Для успешного функционирования и процветания ресторанного бизнеса крайне важно отслеживать множество показателей, чтобы вовремя устранять нарушения и постоянно улучшать качество сервиса, тем самым увеличивая выручку своего бизнеса. В данной ситуации отличным решением будет использование системы KPI – эти показатели могут дать вам представление о том, насколько эффективно работают ваши сотрудники.
В данной статье мы со всех сторон рассмотрим систему показателей KPI, ее плюсы и минусы, определим их виды в ресторанном бизнесе, а также на реальном примере покажем, как эффективно выстроенная система отслеживания показателей повлияла на рост качества услуг.
Что такое KPI и зачем он нужен?
KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности, которые можно применять в оценке деятельности бизнеса с точки зрения достижения стратегических целей. Иными словами, применительно к сфере ресторанного бизнеса, KPI помогает отслеживать продуктивность работы заведения в конкретных числовых показателях.
-
Дает возможность объективно оценивать результаты работы сотрудников. Метрики KPI определяют уровень эффективности сотрудника в цифрах, соответственно, с их помощью можно спокойно подводить итоги работы команды.
-
KPI помогает быстрее обнаруживать слабые стороны и ошибки сотрудников. Ведь если запланированные показатели регулярно не достигаются, значит, что-то в работе сотрудников идет не так. Соответственно, все недочеты выявляются и устраняются быстрее, а финансовые показатели бизнеса растут.
-
Показатели KPI дают возможность планировать и оценивать работу каждого сотрудника индивидуально. Например, для менеджера по продажам показателями KPI могут быть общая выручка за месяц и число завершенных сделок, а для HR-специалиста – количество найденных специалистов на открытые вакансии или общий уровень текучки на испытательном сроке.
-
KPI дает возможность планировать работу различных подразделений и отдельных работников, строить более точные прогнозы по дальнейшему развитию бизнеса, планировать доходы и расходы.
Однако, многие владельцы бизнесов боятся внедрять систему KPI по разным причинам. Чаще всего возникают подобные опасения:
-
“KPI – это сложно, разработка займет много времени”
На самом деле, длительность процесса разработки и внедрения KPI зависит исключительно от вас и масштабов вашего бизнеса. Но, как правило, в небольших компаниях систему KPI можно создать относительно быстро, за 2–4 недели.
-
“KPI негативно отразится на работе сотрудников”
Опять же, здесь главную роль играет правильность определения метрики. Если показатели KPI завышены, то сотрудники, заранее поняв, что достичь их невозможно, не станут даже пытаться. Если же показатели будут занижены, то сотрудники смогут быстро их достичь, но потеряют мотивацию продолжать делать свою работу старательно.
При определении правильных метрик важно учитывать и то, как это отразится на командном работе в целом – не будет ли каждый отдельный работник сконцентрирован только на своих метриках. Здесь может помочь внедрение дополнительного показателя KPI, достижение которого возможно только при слаженной работе всей команды.
-
“KPI – это дорого, мы не потянем”
В самом начале необязательно прибегать к платным сервисам – достаточно базовых бесплатных программ. Конечно, для того, чтобы отслеживание этих метрик стало менее трудоемким и более автоматизированным, стоит попробовать специальные сервисы. О них мы расскажем ниже.
Какие бывают показатели KPI?
Стратегические показатели показывают результат деятельности бизнеса за какой-то определенный период, к примеру, за год. Соответственно, они дают возможность компании скорректировать планы на следующий период.
Качественные показатели – это уже более субъективные параметры, например оценка клиентами качества сервиса.
Командные показатели особенно важны, поскольку они помогают организовать качественное взаимодействие работников: ведь они понимают, что это их общая задача, соответственно они несут коллективную ответственность за результаты работы.
В целом видов показателей KPI достаточно много, мы выделили лишь некоторые из них. Важно понимать, что все эти категории необходимо конкретизировать для каждого отдельного сотрудника. Например, перед определением показателей KPI для управляющего рестораном, важно очертить круг его основных зон ответственности и затем, исходя из полученных результатов, продумывать метрики KPI.
