Группа компаний Император — федеральный оператор услуг комплексной безопасности и сервисов контроллинга для бизнеса. На данный момент в компании работает около 5 000 сотрудников охраны на различных объектах по всей стране от розничных магазинов до торговых центров и объектов промышленности.
Директор Дивизиона Андрей Соколенко и руководитель проекта Екатерина Буч рассказали нам о том, как ГК «Император» удалось разработать внутреннюю систему многоуровневого контроля на базе CheckOffice.
Как мы проводили проверки раньше
Мы начали строить систему контроля объектов, на которых работают наши сотрудники охраны, с использованием бумажных чек-листов. Проверки проводились дирекцией контроля и координации. Сотрудникам дирекции приходилось ездить по разным городам, соответственно процесс проведения проверок был затратным и несистемным.Для анализа полученных результатов ответственные сотрудники вручную переносили данные из бумажных чек-листов в Excel. Потом для ускорения обработки информации мы перешли на чек-листы в Excel, это решение немного автоматизировало процесс сбора данных, но все еще не закрывало существующие проблемы.
Как проходило внедрение сервиса
Пилотный проект был запущен на 250 малопостовых объектах одного крупного российского ритейлера. В работе с сервисом приняли участие сотрудники разных управленческих уровней.
Для начала использования мы переложили всю нашу многоуровневую организационную структуру в систему: добавили туда объекты, сотрудников, распределили их по группам и назначили зоны ответственности.
При создании чек-листов мы пользовались библиотекой. Готовые чек-листы позволили нам дополнить и детализировать пункты наших чек-листов.
С началом проекта обязанность по проведению проверок легла на менеджеров групп объектов. Это значительно снизило материальные и трудовые затраты, так как менеджеры работают в городах, в которых находятся объекты. Проверки стали проводиться регулярно согласно графику.
Но в первый месяц проекта 9% проведенных проверок оказались фиктивными. Это значит, что сотрудники по факту не проверяли объект: находились в другом месте или прикладывали фотографии, которые не соответствовали пункту чек-листа. Фиктивные проверки мы отслеживали по следующим признакам:
- Местоположение в момент проведения проверки
- Личный состав сотрудников охраны, вышедших на смену
- Заполнение документации
- Длительность проверки
Уже через 2 месяца к концу пилотного проекта общее количество проверок только увеличилось, а число фиктивных кратно уменьшилось до 1%, на сегодняшний день фиктивных проверок нет.
Вместе с проведением поверок нам важно было работать и над устранением выявленных нарушений. Мы настроили модуль «автозадач», с помощью которого после выявления нарушения задача автоматически направляется ответственному за этот блок лицу. То есть сервис позволил нам не только выявлять проблемы, но и решать их.
В первый месяц мы выявили множество нарушений, и только 40% из них были устранены. Со второго месяца пилота 100% выявленных нарушений устраняются в срок.
Какой функционал мы используем
Тестировать сервис мы начали еще в 2018 году, тогда там было доступно гораздо меньше функций. Но коллеги из CheckOffice прислушивались к нашим пожеланиям, многие из них были реализованы и сейчас доступны для общего использования. Например, для полноценной работы нам нужно было коммуницировать прямо внутри системы: иногда возникала потребность обсудить выполнение проверки или задать коллеге какой-то вопрос. Сейчас модуль Диалогов уже реализован в сервисе.
Помимо Диалогов мы применяем и другой функционал:
- Библиотека чек-листов: используем в процессе добавления новых чек-листов и обновления старых
- Разные пункты чек-листа: составляем подробные чек-листы не только с выбором ответа «Да/Нет», но и с числовыми, информационными полями, шкалами и др.
- Добавление атрибутов и требований: запрашиваем приложение фотографий и видеозаписей, не даем начать проверку с выключенной геопозицией
- Автозадачи: настраиваем автоматическую постановку задач ответственным сотрудникам при выявлении нарушений
- Публичное API: передаем данные в BI-систему и строим там дашборды
Сейчас CheckOffice – центральная часть внутренней системы контроля
Во время реализации проекта мы поняли, что некоторые объекты требуют большего внимания от проверяющих, поэтому приняли решение внедрить систему нормирования. Нормирование количества проверок зависит от статуса объекта, который оценивается по следующим критериям:
- Нарушения ношения форменной одежды
- Наблюдательное дело
- Предотвращенные потери
- Фиктивные проверки
- Невыставления сотрудников на посты
Важнее всего для нас контролировать невыставления сотрудников охраны, от этого пункта зависит 40% всей оценки объекта. Таким образом мы смогли присвоить каждому объекту статус и распределить нагрузку на наших менеджеров: проблемные объекты нужно посещать чаще и проводить на них проверки.
В розничных магазинах мы специализируемся на предотвращении потерь. Сейчас научились использовать CheckOffice в этом процессе: с помощью чек-листов мы фиксируем суммы предотвращенных потерь, категоризируем их и анализируем полученные результаты. Работа с этими данными позволяет нам выявлять тренды, фиксировать аномалии и предсказывать отклонения от установленных норм.
Для анализа результатов проведения проверок мы создали несколько типов отчетности для разных управленческих уровней в компании. Например, директор клиентской дирекции анализирует данные по категорированию объектов, а дирекция контроля и координации фиксирует фиктивные проверки и анализирует количество устраненных нарушений.
Как сотрудники отнеслись к новому сервису
Сначала сотрудники негативно отреагировали на внедрение нового сервиса, он воспринимался ими как система для применения санкций и наказаний. Тогда мы провели обучение и объяснили, что задача менеджера заключается в том, чтобы на объектах соблюдались все правила и регламенты. Если по результатам проведения проверок состояние объекта будет хорошим, это, наоборот, снизит нагрузку на менеджера – посещать такие точки можно будет реже, а освободившееся время направить на работу с проблемными объектами.
Сейчас сотрудники воспринимают CheckOffice как часть рабочего процесса и помогают освоить сервис новым коллегам.
Каких результатов мы добились
Checkoffice помог нам создать прозрачный бизнес-процесс контроля за нашей работой на всех уровнях. При этом у нас появилась возможность не только следить за работой охраны, но и видеть тренды, аномалии, быстро реагировать на них и принимать предиктивные меры. В результате мы добились повышения эффективности и качества наших услуг, а также улучшения взаимодействия с заказчиками.
