Стандарты обслуживания — это правила, которые помогают ресторану обеспечить одинаково высокий уровень сервиса для всех гостей.
Стандарты важны и для сотрудников ресторана. Нормы и регламенты помогают работникам четко понимать свои обязанности и делать работу быстрее и качественнее. Это особенно полезно для новых сотрудников: так они могут быстрее адаптироваться и обучаться правильно обслуживать гостей.
Как внедрить стандарты обслуживания в ресторане: рассказываем пошагово
1. Определение и разработка стандартов обслуживания
Сначала нужно разработать четкие правила обслуживания. Это значит, что для каждой ситуации — будь то встреча гостей, принятие заказа или подача блюд — должно быть прописано, как именно сотрудник должен себя вести. Нужно учесть все возможные ситуации: как действовать, если гость жалуется, как обслуживать семьи с детьми или людей с особыми предпочтениями в еде.
Например, в ресторане «Вкусный» решили, что официанты должны подходить к столу в течение 1 минуты после того, как гости сели, улыбнуться, поприветствовать, предложить напитки и рассказать о сегодняшних спецпредложениях. Например, если в меню дня есть особенный суп, официант должен сказать: «Добрый вечер! Сегодня у нас в меню особенный томатный суп с морепродуктами. Могу предложить вам его попробовать?».
2. Создание обучающих материалов
После того как стандарты обслуживания определены, нужно сделать обучающие материалы. Это могут быть видеоролики, где показываются примеры хорошего и плохого обслуживания, письменные инструкции или презентации. Эти материалы помогут сотрудникам понять, как вести себя в разных ситуациях. Помимо обучения, важно периодически проверять знания сотрудников - для этого можно использовать чек-листы.
В ресторане «Вкусный» сделали обучающий видеоролик, в котором показано, как правильно приветствовать гостей, как предлагать меню, как отвечать на вопросы о блюдах. Чтобы проверить, усвоили ли материал сотрудники, управляющий периодически проводит проверку их знаний по чек-листу.
3. Обучение персонала
Следующий шаг — провести обучение для всех сотрудников. Тренинги должны быть регулярными и включать ролевые игры, чтобы персонал мог отработать разные сценарии общения с гостями, моделируя реальные ситуации.
В ресторане «Вкусный» каждые две недели проводят тренинги, чтобы отработать взаимодействие с гостем в проблемных ситуациях. Например, один из сотрудников изображает капризного гостя, который недоволен тем, что блюдо слишком соленое. Официант учится, как правильно извиниться, предложить заменить блюдо или сделать скидку, чтобы гость остался доволен.
Читайте также: Жалобы в общепите: как с ними работать
4. Назначение ответственных лиц и наставников
Важно назначить ответственных за внедрение стандартов обслуживания. Это могут быть менеджеры смен или старшие официанты, которые будут контролировать, как сотрудники соблюдают правила. Также полезно назначить наставников из числа опытных сотрудников для помощи новичкам.
Во «Вкусном» менеджер по обслуживанию наблюдает за тем, как официанты встречают гостей. Она замечает, что новичок слишком долго рассказывает о меню и не спрашивает о предпочтениях гостей. Менеджер проводит со стажером беседу и показывает, как правильно предлагать блюда.
Читайте также: 5 основных правил эффективного управления рестораном
5. Мониторинг и оценка качества обслуживания
Необходимо регулярно проверять, как сотрудники соблюдают стандарты обслуживания. Для этого можно использовать несколько способов: тайных покупателей, гостевые проверки и электронные чек-листы.
Тайные покупатели
Тайный покупатель — это человек, нанимаемый компанией для оценки качества обслуживания, товаров или услуг. Он выступает в роли обычного клиента. После визита тайный покупатель предоставляет отчет с оценкой персонала, сервиса и других аспектов. Обычно тайных покупателей привлекают, чтобы оценить сервис в розничных магазинах, ресторанном бизнесе и других отраслях.
О тайных покупателях мы подробно писали в другой статье.
Электронные чек-листы
По электронным чек-листам удобно оценивать сервис и работу персонала, выявлять нарушения и быстро их устранять. Процесс таких проверок можно автоматизировать с помощью сервиса электронных чек-листов CheckOffice.
Достаточно создать чек-лист в конструкторе и назначить его сотрудникам. Они будут проводить проверки, а результаты, вместе с выявленными нарушениями, будут поступать в личный кабинет владельца или управляющего.
- Простой механизм создания чек-листов. Интерфейс сервиса интуитивно понятен, поэтому проблем с проведением проверок не возникнет ни у руководства, ни у сотрудников.
- Возможность добавить вложения. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Это минимизирует влияние человеческого фактора.
- Удобство отчетов и аналитики. Сервис самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в понятном виде в режиме реального времени.
Гостевые проверки
Этот инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших гостей - достаточно разместить QR-код или ссылку на столиках или у выхода из заведения, либо отправлять ее посетителям, и они сами смогут оценивать качество вашего сервиса по заданным параметрам.
Таким образом, вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы - все возможные недочеты, замеченные вашими гостями, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию заведения.
6. Обратная связь и корректировка стандартов
Собирайте обратную связь от гостей и сотрудников, чтобы понять, что работает хорошо, а что можно улучшить. Важно регулярно обновлять стандарты на основе этой информации.
В ресторане «Вкусный» гости часто жалуются, что им приходится долго ждать напитки. В ответ на это меняют стандарт: теперь напитки подаются сразу после заказа, а не вместе с основными блюдами. В результате время ожидания сокращается, гости довольны.
7. Внедрение систем мотивации и поощрений
Создайте систему поощрений для тех, кто соблюдает стандарты обслуживания. Это могут быть денежные премии, подарки или дополнительные выходные.
В ресторане «Вкусный» действует программа «Лучший официант месяца». Официант с наилучшими отзывами гостей получает денежный бонус и возможность выбрать себе удобный график работы на следующую неделю.
Читайте также: KPI управляющего рестораном: как установить и отслеживать показатели эффективности?
8. Постоянное совершенствование и адаптация стандартов
Стандарты обслуживания не должны быть статичными. Они должны адаптироваться под изменения в ресторанном бизнесе и предпочтения гостей. Это помогает поддерживать высокий уровень обслуживания.
Во «Вкусном» заметили, что все больше гостей заказывают блюда навынос. Руководство решило добавить в стандарты новые правила упаковки еды и общения с клиентами, которые забирают свои заказы.
9. Поддержание корпоративной культуры
Создайте в ресторане атмосферу, где стандарты обслуживания — это не просто набор правил, а часть общей культуры. Важно, чтобы сотрудники понимали, зачем нужны эти стандарты, и видели в них пользу.
