В современном бизнесе недостаточно просто ставить задачи сотрудникам — важно убедиться, что они работают с максимальной отдачей и приносят реальную пользу компании. Контроль помогает не только оценить выполнение работы, но и вовремя выявить узкие места, предложить решения и поддержать развитие команды.
Например, вы замечаете, что продажи в одном из магазинов упали. Контроль работы сотрудников может помочь понять причину — возможно, персоналу не хватает знаний о новых продуктах или они испытывают трудности с обслуживанием клиентов. Выяснив причину, вы сможете внести изменения и увеличить продажи в магазине.
Эффективный контроль — это не про постоянный надзор, а про то, как помочь каждому сотруднику быть лучше в своем деле. В предыдущей статье “Контроль сотрудников” разобрали типичные ошибки руководителей в процессе контроля и поделились реальными кейсами автоматизации контроля сотрудников.
В этой статье мы разберем лучшие методы контроля, их преимущества и недостатки, а также поделимся советами, как использовать их для достижения лучших результатов.
Методы контроля сотрудников
Ключевые показатели эффективности (KPI)
KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности, которые используются для оценки работы сотрудников, отделов или компании в целом.
KPI могут быть количественными (например, объем продаж, количество обработанных заявок) или качественными (уровень удовлетворенности клиентов, качество обслуживания). Они варьируются в зависимости от специфики бизнеса и должности сотрудника.
Читайте также:
Примеры KPI:
- Для отдела продаж: выполнение плана по продажам (например, продать товаров на сумму 1 миллион рублей за месяц).
- Для службы поддержки: время ответа на запрос клиента (например, сократить время ожидания ответа до 2 минут).
Оценка по результатам (MBO, Management by Objectives)
Оценка по результатам (MBO, Management by Objectives) — это метод управления, при котором сотрудникам ставятся конкретные цели, а их работа оценивается по степени достижения этих целей. Основная идея MBO - успешность сотрудника и компании в целом зависит от того, насколько сотрудники выполняют свои цели, которые связаны с общими целями организации.
Как работает MBO:
- Постановка целей. Руководитель и сотрудник совместно формулируют четкие, измеримые и достижимые цели на определенный период.
- Планирование действий. Разрабатывается план для достижения этих целей, распределяются задачи и ресурсы.
- Мониторинг прогресса. На протяжении периода руководство отслеживает, как продвигается выполнение целей.
- Оценка результатов. По завершении периода оценивается, насколько успешно сотрудник выполнил поставленные задачи.
- Обратная связь и корректировка. По итогам обсуждаются успехи и недостатки, после чего ставятся новые цели или корректируются существующие.
Примеры MBO:
- Цель для менеджера по продажам: увеличить объем продаж на 15% за квартал.
- Инженеру ставится цель сократить время на выполнение производственных процессов на 10% за полгода.
360-градусная обратная связь
360-градусная обратная связь — это метод оценки сотрудника, при котором он получает отзывы о своей работе с разных сторон: от коллег, подчиненных, руководителей и, в некоторых случаях, от клиентов или партнеров. Этот метод позволяет получить многогранную и объективную картину эффективности работы сотрудника.
Как работает 360-градусная обратная связь:
- Множественные источники. Оценку сотрудника дают не только его непосредственные руководители, но и другие участники рабочего процесса, что помогает собрать полное представление о его работе.
- Анонимность. Обычно отзывы собираются анонимно, что позволяет участникам быть более откровенными в своих оценках.
- Разносторонняя оценка. Оцениваются как профессиональные компетенции (например, выполнение задач, лидерские качества), так и поведенческие аспекты (взаимодействие с коллегами, управление конфликтами, коммуникативные навыки).
Примеры использования 360-градусной обратной связи:
- Руководитель отдела продаж получает обратную связь от своего руководителя, сотрудников своего отдела и коллег из других отделов, с которыми он регулярно взаимодействует. Это позволяет оценить его управленческие навыки, уровень коммуникации и результативность работы команды.
- Менеджер по работе с клиентами получает отзывы от клиентов, коллег и своего начальника, что помогает оценить его профессионализм, уровень клиентского обслуживания и умение решать проблемы.
Чек-листы
Чек-лист - это инструмент, который помогает систематизировать контроль и убедиться, что все необходимые действия выполнены, и стандарты соблюдены. Чек-листы особенно полезны для рутинных и повторяющихся задач.
Как это работает в сервисе CheckOffice:
В конструкторе чек-листов создается чек-лист: настраивается логика, количество требуемых фото/видео, фиксация геопозиции и другие параметры. Чек-лист также можно создать с помощью искусственного интеллекта, который встроен в сервис.
