовления напитков увеличилось на 8%.
- Рейтинг в онлайн-картах поднялся на 25%.
- Время на сами проверки сократилось на 51%.
- Время на анализ и обработку данных уменьшилось на 62%.
Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee
Третий уровень: внешний контроль
Внешний контроль — это проверка качества работы заведения или отеля с помощью тайного гостя. Тайный гость — это человек, который посещает точку под видом обычного посетителя, чтобы оценить качество обслуживания, уровень сервиса, чистоту, работу персонала и другие параметры.
Задача тайного гостя — пройти все этапы взаимодействия и зафиксировать детали, чтобы выявить слабые места и помочь руководству улучшить работу. При этом часто персонал не подозревает о проверке — так оценка получается более объективной.
Читайте также: Работа с тайными гостями: практические советы для ресторанов
Как это работает:
В BarRestoGroup создали отдельный чек-лист для проверок тайными гостями, в котором указаны регламенты и требования, на которые важно обратить внимание. Затем передали его внешней компании, которая раз в месяц проводит проверки с помощью CheckOffice.
В этом чек-листе выстроена балльная система оценки и четко прописано, на что обратить внимание. В процессе аудита тайный гость прикрепляет фото и видео, добавляет текстовые комментарии и аудиофайлы. Эти материалы в дальнейшем анализируются — например, аудиозапись процесса принятия заказа помогает оценить, как официанты соблюдают стандарты обслуживания.
В конце тайный гость делает резюме проверки, где описывает общие впечатления и ощущения от визита. Это важная часть чек-листа, которая дает возможность понять, насколько комфортно чувствует себя потенциальный посетитель в ресторане, как он воспринимает сервис и атмосферу в заведении, насколько доволен качеством подачи и вкусом блюд.
Шаг 3. Используйте технологии
Современные инструменты значительно упрощают контроль. Например, по электронным чек-листам удобно оценивать сервис и работу персонала, выявлять нарушения и быстро их устранять. Процесс таких проверок можно автоматизировать с помощью сервиса электронных чек-листов CheckOffice.
Достаточно создать чек-лист в конструкторе и назначить его сотрудникам. Они будут проводить проверки, а результаты, вместе с выявленными нарушениями, будут поступать в личный кабинет владельца или управляющего.
-
Простой механизм создания чек-листов. Интерфейс сервиса интуитивно понятен, поэтому проблем с проведением проверок не возникнет ни у руководства, ни у сотрудников.
-
Возможность добавить вложения. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Это минимизирует влияние человеческого фактора.
-
Удобство отчетов и аналитики. Сервис самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в понятном виде в режиме реального времени.
Шаг 4. Проводите регулярные аудиты
Организуйте комплексные проверки минимум раз в месяц, чтобы оценивать знание стандартов сотрудниками и проверять их выполнение. Шаблоны чек-листов для вашего бизнеса можно скачать из бесплатной библиотеки CheckOffice. Там около 1000 чек-листов, более 100 из которых созданы специально для сферы HoReCa.
Шаг 5. Собирайте обратную связь от гостей
Мнение клиентов — лучший индикатор соблюдения стандартов:
- Разместите QR-коды на столах для быстрой оценки сервиса
- Анализируйте отзывы на Google, Яндекс.Картах, TripAdvisor
- Проводите опросы постоянных клиентов
Функционал гостевых проверок поможет в сборе обратной связи от ваших гостей — достаточно разместить QR-код или ссылку на столиках или у выхода из заведения, либо отправлять ее посетителям, и они сами смогут оценивать качество вашего сервиса по заданным параметрам.
Таким образом, вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы — все возможные недочеты, замеченные вашими гостями, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию заведения.
Шаг 7. Проводите регулярное обучение
На основе результатов проверок подбирайте разный формат обучения:
- Еженедельные планерки с разбором типичных ошибок
- Ежемесячные тренинги по стандартам обслуживания
- Наставничество — опытные сотрудники помогают новичкам
- Видеоразборы — показывайте записи с камер (с согласия сотрудников) для анализа ситуаций
Читайте также: Как выстроить систему обучения сотрудников в общепите
Контроль стандартов обслуживания — это не разовая акция, а постоянный процесс, который требует системного подхода. Комбинируйте разные методы контроля, используйте технологии, но главное — создайте культуру, в которой соблюдение стандартов становится нормой, а не исключением. Помните: гости не прощают непостоянства. Если сегодня их обслужили отлично, а завтра — посредственно, они выберут заведение, где качество стабильно высокое.
