В гостиничном бизнесе на сегодняшний день существует множество нюансов: владельцу важно успевать следить за всеми подразделениями отеля, соблюдать требования Роспотребнадзора, регулярно проверять гостиницу на наличие санитарных нарушений, уметь правильно собирать обратную связь от гостей, грамотно ее использовать, и многое другое. В данной ситуации отличным решением будет регулярное проведение проверок – данные, полученные в итоге, могут дать вам представление о том, насколько эффективно работают ваши сотрудники, а также выявить возможные нарушения и предотвратить их повторение в дальнейшем.
В данной статье мы покажем, как грамотно выстроенная система проведения проверок в гостиницах и отелях может повлиять на эффективность бизнеса, разъясним требования Роспотребнадзора, объясним общие требования к сотрудникам различных подразделений, а также расскажем о том, как сделать систему проведения проверок максимально удобной как для руководства, так и для обычных работников.
Требования Роспотребнадзора
Начнем рассматривать проверки в гостиницах и отелях с самых базовых требований, описанных в документе СП 2.1.3678-20. Эти требования обязательны для всех видов гостиниц, поэтому их соблюдение необходимо для правильного и безопасного функционирования отеля.
Проверки могут быть как плановыми, так и и внеплановыми. Список плановых проверок можно запросить у соответствующих структур. Внеплановые проверки, в свою очередь, внезапны - их может назначить администрация города или администрация района выборочно или массово по любому из вопросов.
Поэтому важно учесть следующие моменты:
1. Проверить наличие у гостиницы договоров с поставщиками на:
-
вывоз твердых коммунальных отходов
-
услуги дезинсекции и дератизации
-
услуги клининга
-
стирку белья и спецодежды
-
вывоз твердых коммунальных отходов
-
проведение лабораторно-инструментальных исследований
2. Проверить наличие сопроводительных документов на:
-
моющие и дезинфицирующие средства
-
парфюмерно-косметическую продукцию, которая используется в местах общего пользования
3. Проверить наличие программы производственного контроля
4. Проверить наличие актов по профилактическим медицинским осмотрам, если есть соответствующие условия, согласно Приказу 29н Министерства здравоохранения РФ
5. Проверить соблюдение требований к площадке для сбора отходов
6. Проверить общее санитарно-техническое состояние гостиницы
При наличии в гостинице собственного кафе или ресторана нужно руководствоваться требованиями, обозначенными письмом от 30 сентября 2020 г. N 02/20213-2020-27 “О правилах оказания услуг общественного питания”
Как проходит процесс проверки Роспотребнадзором?
Роспотребнадзор проверяет все, что связано с соблюдением санитарно-эпидемиологических правил, прав потребителей и качеством оказания услуг.
Проверка обычно начинается со входа. Проверяющими оценивается вывеска организации, а также указанная на ней информация (название отеля/гостиницы, режим работы).
Затем проверяется площадь гостиницы, ее номерной фонд, количество обслуживающего персонала. Из документов проверяют программу производственного контроля, наличие лабораторно-инструментальных исследований, медицинские книжки персонала, договор на вывоз и утилизацию отходов, документы о проведении дератизационных и дезинсекционных работ.
Затем оценивают санитарно-техническое состояние помещений и коммуникаций. Сотрудники проверяют документы, подтверждающие исправность и эффективность системы вентиляции, а также периодичность проведения дезинфекции системы вентиляции.
После изучается санитарное состояние объекта. Оценивается поточность технологических процессов, соответствие набора и площадей помещений. Проверяются условия сбора и временного хранения отходов как в помещениях, так и на уличных контейнерных площадках.
Также существует документ, регламентирующий меры противопожарной безопасности: СП 2.13130.2020, предусматривающий требования к степени огнестойкости, классу конструктивной пожарной опасности, допустимой высоте зданий гостиниц.
Все эти требования важно учитывать, чтобы избежать возможных штрафов, и гостиница могла успешно продолжать функционировать.
Однако, чтобы гостиница/отель был привлекателен для туристов и оставался конкурентоспособным, недостаточно просто соблюдать правила Роспотребнадзора и иных нормативно-правовых актов. Важно также контролировать и постоянно улучшать качество предоставляемого сервиса, следить за состоянием мебели в отелей, обновлять интерьер, совершенствовать кухню, ухаживать за прилегающей территорией и так далее.
По каким пунктам удобнее отслеживать динамику этих показателей?
Качество работы сотрудников
В гостиницах обычно достаточно большой штат работников: горничные, официанты, работники ресепшн, охрана, администраторы. Все эти люди взаимодействуют с вашими гостями напрямую, поэтому важно, чтобы их работа была безупречной.