Чек-лист назначается сотрудникам и они проводят проверки в мобильном приложении или в web-версии сервиса. В ходе проверки можно добавить текстовые комментарии, фото, видео или аудиофайлы.
Отчет по проверке приходит в личный кабинет ответственного сотрудника. Здесь можно посмотреть аналитику, поставить задачи на устранение выявленных нарушений.
В бесплатной библиотеке чек-листов CheckOffice больше 1000 чек-листов для разных сфер бизнеса - их можно добавить в сервис или скачать в PDF-формате, чтобы использовать для проверок в своем бизнесе.
Читайте также: Как составить полезный чек-лист?
Оценка компетенций
Оценка компетенций — это процесс анализа профессиональных знаний и качеств сотрудника, которые необходимы для успешного выполнения его должностных обязанностей. Этот метод позволяет оценить, насколько компетентен сотрудник в своей работе, какие навыки и способности у него развиты, а какие требуют улучшения.
Как работает оценка компетенций:
- Определение компетенций. Компетенции могут включать «твердые» или «жесткие» навыки (например, знание программирования или работы с оборудованием) и «мягкие» или «гибкие» навыки (например, лидерство, коммуникация, управление временем). Для каждой должности определяется набор компетенций, которые считаются ключевыми.
- Оценка сотрудников. Сотрудники оцениваются по заранее установленным компетенциям с использованием разных методов: тестирование, интервью, наблюдение за работой или анализ результатов.
- Анализ результатов. После оценки выявляются сильные и слабые стороны сотрудника. На основе этих данных руководство может принимать решения о развитии, продвижении или необходимости дополнительного обучения.
Примеры использования оценки компетенций:
- В IT-компании программист оценивается по следующим компетенциям: знание языков программирования, умение решать алгоритмические задачи, работа в команде. Оценка проводится через выполнение тестов и наблюдение за его участием в проектах.
- В отделе по работе с персоналом HR-менеджер оценивается с точки зрения навыка коммуникации, управления конфликтами, знания трудового законодательства. Оценка проводится с помощью опроса коллег и анализа его взаимодействия с кандидатами.
Оценка производительности на основе проектов
Оценка производительности на основе проектов — это метод, который фокусируется на оценки вклада сотрудников в реализацию конкретных проектов. Этот подход ориентирован на результат, а не на процесс выполнения задач, и оценивает успех сотрудников по итогам завершенных проектов. Оценка может включать разные параметры: соблюдение сроков, качество выполненной работы, соблюдение бюджета и успешное достижение целей проекта.
Как работает оценка производительности на основе проектов:
- Определение целей проекта. Для каждого проекта устанавливаются конкретные цели и ключевые результаты, которые сотрудники должны достичь. Это могут быть сроки выполнения, соблюдение бюджета, качество работы или удовлетворенность клиентов.
- Выполнение проекта. Во время проекта отслеживается прогресс выполнения задач, участие каждого сотрудника и соблюдение установленных целей.
- Оценка по завершении проекта. По итогам проекта оценивается вклад каждого участника, выполнение поставленных задач и соответствие результата ожиданиям. Анализируются такие факторы, как сроки, качество работы и соблюдение первоначальных планов.
Примеры использования оценки производительности на основе проектов:
- В IT-компании разработчики оцениваются по результатам успешного завершения проектов. Оценивается соблюдение сроков разработки, качество работы и соответствие функционала требованиям.
- В строительной компании оценка производительности проектного менеджера проводится по результатам завершения строительства объекта. Важные критерии оценки — соответствие срокам сдачи, соблюдение бюджета и удовлетворённость заказчика.
Аттестация
Аттестация — это процесс формальной оценки знаний, навыков и квалификации сотрудников, который проводится через определенные промежутки времени. Цель аттестации — определить, насколько сотрудник соответствует требованиям своей должности, выявить его сильные и слабые стороны, принять решения о необходимости повышения квалификации, продвижения или, в некоторых случаях, увольнения.
Как работает аттестация:
- Подготовка. Руководство разрабатывает критерии и параметры, по которым будет оцениваться сотрудник. Эти критерии могут включать как профессиональные навыки (например, знание технологий и техник продаж), так и личностные качества (например, умение работать в команде).
- Процесс оценки. Сотрудники проходят различные этапы оценки: тестирование, собеседование, выполнение практических заданий или предоставление отчетов о проделанной работе.
