К сожалению, сотрудники со временем привыкают к своему заведению и перестают замечать очевидные ошибки. По статистике, 50% недочетов, которые видят гости заведений, не фиксируются во внутренних проверках.
Вот тут и приходят на помощь тайные гости — люди, которые смотрят на бизнес глазами реальных посетителей.
В этой статье мы расскажем о том, кто такие тайные гости, как с ними работать и как они могут помочь вашему бизнесу.
Читайте также: 5 ошибок в работе с тайными покупателями
Кто такой тайный гость
Тайный гость — это человек, который посещает ресторан под видом обычного посетителя, чтобы оценить качество обслуживания, работу персонала, чистоту и соответствие стандартам. Тайные гости помогают получить честную и непредвзятую оценку, поскольку сотрудники заведения не знают о проверке и работают в привычном режиме.
Зачем нужны тайные гости
Цели работы с тайными гостями в разных заведениях могут отличаться. Одному ресторану важно оценить качество сервиса, второму — вкус блюд, третьему — чистоту в зале. Тем не менее, есть несколько распространенных задач при работе с тайными гостями:
- Оценить реальный уровень сервиса, проверить соблюдение стандартов и санитарных норм.
- Найти слабые места — обнаружить ошибки и недочеты, которые обычно не отражаются во внутренних проверках.
- Проверить работу сотрудников — оценить качество взаимодействия, их вежливость и внимательность.
- Подготовиться к проверкам — если тайный гость нашел проблему, ее можно успеть исправить до прихода Роспотребнадзора.
Читайте также: Как общепиту подготовиться к проверке Роспотребнадзора в 2025 году
Риски в работе с тайными гостями
В привычном формате работы с тайными гостями есть свои риски.
- Может попасться проверяющий, который несерьезно отнесется к проверке.
- Бывает, что тайный покупатель передает результаты третьим лицам, например, конкурентам.
- Тайные покупатели могут по разному оформлять результаты: кто-то работает с бумажным чек-листом, кто-то с таблицей в экселе, кто-то с вордовским документом. В итоге результаты сложно анализировать.
- И самый частый запрос — как вообще понять, что проверка была честной, а не «для галочки»?
Решение всех этих проблем — максимальная автоматизация. Делимся советами, как сделать процесс прозрачным и избежать этих проблем.
Как организовать работу с тайным гостем: пошаговый план
-
Определите цели проверки
На первом этапе важно определить, что именно вы хотите изучить или улучшить с помощью тайного гостя: качество обслуживания, соблюдение стандартов или другие параметры. Понимание того, какие именно данные вы хотите получить по результатам проверки, поможет в дальнейшем создать чек-листы, которые будут соответствовать вашим целям.
Важно контролировать только те стандарты, которые действительно внедрены и доведены до сотрудников.
-
Создайте критерии оценки и чек-листы
Определите, по каким параметрам тайный гость будет оценивать работу вашего заведения. На этапе создания чек-листа четко опишите критерии оценки и подумайте об удобстве обработки полученных данных — добавьте возможность оценить параметр по шкале или наличию/отсутствию конкретного аспекта.
Дайте возможность проверяющему добавлять развернутые комментарии и добавлять фото/видео/аудио.
-
Подготовьте тайного покупателя
Проведите инструктаж и расскажите об особенностях ресторана — тайные гости должны точно знать, какие задачи им предстоит выполнить, какие аспекты работы нужно оценить.
Например, если вы хотите проверить умение сотрудников работать с проблемными гостями, объясните тайному покупателю, как именно ему нужно себя вести, к чему быть готовым.
-
Создайте сценарий проверки
Пропишите вопросы, которые должен задать тайный гость и моменты, на которые надо обратить внимание. Оформите их в виде чек-листа — так сотрудник точно ничего не забудет.
Добавьте некоторые пункты сценария проверки в чек-лист, так тайный гость точно о них не забудет.
-
Дальше идет сама проверка: визит тайным гостем
Чтобы избежать подделки результатов, требуйте делать фото, аудио и видео.