Однако есть набор универсальных показателей, которые будут актуальны для каждого управляющего заведением, независимо от специфики ресторана. Вот некоторые из них:
-
Доход за час свободного места (RevPASH)
RevPASH (Revenue Per Available Seat Hour) - доход за час свободного места. Эта метрика поможет оценить доход от посетителей, приходящих в часы работы заведения, вне зависимости от того, бронировали они столик заранее или нет. Такой расчет позволяет лучше понять и заранее спланировать работу ресторана, а также определить наиболее доходные временные интервалы посещения. Показатель рассчитывается как доход заведения за какой-то период по отношению к количеству свободных столиков за этот же период. Чем выше полученный показатель, тем выше прибыль ресторана.
-
Скорость смены людей за столиком
Чем быстрее поток за одним столом, тем больше прибыли получает заведение. Именно поэтому показатель скорости смены людей за одним столом очень важен – он отражает количество времени, которое гости провели в ресторане. Точное определение этой метрики даст управляющему понимание качества и скорости работы официантов. При необходимости, управляющий должен оптимизировать работу персонала: сообщить сотрудникам о самых посещаемых часах, обучить их работать оперативнее.
-
Средний размер чека на человека
Измеряется как общий объем дохода в денежных единицах по отношению к количеству посетителей за определенный период. Наиболее точные результаты при анализе данного показателя управляющий получит, если будет проводить измерение в разное время в течение дня, а также за более долгие периоды. Отслеживание этой метрики в долгосрочной перспективе поможет выявить позитивные или негативные тенденции в работе ресторана и, при необходимости, принять меры.
-
Время приготовления блюда
Этот KPI полезен при определении популярности/непопулярности конкретных блюд и оценки целесообразности их наличия в меню. Важно определить дальнейшие действия по отношению к блюдам, которые не пользуются популярностью: будет ли достаточно просто наладить работу персонала, или нужно вовсе убирать позицию из меню.
-
Коэффициент пищевых отходов на приобретаемую еду
Отслеживание значения этого показателя дает возможность прогнозировать спрос на конкретные продукты, и, как следствие, оптимизировать процесс закупки или же поменять подход к хранению продуктов на складе.
-
Себестоимость проданных товаров
Это один из самых важных показателей для заведения, поэтому желательно минимум раз в месяц проводить анализ этой метрики. Себестоимость проданных товаров влияет, в первую очередь, на прибыльность ресторана. Отклонение от нормы этого показателя станет поводом пересмотреть выстроенные бизнес-процессы, и, при необходимости, скорректировать их. .
-
Прибыль отдельной позиции в меню
Важно учитывать как самые прибыльные позиции, так и частоту продажи каждой позиции. Ведь высокий доход от отдельного блюда не всегда означает эффективные продажи – важно, чтобы он составлял значимый процент продаж. Например, позиции в меню с более высокой скоростью продаж, но с более низкой маржой прибыли могут стать основным источником доходов заведения. Данная метрика позволит пересмотреть имеющееся меню, оптимизировав его.
-
Уровень соблюдения сотрудниками норм и регламентов работы
Конечно, соблюдение этих норм - одно из самых базовых требований по отношению к персоналу ресторана. Однако, в процессе отслеживания этого показателя могут проявляться проблемные места – например, официанты могут пренебрегать правилами дресс-кода, бармен может забывать вовремя убирать со стойки использованные бокалы, а повара могут забывать делать нужные заготовки. Все эти факторы по отдельности не критичны, но в совокупности они сильно влияют на качество сервиса в ресторане. Именно поэтому управляющему важно периодически отслеживать эти моменты и проводить проверки на предмет соблюдения персоналом должностных инструкций.
-
Общий уровень оценки качества обслуживания клиентами
Важно регулярно мониторить мнения посетителей о вашем сервисе и оценивать их уровень удовлетворенности походом в ваше заведение - так у вас будет возможность вовремя исправлять недочеты в работе персонала. Удобнее всего делать это путем онлайн-опроса – о том, как именно это делать и какие инструменты могут быть полезны, мы расскажем ниже.
В зависимости от специфики вашего бизнеса могут быть нужны дополнительные показатели KPI. Поэтому перед внедрением метрик важно несколько раз пересмотреть бизнес-процессы конкретно вашего ресторана, чтобы сделать нововведения максимально эффективными.
Как внедрить метрики KPI?
Итак, вы выбрали и проанализировали ключевые показатели KPI, определили самые значимые метрики для вашего ресторана. Что делать дальше?
