Материал подготовил сервис электронных чек-листов CheckOffice, который помогает автоматизировать работу бизнеса с проверками, задачами и нарушениями.
Что такое система контроля качества
Система контроля качества — это набор правил, процессов и инструментов, которые помогают бизнесу следить за тем, чтобы товары или услуги соответствовали установленным стандартам. Она позволяет выявлять и исправлять ошибки, улучшать процессы и обеспечивать стабильное качество продукции или сервиса.
Представьте, что у вас сеть заведений. Система контроля нужна, чтобы отслеживать качество обслуживания, чистоту в зале и на кухне, свежесть продуктов и соответствие блюд установленным стандартам. Если что-то пойдет не так, вы сразу это заметите и сможете исправить, чтобы гости уходили довольными и возвращались снова.
Для чего нужна система контроля качества
Система контроля качества помогает:
- Уменьшить количество брака и ошибок — благодаря контролю вы заранее замечаете и исправляете проблемы, а не тратите время и деньги на исправление последствий.
- Повысить доверие клиентов и их удовлетворенность — когда качество продукции или услуг стабильно высокое, клиенты остаются довольны и возвращаются снова.
- Сделать работу сотрудников более организованной и прозрачной — каждый знает свои задачи и обязанности, процессы четко описаны и выполняются без ошибок.
- Соблюдать законодательные и отраслевые стандарты — система контроля помогает не пропускать важные требования и поддерживать соответствие нормам.
- Оптимизировать внутренние процессы и снизить издержки — выявляя слабые места вовремя, вы сокращаете лишние расходы и делаете работу компании более эффективной.
Пошаговая инструкция по внедрению системы контроля качества в бизнесе
Анализ ситуации в компании
Первым шагом важно понять, как сейчас работают процессы в вашей компании. Внимательно проанализируйте текущие бизнес-процессы: посмотрите, как выполняются задачи, какие есть правила и инструкции, как распределены обязанности и ресурсы. Для этого полезно понаблюдать за работой сотрудников, провести опросы и изучить внутреннюю документацию — должностные инструкции, регламенты, стандарты.
В результате нужно четко определить:
- Основные процессы, которые влияют на качество услуг или продуктов
- Вспомогательные процессы, поддерживающие основную работу
- Критически важные этапы, от которых зависит успех бизнеса
- Роли сотрудников и их полномочия в этих процессах
Это поможет выявить сильные и слабые стороны, чтобы понять, что нужно контролировать и улучшать.
Создание регламентов
На основе полученного анализа можно переходить к созданию стандартов и регламентов.
Регламенты — это официально оформленные внутренние документы, которые описывают стандарты, правила и алгоритмы действий сотрудников в рамках бизнес-процессов. С помощью регламентов можно построить четкую систему взаимодействий, где каждый понимает, за что отвечает, и куда обращаться в случае возникновения вопросов.
Регламенты могут касаться разных сфер: обслуживания клиентов, взаимодействия между отделами, порядка открытия/закрытия смены, стандартов уборки, оформления документов и так далее.
Для чего нужны регламенты
- Упорядочивают процессы. Каждый сотрудник компании понимает, что и как делать — так возникает меньше хаоса и субъективности.
- Обеспечивают стабильное качество сервиса и продукта. Клиент получает одинаково качественное обслуживание независимо от сотрудника, с которым общается.
- Упрощают обучение персонала. Регламенты помогают адаптироваться новым сотрудникам и экономят время опытных коллег на то, чтобы ввести новичка в курс дела. Понятная инструкция поможет новичку посмотреть и подумать самому, прежде чем обратиться за помощью.
- Облегчают контроль и аудит. Есть четкие критерии — значит, легко понять, все ли сделано правильно.
- Снижают количество конфликтов и спорных ситуаций. Все в компании знают «правила игры» — так появляется меньше поводов для недопониманий между сотрудниками и руководством.