- Анализ результатов. Результаты аттестации анализируются, и руководство принимает решения о дальнейшем развитии сотрудника.
Примеры использования аттестации:
- В образовательной сфере учителя проходят аттестацию, чтобы подтвердить свою квалификацию. Аттестация может включать сдачу экзаменов, оценку уроков, которые учитель проводит, и анализ успеваемости учащихся.
- В крупных корпорациях сотрудники отдела продаж могут проходить аттестацию, чтобы проверить знание продуктов компании, навыки продаж и умение вести переговоры с клиентами. На основе результатов им может быть предложено дополнительное обучение или продвижение.
Оценка по системе OKR (Objectives and Key Results)
Оценка по системе OKR (Objectives and Key Results) — это метод управления, при котором сотрудникам и командам ставятся амбициозные цели (Objectives), а их выполнение оценивается на основе конкретных ключевых результатов (Key Results). Этот метод фокусируется на достижении целей, которые помогают компании двигаться в нужном направлении, и помогает регулярно оценивать прогресс в их достижении.
Как работает система OKR:
- Определение целей (Objectives). Цели — это конкретные задачи, которые сотрудник или команда должны достичь.
- Формирование ключевых результатов (Key Results). Для каждой цели разрабатываются 3-5 ключевых результатов, которые служат критериями для оценки успеха.
- Регулярная оценка прогресса. Система OKR предполагает постоянный мониторинг и обновление ключевых результатов. Оценка по системе OKR проводится, как правило, ежеквартально, чтобы отслеживать достижения и вовремя корректировать действия.
Примеры использования системы OKR:
- Отдел продаж. Цель (Objective): увеличить объем продаж в следующем квартале. Ключевые результаты (Key Results): заключить 50 новых сделок на сумму не менее 1 млн рублей, увеличить конверсию с 20% до 30%, сократить средний цикл продажи с 40 до 30 дней.
- Отдел по работе с клиентами. Цель (Objective): улучшить клиентский опыт и увеличить уровень удовлетворенности. Ключевые результаты (Key Results): повысить удовлетворенность клиентов до 90%, сократить время ответа на запросы клиентов до 2 часов, увеличить долю решенных запросов с первого обращения до 85%.
Плановые проверки
Плановые проверки — это проверки, которые проводятся регулярно в заранее установленные сроки. Цель таких проверок — отслеживание выполнения задач, соблюдения стандартов и процедур, оценка работы сотрудников или состояния оборудования.
Примеры использования плановых проверок:
- В розничной сети проводится ежемесячная плановая проверка магазинов на соответствие стандартам выкладки товаров, чистоты и наличия актуальных ценников.
- В производственном цехе каждую неделю проводится проверка безопасности, чтобы убедиться, что сотрудники соблюдают технику безопасности и все оборудование работает в соответствии с нормами.
Внеплановые проверки
Внеплановые проверки — это неожиданные проверки, которые проводятся без предварительного уведомления. Их цель — оценить реальное положение дел, выявить скрытые проблемы или проверить работу в условиях, когда сотрудники не готовы заранее.
Примеры использования внеплановых проверок:
- В ресторане проводится внеплановая проверка кухни и санитарных условий, чтобы убедиться, что сотрудники соблюдают гигиенические нормы в любой момент времени, а не только к плановым проверкам.
- В крупной компании проводится внеплановая проверка отдела IT для проверки уровня безопасности и своевременного обновления программного обеспечения.
Советы по улучшению контроля работы сотрудников
Четко определяйте цели и задачи
Когда сотрудники понимают, что от них требуется, они могут сосредоточиться на приоритетах, распределить своё время и ресурсы правильно, и ориентироваться на конечный результат.
Как это работает?
-
Конкретность. Цели должны быть ясными и понятными для сотрудника. Например, «увеличить продажи» — слишком абстрактная цель. Гораздо лучше указать конкретное значение: «увеличить продажи на 10% в течение квартала».
-
Измеримость. Цель должна быть измеримой. Без конкретного желаемого показателя невозможно определить, достигнута ли цель.
-
Реалистичность. Цели должны быть достижимыми. Если цель слишком амбициозна, это может демотивировать сотрудника. Цели должны учитывать возможности и ресурсы.
-
Сроки. Определите четкие дедлайны для выполнения целей.
Используйте регулярные отчеты
Регулярная отчетность обеспечивает прозрачность работы, помогает лучше понимать прогресс и повышает ответственность сотрудников.
Как это работает:
-
Частота отчетов. Определите, как часто сотрудники должны предоставлять отчеты. Это может быть ежедневно, еженедельно или ежемесячно — в зависимости от специфики задач.
