Зачастую бизнес фокусируется на стратегических задачах, которые требуют серьезных вложений, пока простые нарушения не дают раскрыть потенциал заведения. Иногда, чтобы повысить возвращаемость гостей, достаточно обратить внимание на базовые аспекты работы: соблюдение стандартов обслуживания, качество блюд, интерьер, чистоту и другие параметры.
В статье расскажем о пяти основных причинах, почему гости не возвращаются в заведение, и поделимся советами по исправлению ситуации.
Причина #1. Чистота и атмосфера
Посетители обращают внимание на чистоту в заведении. Если столы будут в пятнах, окна грязными, а посуда плохо вымытой, гости точно не будут в восторге.
Что проверять:
- Чистота прилегающей территории и входной группы. Эти зоны формируют первое впечатление. Гостю вряд ли понравится, если на входе в заведение будут грязные разводы на полу или разбитое стекло на входной двери.
- Чистота столов и стульев. Официанты должны проверять столы после каждого гостя: протирать поверхность, заменять скатерти, если они испачканы.
- Чистота пола. В ресторане должен быть график уборки, который включает регулярное мытье пола.
- Состояние посуды и приборов. Это одна из ключевых областей. След от помады на чашке или пятно на приборе создаст у гостя ощущение небрежности.
Контролировать чистоту удобно с помощью чек-листов. Их можно скачать из бесплатной библиотеки или сразу добавить в сервис электронных чек-листов CheckOffice, чтобы автоматизировать контроль.
Причина #2. Равнодушие персонала
Гостю порой сложно сориентироваться в меню, особенно — в первый визит. Видя растерянность гостя, официант должен выявить спрос и помочь в выборе позиции. В идеале стоит прописать отдельные регламенты и добавить туда конкретные фразы. Например, если гость в растерянности, официант должен предложить помощь, проинформировать об акциях или сезонных предложениях.
Официанты должны знать меню, уметь рекомендовать блюда в зависимости от предпочтений гостей и легко ориентироваться в списке напитков. Важно, чтобы сотрудники имели представление о том, что они рекомендуют гостям. Управляющий или администратор должен создать условия, в которых персонал сможет ознакомиться с меню.
Читайте также: Как контролировать работу официантов: правила и инструменты
Сотрудникам важно разбираться в рецептурах всех блюд, чтобы не вводить в заблуждение гостей. В некоторых случаях слишком острый соус может вызвать недовольство со стороны гостя, но иногда это может стать критичной ошибкой — например, в случае, если у гостя аллергия на какой-то ингредиент. Поэтому важно обучать сотрудников, организовывать дегустации меню.
Читайте также: 7 шагов для идеального сервиса в ресторане
Поднять уровень лояльности помогает выстраивание неформальных отношений — насколько это возможно. Когда люди чувствуют себя не просто посетителями, а желанными гостями, они чаще возвращаются. Забота о гостях проявляется в мелочах: официант может предложить гостю столик с розеткой для работы, пересадить большую компанию за более подходящий стол или принести детям раскраски и карандаши.
Контролировать соблюдение регламентов также удобно с помощью чек-листов. Так, в сети ресторанов Старик Хинкалыч регулярно заполняют контрольный лист наблюдений, в рамках которого оценивают шаги сервиса, которые официант обязан соблюдать в работе с гостями. Во время этого аудита наблюдатель физически находится рядом с официантом и проверяет использование речевых модулей, соблюдение корпоративных стандартов и требований.
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
В сети проводят и другие виды проверок.
- Полная проверка операционным директором. Это большой чек-лист, который содержит более 300 пунктов. В рамках этого ежемесячного аудита проверяют все: от прилегающей территории до маркировки полуфабрикатов.
- “Восьмерка управляющих”. Это ежедневный аудит управляющих, который проводится 2 раза в день и помогает понять, все ли в ресторане готово к потоку гостей.