-
Сбор и анализ данных о текущей ситуации
Это необходимо для того, чтобы установить правильные цели: каждому показателю KPI следует присвоить конкретную цель, которую необходимо достичь. Например, вы установили цель по повышению дохода за час свободного места на определенный процент или увеличение среднего чека. Важно, чтобы эти цели были достижимыми.
-
Выбор инструмента для отслеживания метрик
Важно выбрать инструмент, который показывает максимально близкие к реальности результаты, и отслеживать тренды по разным ключевым метрикам.
-
Презентация команде
Объяснить команде, зачем нужны эти метрики, как они влияют на бизнес-цели, и как именно KPI объединены в систему. Важно ответить на все вопросы, показать, где смотреть данные и как их анализировать.
-
Отслеживание показателей KPI
Для того, чтобы система метрик KPI была действительно полезной для ресторана и приносила результаты, важно ее постоянно отслеживать. Это позволит анализировать результаты, вовремя исправлять ошибки и масштабировать успешные решения. В процессе могут выясняться детали и недочеты, которые не были учтены при создании системы, и нет ничего страшного в том, чтобы при необходимости дорабатывать ее. Главное, вовремя оповещать сотрудников обо всех значимых изменениях.
Как проверки по чек-листам помогают собирать данные и отслеживать KPI?
Для того, чтобы процесс учета всех показателей, влияющих на формирование KPI, был максимально структурирован, можно использовать чек-листы. В них необходимо внести все пункты, касающиеся, например, правильной работы официантов или общего уровня соблюдения чистоты в зале, а затем последовательно проводить проверки по этому чек-листу. Чек-лист удобен в первую очередь тем, что он создается всего один раз, но впоследствии в работе может использоваться постоянно, поэтому важно правильно его составить.
На вебинаре, который состоится уже 24 октября, команда CheckOffice ответит на все вопросы о том, как создать максимально эффективный чек-лист для бизнеса.
К сожалению, даже с использованием чек-листов остается проблема, связанная со слишком большим количеством полученных данных, которые не всегда удобно заполнять и считать вручную. Более того, при таком подходе невозможно отслеживать метрики в режиме реального времени и оперативно устранять возможные нарушения. Это может повлиять на результативность использования системы KPI, в том числе из-за значительного влияния человеческого фактора. Для того, чтобы процесс отслеживания метрик KPI был удобным и эффективным, есть возможность его структурировать и автоматизировать.
В этом может помочь использование сервиса CheckOffice - платформы мобильного аудита полного цикла на основе чек-листов:
CheckOffice позволяет назначать и проводить проверки по созданным чек-листам, фиксировать все нарушения и автоматически создавать по ним задачи, а также контролировать динамику при помощи автоматических отчетов.
CheckOffice это:
1. Простой механизм создания чек-листов
Сервис удобен и интуитивно понятен, поэтому проблем с проведением проверок не возникнет ни у руководства, ни у работников.
2. Возможность приложить вложения
CheckOffice дает возможность собрать достоверные данные за счет большого количества настроек чек-листа: можно добавить требование включенной геопозиции, фото/видео отчеты, можно также сделать запрет на загрузку медиа из галереи. Все это в совокупности минимизирует влияние человеческого фактора.
3. Удобство отчетов и аналитики
Сервис самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в простом и понятном виде в режиме реального времени
4. Модуль гостевых проверок
Выше мы рассказывали о том, что общий уровень оценки качества обслуживания, который формируется путем опроса посетителей, удобнее всего проводить онлайн. При использовании сервиса вам достаточно лишь создать опрос по качеству обслуживания для клиентов, и поставить QR-код на столиках/на стойке у входа. Посетители смогут оценивать качество обслуживания и другие показатели в течение всего дня, а результаты их ответов будут автоматически формироваться в отчет в виде таблиц и графиков в вашем личном кабинете.
В дальнейшем результаты всех этих проверок могут помочь отслеживать выполнение некоторых метрик KPI, и, как следствие, это позволит улучшить качество сервиса, минимизировать ошибки персонала и повысить прибыльность бизнеса.
С целью реализации подобных задач многие клиенты CheckOffice и приобретают сервис. Как, например, сеть кофеен “One Price Coffee”, которые, благодаря сервису CheckOffice увеличили показатель соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания гостей на 68%, стандартов выкладки продукции и оформления кофейни – на 12%, и при этом, время на проведение аудита и анализ полученных результатов снизился более чем на 50%.