Кто должен составлять регламенты
Создание регламентов — это командная работа. В процессе должны участвовать те, кто отвечает за организацию процессов, и те, кто с ними работает ежедневно.
В качестве примера возьмем ресторан. В процессе разработки стандартов должны принять участие следующие сотрудники заведения:
- Руководитель (директор, управляющий, владелец). Он определяет стратегию, цели и стандарты работы. Контролирует, чтобы регламент не мешал развитию бизнеса, а упрощал управление.
- Руководители подразделений (шеф-повар, старший официант и так далее). Они отвечают за свою часть работы, делятся экспертным мнением, что реально работает, а что нет.
- Сотрудники, которые выполняют регламентируемые задачи (официанты, повара, бармены и так далее). Они знают, как всё происходит на практике. Если их не привлечь, регламент может получиться «оторванным от реальности».
- HR-специалист. Он следит, чтобы регламент был удобным для обучения персонала и соответствовал требованиям компании.
- Юрист (если регламент касается правовых вопросов). Он помогает, если документ связан с законодательством (например, требования СанПиНа или охрана труда).
Как контролировать соблюдение регламентов
Регламент не принесет пользы, если сотрудники его не выполняют. Чтобы убедиться, что правила действительно соблюдаются, важно проводить регулярные проверки и использовать объективные методы оценки.
Читайте также: Как создать регламенты работы для сотрудников и контролировать их выполнение
Лучший способ выявить нарушения в бизнес-процессах — проверки по чек-листам. Составленный с умом чек-лист помогает структурировать процесс проверки и не забыть самые важные детали.
В бесплатной библиотеке CheckOffice больше 1 100 шаблонов чек-листов для разных сфер бизнеса. Их можно скачать в PDF-формате или сразу добавить в сервис, чтобы провести по ним проверку и оценить соблюдение требований и регламентов.
Обучение сотрудников
Очень важно рассказать сотрудникам о новых регламентах, обучить их правилам и процедурам. Обучение может включать:
- Ознакомление с основами системы контроля качества и её значением
- Обучение конкретным стандартам и внутренним процедурам
- Регулярное повышение квалификации и тренинги для улучшения навыков
Объясните сотрудникам, какие преимущества дает система контроля качества — как для компании, так и для них лично. Это поможет повысить мотивацию и снизить сопротивление изменениям.
Внедрение системы контроля качества
На этом этапе начинайте применять разработанные процедуры в повседневной работе. Важно:
- Реализовать новые процессы и следить за их выполнением
- Использовать инструменты контроля качества
- Внедрять технологии, которые помогут поддерживать качество на всех уровнях
- Регулярно проверять, насколько эффективно работают новые стандарты
Оптимизировать контроль удобно через автоматизацию чек-листов. Это можно сделать с помощью сервиса CheckOffice. Так вы сократите время на проведение проверок, обработку результатов, обеспечите прозрачность контроля и точность результатов.
- Экономия времени. Процесс создания и заполнения электронного чек-листа достаточно быстрый, а полученные результаты будут сразу отправлены в личный кабинет ответственного сотрудника.
- Достоверность данных. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Это минимизирует влияние человеческого фактора.
- Работа с задачами. Главный смысл проверок в бизнесе — устранение нарушений. В CheckOffice можно назначать задачи прямо из проверки, отслеживать их статус и контролировать выполнение.
- Возможность анализировать данные. Собранные в результате проверок данные автоматически формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие информации простым и наглядным.
.
Читайте также: Цифровизация проверок: как перейти от бумажных чек-листов к онлайн-системам
Как автоматизировать контроль качества — сеть заведений ПиццаФабрика
В сети пиццерий проверками по чек-листам занимается отдел контроля качества, который состоит из восьми сотрудников. Аудиты проводят в онлайн и офлайн-форматах — это нужно, чтобы оценивать разные аспекты работы заведений. В процессе используют несколько инструментов для сбора данных: от камер видеонаблюдения до видеозаписей с телефонов сотрудников.