-
Формат отчетов. Структура отчетов должна быть стандартной, чтобы легко можно было анализировать информацию. Например, можно включать информацию о выполненных задачах, текущем статусе работы, возникших проблемах и предложениях по их решению.
-
Анализ и обратная связь. Важно не только получать отчеты, но и анализировать их. Это помогает понять, насколько эффективно выполняются задачи, и даёт возможность оперативно реагировать на любые проблемы.
Проводите регулярные встречи
Регулярные встречи — это один из самых эффективных инструментов для поддержания коммуникации и контроля работы сотрудников. Такие встречи позволяют обсуждать текущие задачи, решать возникающие проблемы, отслеживать прогресс и корректировать планы.
Как это работает:
-
Частота встреч. Встречи могут проводиться ежедневно, еженедельно или ежемесячно в зависимости от масштаба проекта или задач. Ежедневные встречи часто используются в оперативной работе (например, в IT-проектах), а еженедельные или ежемесячные — для обсуждения долгосрочных целей и стратегий.
-
Формат встреч. Важно соблюдать структуру встречи, чтобы она была продуктивной. Обычно на встрече обсуждаются выполненные задачи, текущий прогресс и статус проектов, проблемы и предложения по их решению, новые задачи и планы на будущее.
-
Подготовка к встречам. Участники должны приходить на встречи подготовленными, с пониманием того, что они хотят обсудить.
-
Роль руководителя. На регулярных встречах руководитель должен выступать не только как контролер, но и как модератор дискуссии, помогая решать вопросы и направлять команду к достижению целей.
Предоставляйте обратную связь
Обратная связь — это важный элемент взаимодействия между сотрудниками и руководством, который помогает улучшить производительность, развить профессиональные навыки и поддерживать мотивацию.
Как это работает:
-
Регулярность. Обратная связь должна предоставляться регулярно, а не только по итогам годовых оценок или при возникновении проблем.
-
Конструктивность. Обратная связь должна быть направлена на помощь сотруднику. Вместо критики важно предложить конкретные рекомендации по улучшению.
-
Примеры конкретных ситуаций. Обратная связь будет более эффективной, если она основана на конкретных ситуациях. Важно указывать, в каких именно случаях сотрудник проявил себя хорошо или, наоборот, мог бы поступить лучше.
-
Баланс положительной и негативной обратной связи. Похвала за достижения стимулирует сотрудников к продолжению эффективной работы, а конструктивная критика помогает улучшать слабые стороны. Баланс между похвалой и замечаниями важен для поддержания мотивации.
Обеспечьте прозрачность
Прозрачность в работе — это открытость в управлении, принятии решений и обмене информацией, когда сотрудники понимают, как и почему принимаются те или иные решения.
Как это работает:
-
Открытая информация. Сотрудники должны иметь доступ к информации о целях компании, задачах, результатах их работы, и о том, как эти результаты влияют на успех компании в целом.
-
Честность в обратной связи. Прозрачность подразумевает честное и конструктивное предоставление обратной связи.
-
Понимание критериев оценки. Сотрудники должны понимать, по каким критериям оценивается их работа, и как их личные результаты связаны с общими целями компании.
-
Прозрачные процессы принятия решений. Если сотрудники понимают, как и почему принимаются те или иные решения, они могут легче адаптироваться к изменениям и проявлять больше инициативы.
Читайте также: Прозрачность в бизнесе: как повысить эффективность команды и качество услуг?
Проводите аудиты
Аудиты могут быть как внутренними, так и внешними, плановыми или внеплановыми. Их основная цель — выявить проблемы, риски или неэффективности в работе и предложить пути для улучшения.
Как это работает:
-
Подготовка к аудиту. Определяются области, которые будут проверяться, и критерии оценки. Руководство и специалисты готовят необходимую документацию и собирают данные, которые будут проверяться. Четкие цели и задачи аудита должны быть определены заранее.
-
Проведение аудита. Команда аудиторов собирает информацию, проводит интервью, проверяет документы или оборудование и оценивает соблюдение установленных стандартов. Аудиторы могут выявить недочеты, риски или несоответствия процессам.
-
Отчет по результатам аудита. По итогам аудита составляется отчет, где указываются сильные и слабые стороны работы, выявленные нарушения, а также рекомендации по их устранению.
-
Действия после аудита. Руководство разрабатывает план действий по устранению выявленных проблем и улучшению процессов. Результаты аудита используются для оптимизации работы и повышения эффективности.