- Чек-листы открытия и закрытия смены для администраторов. Эти проверки помогают проконтролировать готовность зала к открытию ресторана, а также выполнение задач сотрудников перед закрытием смены.
Причина #3. Невкусная еда
Это самый базовый аспект. У вас может быть прекрасное обслуживание, идеальная чистота и уютный интерьер, но если есть проблемы с качеством блюд, гости не будут возвращаться.
Для улучшения качества блюд в ресторане важно учитывать несколько деталей:
- Обращайтесь только к проверенным поставщикам, которые могут гарантировать свежесть и высокое качество продуктов.
- Обучайте поваров не только новым техникам, но и гастрономическим тенденциям, чтобы они могли работать с новыми продуктами и технологиями.
- Собирайте отзывы гостей о блюдах и учитывайте их пожелания для улучшения рецептов.
- Проводите дегустации новых блюд перед их запуском в меню.
- Сделайте акцент на эстетике подачи. Внешний вид блюда часто влияет на восприятие его вкуса.
Важно контролировать качество на каждом этапе — от закупки ингредиентов до подачи блюда. Чтобы упростить процесс, можно использовать сервис электронных чек-листов CheckOffice.
В той же сети Старик Хинкалыч с помощью чек-листов дополнительно контролируют соблюдение стандартов на кухне.
Бренд-шефы посещают рестораны ежемесячно и проверяют соблюдение санитарных норм, качество полуфабрикатов, знания технологических карт поварами, чистоту производства, маркировки — в общем всего, что касается производства, от вытяжек до потолка.
Причина #4. Неоправданно дорого
Если ценник в вашем заведении выше среднего, стоит объяснить вашу ценность, чтобы снизить негатив. Важно, чтобы гости понимали, за что они платят.
- Обоснуйте цену. Расскажите историю происхождения продуктов, сделайте акцент на использовании локальных фермерских ингредиентов или эксклюзивных технологий приготовления — если красиво об этом рассказать, то стоимость сразу становится более понятной.
- Гости ценят небольшие комплименты: бесплатный напиток или мини-десерт.
- Предложите несколько ценовых категорий: бизнес-ланчи, дегустационные сеты или небольшие порции для тех, кто хочет попробовать, но не готов тратиться на полноценное блюдо.
- Если за высокой ценой стоит уникальный опыт, например, возможность наблюдать за приготовлением блюда, это также снизит негатив.
Причина #5. Отсутствие единых стандартов работы
Для примера возьмем кофейню. Если гость в один день получил позитивный опыт: ему сделали вкусный кофе, предложили десерт по акции, комфортно разместили за чистым столиком, а в другой день кофе был не таким вкусным, бариста — молчаливым и равнодушным, а столики — грязными и с остатками еды, то в следующий раз посетитель предпочтет прийти в другую кофейню.
Речь о том, чтобы создать определенные регламенты работы и обучить сотрудников работать по ним. Так гость будет получать одинаковый уровень сервиса вне зависимости от сотрудника, с которым он взаимодействует.
Читайте также: Как создать регламенты работы для сотрудников и контролировать их выполнение
Чтобы контролировать единые стандарты работы, в сети кофеен One Price Coffee проверки проводят с помощью CheckOffice. По чек-листам контролируют состояние кофеен, качество напитков и обслуживания, соблюдение правил выкладки и оформления витрин, наличие нужных рекламных материалов.
Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee
Первые два вида проверок территориальные управляющие и шеф-бариста проводят в кофейнях при плановом посещении, а за работой бариста — соблюдением скриптов, внешним видом, скоростью приготовления напитков, выкладкой продукции на витринах и рекламным оформлением кофеен — следят с помощью аудио- и видеонаблюдения и фотоотчетов.
В результате процент соблюдения стандартов обслуживания гостей вырос на 68%, качество приготовления напитков — на 8%, соблюдение стандартов выкладки продукции и оформления кофейни — на 12%, а рейтинг кофеен в Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС поднялся на 25%.