От бумажных чек-листов к цифровому контролю: как в сети ресторанов ПиццаФабрика сократили количество нарушений на 75%
Так, во время онлайн-проверки с помощью электронных чек-листов контролируют:
- Сроки годности
- Входит ли конкретный ингредиент в перечень согласованной продукции — это нужно, чтобы вкус и качество блюд всегда соответствовало стандартам
- Качество заготовок, которые делаются вручную — например, теста
- Санитарные требования
- Состояние помещений — чистота плитки, вытяжек и так далее
- Требования пожарной безопасности
- Исправность оборудования
- Наличие различных журналов, медицинских книжек и другой документации
- Чистоту в зале, состояние мебели и исправность техники
Минимум раз в год менеджер контроля качества лично выезжает на предприятие, чтобы провести офлайн-проверку. Она обычно более углубленная. В процессе сотрудники отдела контроля общаются с работниками заведения, лично проверяют полуфабрикаты, сроки годности, оценивают технологические процессы.
Так удалось достичь значительных результатов:
- Увеличилось количество проверок. Раньше в сети проводили максимум 50 проверок в месяц, поэтому не было возможности увидеть полную картину работы заведений. Сейчас количество проверок увеличилось в среднем до 200 — 300 в месяц.
- Сократилось число нарушений. Например, количество нарушений по технологиям приготовления сократилось на 75%.
- Появилась возможность проводить проверки в разных форматах. Для большинства из них сотрудникам отдела контроля не нужно выезжать на предприятия лично — это сильно экономит время.
- В сети пересмотрели и актуализировали чек-листы, а также добавили новые проверки.
- Сотрудники стали серьезнее относиться к проверкам. Раньше контроль был более «расслабленным», теперь же результаты проверок вошли в KPI сотрудников.
- Увеличилась скорость проведения проверок. Для заполнения бумажных чек-листов требовалось гораздо больше времени, предприятия могли ждать результатов аудита до трех дней. Сейчас этот процесс стал быстрее в разы — среднее время проведения проверки сократилось на 49%.
- Появилась возможность прикреплять фото и видео, сканы документов к проверкам и задачам. Все данные хранятся в одном месте — это удобно как для отдела контроля качества, так и для заведений. В спорных случаях предприятия могут привести какие-то свои аргументы, прикрепить вырезки с видеокамер, фотографии. Это важно, потому что появляется возможность вести диалог.
FAQ: ответы на частые вопросы
Сколько времени обычно занимает внедрение системы контроля качества?
Сроки зависят от размера компании и сложности процессов. В среднем, базовое внедрение CheckOffice может занять от нескольких дней до нескольких месяцев с постепенным расширением и улучшением системы.
Как часто нужно обновлять регламенты и стандарты?
Регламенты и стандарты следует пересматривать минимум раз в год или при значительных изменениях в бизнес-процессах, законодательстве или требованиях клиентов, чтобы система оставалась актуальной и эффективной.
Как измерить эффективность внедренной системы контроля качества?
Эффективность можно оценивать по снижению количества ошибок и брака, улучшению отзывов клиентов, сокращению времени на исправление проблем и повышению производительности сотрудников. Важно регулярно анализировать показатели и сравнивать их с исходными данными.
Можно ли внедрить систему контроля качества без больших затрат?
Да, особенно если использовать цифровые инструменты, такие как электронные чек-листы в CheckOffice. Они позволяют автоматизировать процессы без необходимости больших инвестиций в оборудование или программное обеспечение.
Что делать, если сотрудники не хотят соблюдать новые стандарты?
Важно понять причины сопротивления — возможно, недостаток информации, страх изменений или неудобство новых процедур. Проведите дополнительные разъяснительные встречи, покажите преимущества системы и поддержите сотрудников в адаптации.