-
Последний шаг — обработка данных и заполнение отчета
Здесь лучше постараться сократить работу тайного покупателя с полученными результатами, в идеале — автоматизировать процесс отправки результатов. И конечно, важно работать с нарушениями, иначе процесс контроля будет бессмысленным.
Собирать обратную связь удобно с помощью дополнительного функционала CheckOffice — модуля гостевых проверок.
Как работает модуль Гостевых проверок
- Вы создаете чек-лист прямо в CheckOffice — с помощью конструктора.
- Настраиваете внешний вид, добавляете логотип, текст, запрашиваете контактные данные проверяющего.
- Получаете ссылку или QR-код. Гостю или тайному покупателю не нужно регистрироваться в сервисе и скачивать отдельное приложение. Они смогут просто отсканировать код или перейти по ссылке, и сразу начать заполнять проверку.
- Отслеживайте результаты внутри СheckOffice. Если посетитель или тайный гость выявит недочеты, вы сразу это заметите.
Читайте также: Как бизнесу работать с тайными покупателями через приложения
Реальный кейс: как в сети ресторанов BarRestoGroup выстроили работу с тайными гостями
Команда BarRestoGroup создала отдельный чек-лист для проверок тайными гостями. В нем указали регламенты и требования, на которые важно обратить внимание. Затем передали чек-лист внешней компании, которая раз в месяц проводит проверки с помощью CheckOffice.
Внутренние аудиты в ресторанах и работа с тайными гостями — как в сети BarRestoGroup используют CheckOffice
В этом чек-листе выстроена балльная система оценки и четко прописано, на что обратить внимание. В процессе проверки тайный гость прикрепляет фото и видео, добавляет текстовые комментарии и аудиофайлы. Эти материалы в дальнейшем анализируются — например, аудиозапись процесса принятия заказа помогает оценить, как официанты соблюдают стандарты обслуживания.
В конце тайный гость делает резюме проверки, где описывает общие впечатления и ощущения от визита. Это важная часть чек-листа, которая дает возможность понять, насколько комфортно чувствует себя потенциальный посетитель в ресторане, как он воспринимает сервис и атмосферу в заведении, насколько доволен качеством подачи и вкусом блюд.
Полезные советы для успешной работы с тайными гостями
Не предупреждайте персонал о проверках. Только так можно получить честную картину работы.
Если сотрудники заранее знают о проверке, они могут подготовиться: исправить недочеты, изменить поведение. Это создает искаженную картину реальной работы. Тайный гость должен наблюдать за естественным поведением персонала и реальным уровнем сервиса, чтобы выявить настоящие проблемы и зоны для улучшения. Такой подход помогает получить объективные данные, на основе которых можно принимать решения по обучению команды.
Проводите проверки регулярно. Это помогает отслеживать динамику и не допускать снижения качества.
Регулярные визиты тайных гостей позволяют увидеть динамику изменения качества работы, понять, насколько эффективно внедряются рекомендации и стандарты. Постоянный контроль стимулирует сотрудников поддерживать высокий уровень работы и помогает вовремя реагировать на новые проблемы. Регулярность также формирует культуру качества и дисциплину в коллективе.
Используйте подробные чек-листы. Они помогают тайному гостю не упустить важные детали.
Подробные чек-листы помогают тайному гостю последовательно и объективно оценивать каждый элемент сервиса, не упуская важных моментов.
Обсуждайте результаты с командой. Делайте акцент на обучении и мотивации, а не на наказаниях.
После получения отчета важно провести разбор ошибок с персоналом. Обсуждение результатов должно быть направлено на обучение, выявление причин ошибок и поиск решений, а не на наказания и критику. Такой подход повышает мотивацию сотрудников, помогает им понять стандарты и улучшить навыки.
Комбинируйте тайных гостей с другими инструментами контроля. Например, внутренними аудитами, опросами клиентов и анализом отзывов.
Тайные гости дают ценную обратную связь, но для полной картины важно использовать комплексный подход. Это поможет получить более точную информацию для принятия управленческих решений.
