В статье рассказываем о том, как определить текущий уровень качества обслуживания клиентов, а также делимся полезными советами, которые помогут достичь высокого уровня клиентского сервиса.
Согласно отчету Broadridge: CX и коммуникации, проведенному в 2024 году, компаниям не удается обеспечить удовлетворительный уровень обслуживания клиентов. С 2019 года процент покупателей, которые считают, что компаниям необходимо улучшить уровень сервиса, удвоился и в этом году достиг 70%. Потребителям важен качество сервиса - так, 62% опрошенных потеряли доверие к компании после плохого опыта, 45% полностью прекратили пользоваться услугами, а 47% готовы доплатить за лучший опыт/сервис.
В текущей ситуации, когда конкуренция на рынке растет, а клиенты становятся все более требовательными и в то же время не располагают «лишними» деньгами, успешными становятся торговые сети, которые создают и поддерживают качественный клиентский сервис.
Как магазину оценить текущий уровень качества обслуживания?
Опросы клиентов
Регулярные опросы позволяют получать отзывы от клиентов об их опыте обслуживания. Опросы можно проводить через онлайн-формы, мобильные приложения или на бумажных анкетах в самом магазине.
Сбор обратной связи от клиентов можно упростить при помощи форм гостевого доступа в CheckOffice. Это удобнее, чем собирать данные вручную: при помощи онлайн-анкет или бумажных чек-листов. Достаточно разместить QR-код на кассах или на выходе из магазина. Покупатели будут сами проходить опрос, а данные о качестве обслуживания будут поступать к вам в личный кабинет в режиме реального времени.
Так, в сети роботизированных автомоек “Умная Мойка” снизили себестоимость аудита в 5 раз при помощи форм гостевого доступа. Подробнее о том, как в компании выстроили процесс аудитов и каких результатов удалось добиться благодаря такому подходу, читайте в кейсе.
Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки
Показатель CSAT. CSAT используют, чтобы узнать мнение клиента о работе компании: качестве товаров и услуг, общении с сотрудниками. Основа CSAT - вопрос «Насколько вы довольны…?». Ответы можно собирать по-разному: предложить уже готовые или дать шкалу с баллами.
Например, сеть магазинов “N” хочет понять, насколько клиенты довольны скоростью обслуживания на кассе. Подготовили вопрос: «Насколько вы довольны скоростью обслуживания на кассе?». По итогам было собрано 150 ответов, из них 100 покупателей оценили параметр на 4 и 5 баллов. Тогда CSAT = 100 / 150 × 100 = 66,6%. То есть 66,6% клиентов довольны скоростью обслуживания на кассе.
Показатель NPS. NPS - это метрика, которая показывает долю клиентов, готовых рекомендовать ваш продукт или услугу своим знакомым. NPS - опрос может состоять из одного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете наш продукт своим знакомым или коллегам?» Для ответа нужно выбрать балл по шкале от 1 до 10. Те, кто выбирает от 1 до 6 баллов, - недоброжелатели, 7–8 баллов - это клиенты, которые относятся нейтрально, 9–10 баллов - самые лояльные клиенты.
Допустим, та же торговая сеть “N” провела NPS - опрос, по результатам которого было собрано 500 ответов. Из них 50 человек поставили от 1 до 6 баллов, 200 человек - от 7 до 8 баллов, 250 - от 9 до 10 баллов. Тогда NPS = (250 - 50)/500*100%= 40%.
Тайный покупатель
Тайные покупатели помогают оценить обслуживание и оперативность работы магазина с точки зрения реального клиента. Так можно выявить недостатки, которые не всегда видны с первого взгляда. Подробнее об этом методе мы рассказывали в статье.
Анализ отзывов в интернете
Анализ отзывов на сайтах-отзовиках, в картах и социальных сетях дает представление о том, как клиенты воспринимают качество обслуживания. О том, как работать с негативной обратной связью в интернете, мы рассказывали в другой статье.
Внутренний аудит и мониторинг
Проведение регулярных проверок качества обслуживания может помочь выявить проблемы на раннем этапе и быстро их устранить. Этот процесс можно автоматизировать с помощью сервиса электронных чек-листов CheckOffice.
Важные моменты, например, качество уборки или правильность выкладки, можно внести в чек-лист, а затем регулярно по нему проводить проверки. Полученные данные вместе с информацией о нарушениях будут автоматически собираться в личном кабинете в виде графиков и таблиц. По нарушениям можно сразу ставить задачи на устранение.
Советы для улучшения качества обслуживания клиентов в магазине
Улучшение навигации по магазину. Четкие указатели и логично организованные разделы помогают клиентам легко находить товары, экономят их время и улучшают общее впечатление от посещения. Навигация в торговой точке должна быть заметной и понятной. Стоит использовать разные элементы навигации: настенную, подвесную, напольную - в зависимости от типа магазина.
Оптимизация процесса покупки. В часы пик откройте дополнительные кассы, организуйте отдельные кассы для покупателей с небольшим количеством товаров или внедрите системы самообслуживания. Это уменьшит очереди и повысит удовлетворенность клиентов.
Качество продукции. Регулярно проверяйте товары на предмет их свежести и качества. Испорченные продукты на полках могут сильно подорвать доверие клиентов.
Внимание к деталям. Поддерживайте чистоту и порядок в магазине, регулярно обновляйте выкладку товаров и следите за свежестью продуктов. Все это удобно контролировать при помощи чек-листов.
Технологии и инновации. Например, в мобильном приложении магазина можно создать дополнительные опции: возможность проверить наличие товара в магазине в реальном времени или сделать заказ с доставкой на дом. О том, как улучшить сервис доставки, мы рассказывали в другом материале.
Обучение персонала. Убедитесь, что ваши сотрудники обучены основам обслуживания клиентов, знают ассортимент товаров и их особенности.
Например, основа обучения продавцов-консультантов - знание ассортимента и навыки общения с клиентами. Проводите периодические тренинги по продуктовой линейке, обучайте техникам продаж и обслуживания клиентов. Предоставляйте регулярную обратную связь сотрудникам о их работе, подчеркивая их успехи и области для улучшения. Наставничество от более опытных коллег также может помочь более быстрому обучению и адаптации новичков.
Для кассиров акцент в обучении стоит сделать на умении быстро работать с кассовым аппаратом и системами безналичной оплаты - это поможет в том числе избежать известной ситуации: “Галя, у нас отмена”. Периодически проводите обучение правилам безопасности, включая обращение с наличными деньгами, предотвращение мошенничества и действия в экстренных ситуациях.
Быстрое реагирование на жалобы и предложения. Установите четкий процесс для обработки обращений клиентов, обеспечьте их быстрое и эффективное решение. Относитесь к жалобам как к возможности улучшить ваш сервис.