Какие пункты тут необходимо учитывать?
-
Внешний вид
Сотрудники должны соблюдать единый дресс-код, быть чистыми и опрятными.
-
Вежливость и приветливость
Эти качества необходимы для того, чтобы у ваших гостей сформировалось положительное впечатление о взаимодействии с персоналом. Этот пункт также важен для минимизации возможных конфликтов.
-
Качество сервиса
Важно постоянно обучать сотрудников правилам предоставления безупречного сервиса. Тут будет полезно регулярно организовывать тренинги, обучающие вебинары или другие мероприятия.
Здесь можно найти пример чек-листа проверки работы горничной отеля, а также администратора и хостес.
-
Сбор обратной связи
На выходе из ресторана хостес или официант может поблагодарить за визит и уточнить, все ли понравилось гостю, также при выселении из отеля администратор на ресепшн может поинтересоваться, насколько клиент доволен предоставленным сервисом. Все эти вопросы не должны быть пустой формальностью, сотрудники, задающие эти вопросы, должны учитывать ответы гостей и стремится исправить или улучшить свою работу. Если же комментарий гостя связан с работой других подразделений, то эту обратную связь важно как можно скорее донести до коллег или до руководства.
Оборудование и мебель в отеле
Гостю вряд ли понравится, что телевизор в номере не работает, или то, что его кровать при малейшем движении скрипит. Поэтому необходимо наладить работу административно-хозяйственной службы отеля так, чтобы все возникающие нарушения, например, повреждения мебели, или поломка какой-либо системы, либо не допускались, либо устранялись в кратчайшие сроки. Здесь можно найти пример чек-листа технического состояния номера отеля.
Безопасность
Это одно из базовых требований к отелю со стороны гостя. Он должен быть уверен, что с ним и его близкими на территории отеля ничего не случится: у него не украдут вещи, он не будет сталкиваться с посторонними подозрительными лицами. Поэтому подход к безопасности в отеле должен быть комплексным, и обязан включать в себя исправную работу систем видеонаблюдения, строгий пропускной режим, пожарную безопасность. Здесь можно найти пример чек-листа проверки сотрудника охраны отеля.
Прилегающая территория
Чистота прилегающей территории, безопасность детских площадок, навигация по территории, повсеместное освещение - все эти параметры также важны гостю, чтобы чувствовать себя в вашем отеле комфортно и безопасно.
Все перечисленные нами процессы требуют тщательного контроля со стороны руководства. В этом помогут регулярные проверки - однако, важно сделать процесс их проведения прозрачным, составить их таким образом, чтобы результаты этих проверок были практически полезными, а также максимально объективными и не подверженными влиянию человеческого фактора.
Тут у большинства возникают затруднения, руководство сталкивается с множеством вопросов:
Как сделать процесс проведения проверок удобным?
Конечно, первое, и самое очевидное - составить чек-листы, распечатать их, а затем раздать сотрудникам для заполнения. Но в таком случае с большой долей вероятности возникнет множество затруднений, связанных с отсутствием системы и огромным количеством информации, которую некому и некогда структурировать. По итогу, получается ситуация, в которой проверка проводится лишь номинально, не принося ощутимых результатов.
Чтобы сделать процесс проведения проверок удобным, логичным и структурированным, можно воспользоваться сервисом CheckOffice - платформой мобильного аудита полного цикла на основе чек-листов. С помощью инструментов сервиса можно полностью автоматизировать процесс проведения проверок. 
Можно выбрать готовые шаблоны из нашей библиотеки или создать свои чек-листы - кстати, о том, как составлять чек-листы максимально эффективно, мы рассказали на вебинаре "Как создать эффективный чек-лист для бизнеса? Обзор конструктора чек-листов CheckOffice"
Простой интерфейс мобильного приложения будет интуитивно понятен всем работникам.
А также опция запрета загрузки медиа из галереи телефона. Эта функция сделает результаты проверки максимально объективными, ведь минимизируется “человеческий фактор”.
Эта функция позволяет сразу при выявлении нарушения назначить задачу ответственным лицам - например, при проверке качества уборки номера было выявлено грязное окно - в таком случае, задача по устранению этого нарушения автоматически отправится горничной.
Этот инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших гостей - достаточно поставить QR-код на стойке ресепшн или у выхода из ресторана, и гости сами будут оценивать качество вашего сервиса по заданным параметрам.
В этом разделе автоматически собираются данные всех проверок, формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие полученной информации максимально простым и наглядным.
Наш сервис способен качественно улучшить эффективность работы вашего отеля или гостиницы. Попробуйте самостоятельно создать чек-лист и провести с его помощью проверку, чтобы протестировать функционал.
