Согласно статистике 2ГИС в 2023 году количество бизнес-объектов в сфере косметологии, парикмахерских услуг, барбершопов увеличилось на 3,3% по сравнению с 2022 годом. При этом исследование YCLIENTS показало, что маникюр остается самой популярной услугой среди россиян, на втором месте стрижка, а третье место делят педикюр, окрашивание и уход за бровями. В 2023 году россияне в среднем тратили 1 633 рубля за визит в салон красоты - это на 10% больше, чем в 2022 году. Бьюти-индустрия активно нанимает персонал, а позитивные тенденции свидетельствуют о расширении рынка.
Тем не менее, бьюти-бизнес остается одним из самых сложных в сфере услуг, ведь клиент доверяет специалисту свою внешность и вступает с ним в физический контакт. Учитывая растущую конкуренцию в этом сегменте, важно не только предоставить услугу качественно, но и сделать все, чтобы посетитель чувствовал себя комфортно в салоне. Не всегда это получается - в статье разберем, почему некоторые клиенты не возвращаются в салон красоты и как исправить ситуацию.
Причина #1. Первый контакт
Во время просмотра социальных сетей и первого контакта с администратором в телефонном разговоре или переписке в мессенджере клиент формирует мнение о салоне. Поэтому важно, чтобы в социальных сетях или на сайте была информация о салоне, фото или видео работ мастеров, результаты до/после и отзывы. Укреплять имидж компании в интернете нужно даже небольшим салонам эконом-сегмента, ведь это первый контакт с будущими клиентами - от этого зависит, уйдут они со страницы салона или все-таки запишутся к вам.
Во время первого звонка администратор должен узнать все запросы клиента: какую услугу клиент хочет получить, был ли клиент в салоне или он посетит его впервые, знаком ли он с ценами, когда ему удобно посетить салон. Сотрудник должен быть вежливым и заинтересованным в разговоре, вести диалог таким образом, чтобы по итогу клиент четко понимал, куда он идет, сколько это будет стоить и какая услуга будет ему оказана.
Контролировать работу администратора удобно при помощи чек-листов, например, использовать чек-лист открытия смены администратора салона красоты, чек-лист качества обслуживания клиентов в салоне красоты или чек-лист закрытия смены администратора салона красоты.
Причина #2. Время ожидания
Долгое ожидание мастера или администратора точно не поднимет клиенту настроение. И наоборот, если клиент пришел чуть заранее - например, его пораньше отпустили с работы - и есть возможность его принять, то нужно обязательно это сделать.
Причина #3. Качество услуги
Ваш администратор может быть самым вежливым и дружелюбным человеком в мире, контент в ваших социальных сетях может поражать своей оригинальностью и качеством, а сам салон может быть идеально чистым и уютным - но если у вас работают некомпетентные мастера, клиент к вам больше не вернется.
Важно учитывать детали в виде интерьера, предложенного чая/кофе и прочих мелочей - но нельзя забывать о том, что клиент пришел в первую очередь на услугу. Если это маникюр, то он должен быть выполнен качественными материалами, если это стрижка - она должна быть ровной и с учетом предпочтений посетителя. Клиент может несколько лет подряд ходить к обычному мастеру маникюра, тратить на это 1,5 часа, платить за маникюр 1100 рублей и ходить с полученным результатом неделями.
Но вдруг его мастер может заболеть или уйти в отпуск, тогда клиент придет в ваш салон - и если он поймет, что маникюр у вас среднего качества, плохо носится, а еще его делают 3 часа, то несмотря на высокое качество сервиса, уютный интерьер и улыбающегося администратора, клиент уйдет туда, где маникюр делают качественнее и быстрее.
Вывод прост - не стоит недооценивать важность качества самих услуг. Если вы заметили отток клиентов, в первую очередь стоит проверить именно этот аспект.
Контролировать качество услуг удобно при помощи сервиса электронных чек-листов CheckOffice. Сервис полностью автоматизирует процесс проведения регулярных проверок - это позволяет на раннем этапе выявить нарушения стандартов, неисправность оборудования, проконтролировать работу сотрудников.
-
Можно создать свои чек-листы, либо выбрать готовые шаблоны из библиотеки - например, использовать следующие чек-листы:
-
Простой интерфейс мобильного приложения будет интуитивно понятен всем работникам.
-
Возможность добавлять фото и видеоматериалы, а также опция запрета загрузки медиа из галереи телефона сделает результаты проверки максимально объективными, потому что минимизируется “человеческий фактор”. Так вы сможете избежать разногласий между проверяющим и сотрудником.
-
В разделе “аналитика” автоматически собираются данные всех проверок, формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие информации простым и наглядным.
Причина #4. Дополнительный сервис
Если с качеством услуг проблем нет, а клиенты все равно уходят, стоит обратить внимание на уровень сервиса. Хороший сервис сильно повышает шансы перехода клиента в разряд постоянных. Можно удивить клиента дополнительными услугами, которые входят в стоимость процедуры - например, сделать SPA-уход за руками или массаж головы во время стрижки. Можно предложить чай или кофе с крышкой и трубочкой. Стоит разработать систему напоминаний о записи, дарить небольшие пробники средств после процедуры. Есть множество мелочей, на которые клиент обязательно обратит внимание.
Причина #5. Система обратной связи
Если процедура полностью удовлетворила клиента, дополнительное напоминание о себе не будет лишним - так вы продемонстрируете свою внимательность и получите отзыв о работе салона, который можно использовать для продвижения.
А если клиент остался недоволен, то правильно налаженная система обратной связи позволит вам узнать, что в прошлый визит было не так и как это можно изменить. В этом помогут гостевые проверки - достаточно разместить QR-код или ссылку на проверку на ресепшн или у выхода из салона. Клиенты будут проходить опрос, а вы в режиме реального времени сможете получать информацию о нарушениях в работе салона. Бонусные баллы или другие приятные мелочи создадут дополнительную мотивацию переходить по QR-коду и оценивать качество работы салона.
По итогу, клиенты будут реже оставлять негативные отзывы в социальных сетях или на картах, а вы покажете, что вам важно мнение посетителей и получите возможность работать с нарушениями в режиме реального времени. Клиенту, которого разочаровала невнимательность персонала либо качество услуги, можно подарить скидку или промокод, чтобы сгладить негативное впечатление.
Как вернуть клиента в салон красоты?
- Разберитесь, кто ушел и по какой причине. Причин может быть множество - опоздание мастера, некачественные материалы, грубость персонала, не понравился результат и многое другое. Здесь снова поможет система обратной связи в виде гостевых проверок. Узнав точную причину ухода клиента, примите меры, чтобы исправить ситуацию и вернуть доверие.
- Подарок - лучший повод для повторного визита. Например, предложите клиенту бесплатное снятие гель-лака и ограничьте акцию по времени.
- Напоминайте о себе акциями и предложениями. Организуйте акции в честь 8 марта, 14 февраля, черной пятницы, дня рождения салона - так вы можете дополнительно привлечь клиентов.
