Что такое NPS?
Net Promoter Score (NPS) — это метрика, которая используется для измерения лояльности клиентов к бренду, продукту или услуге.
Метод основывается на одном вопросе: «Какова вероятность, что вы порекомендуете наш продукт/услугу/компанию своим друзьям или коллегам?». Ответ оценивается по шкале от 0 до 10.
По результатам опроса респондентов классифицируют по трем группам:
- Промоутеры (Promoters) (оценка 9–10): лояльные клиенты, которые с высокой вероятностью будут рекомендовать продукт или компанию.
- Нейтралы (Passives) (оценка 7–8): удовлетворенные клиенты, которые не проявляют активного энтузиазма и не склонны к рекомендациям. Иными словами, нейтралы не будут писать негативных отзывов, но и энтузиазма для продвижения компании среди своих знакомых у них тоже нет.
- Критики (Detractors) (оценка 0–6): клиенты, недовольные продуктом или услугой, потенциально способные ухудшить репутацию компании через негативные отзывы. При этом важно понимать, что критики — наиболее отзывчивая аудитория. Если человек хочет просто уйти и забыть негативный опыт, он не будет заполнять анкеты или общаться с представителем компании. Но если он оставляет отзыв, значит, ожидает извинений или изменений.
Формула для расчета NPS
Например, сеть магазинов продуктов опросила 200 покупателей. В итоге получились следующие результаты.
- Промоутеры — 70 (35%)
- Нейтралы — 100 (50%)
- Критики — 30 (15%)
Тогда NPS = 35% промоутеров – 15% критиков = 20%.
Результат нормальный, но сети магазинов явно есть над чем работать, иначе с течением времени большинство покупателей могут уйти к конкурентам.
Как провести опрос NPS
Проводить опросы можно по телефону, в приложениях, через СМС или email-рассылки. Алгоритм проведения опроса NPS состоит из нескольких шагов:
Сформулировать вопросы. Например: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям или знакомым?» или «Порекомендовали бы вы наш магазин своим родственникам и друзьям?».
Сделать опрос NPS и отправить клиентам. Чтобы собрать более детальную обратную связь, некоторые компании добавляют дополнительные вопросы. Это помогает выяснить, чем обусловлена оценка.
Сбор обратной связи можно упростить при помощи гостевых проверок в CheckOffice. Это удобнее, чем собирать данные вручную: при помощи онлайн-анкет или бумажных чек-листов. Достаточно разместить QR-код на кассах или на выходе, либо направлять ссылку на гостевую проверку через СМС или e-mail. Покупатели будут сами проходить опрос, а данные о качестве обслуживания будут поступать к вам в личный кабинет в режиме реального времени.
Вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы — все недочеты, замеченные вашими клиентами, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию бизнеса.
Так, в сети роботизированных автомоек “Умная Мойка” снизили себестоимость аудита в 5 раз и улучшили рейтинг в Яндекс.Картах при помощи гостевых проверок в CheckOffice. Подробнее о том, как в компании выстроили процесс аудитов и каких результатов удалось добиться благодаря такому подходу, читайте в кейсе.
Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки
Собрать ответы и расшифровать шкалу опроса. Вы можете разработать разные стратегии для работы с каждой группой клиентов:
- Работа с промоутерами. Промоутеров необходимо поощрять. Одним достаточно слов благодарности, другим можно предложить сезонные скидки или спец. предложения.
- Работа с нейтралами. С нейтралами важно быть внимательными: стоит узнать, что им нравится и не нравится в компании, а затем предложить особые условия или скидки. Нейтрал, который чувствует себя значимым, может превратиться в промоутера.
- Работа с критиками. Важно узнать причины недовольства и по возможности решить их. При правильном подходе из таких критиков получаются преданные промоутеры.
Посчитать NPS. Для этого используйте формулу, которую мы приводили выше.
Периодически повторять опрос. Регулярный и грамотный анализ данных NPS помогает компании сфокусироваться на улучшении клиентского опыта и увеличении числа лояльных клиентов.
Как трактовать значения NPS
Интерпретация NPS может меняться в зависимости от сферы бизнеса, но в среднем значения выглядят так:
- > 70. Отличный результат, высокая лояльность клиентов.
- 50–70. Очень хороший показатель, компания вызывает доверие.
- 0–50. Нормальный результат, есть над чем работать.
- < 0. Отрицательный результат, большинство клиентов недовольны.
В 2025 году Retenly провели исследование и определили средний NPS в разных индустриях.
Основные выводы исследования:
- Показатели NPS сильно различаются в зависимости от отрасли, размера бизнеса, бизнес-модели, ожиданий клиентов и даже географии. Сравнение без контекста может привести к ошибочным выводам.
- Первичные показатели NPS не дают полной картины. Не менее важна качественная обратная связь и соответствие другим ключевым показателям эффективности.
- Сравнительный анализ NPS должен служить инструментом улучшения качества обслуживания клиентов.
Зачем использовать NPS
-
Отслеживать клиентскую лояльность в динамике. Важно следить за показателем, чтобы выявлять тенденции и, при необходимости, оперативно работать над причинами снижения показателя.
-
Устранять проблемы в обслуживании клиентов и в самом продукте. Обычно в опросах NPS есть комментарий к оценке, где клиенты рассказывают о недостатках и достоинствах ваших товаров или услуг.
-
Разделять клиентскую базу. Сегментация клиентов на промоутеров, нейтралов и критиков полезна для таргетированной работы: промоутеров можно вовлечь в реферальные программы, с критиками важно работать для снижения их негатива.
-
Планировать рекламные кампании. Текущая лояльность показывает перспективы привлечения клиентов. Если сейчас пользователи недовольны вашей компанией, то сначала надо проработать их проблемы. Иначе привлечение новых будет провальным — они тоже получат негативный опыт и уйдут.
NPS — непостоянная величина, которая зависит от разных факторов. Если измерять NPS раз в год, то оценка будет необъективной. Проводить опросы стоит каждый месяц или раз в квартал.
Чем NPS отличается от других метрик удовлетворенности клиентов
Часто NPS сравнивают с CSAT (Customer Satisfaction Score) — индексом удовлетворенности клиентов. Разница в том, что CSAT оценивает конкретный опыт (например, последнюю покупку), а NPS показывает отношение к компании в целом и помогает отслеживать динамику лояльности.
Читайте также: CSAT.
Как повысить показатель NPS
Вы провели опрос NPS и получили результаты. Если они оказались неудовлетворительными, стоит подумать о том, как улучшить работу бизнеса. Для этого есть несколько способов:
- Поднимайте качество предлагаемого продукта. Оптимизируйте товар, услугу, приложение, сайт, внедряйте передовые решения.
- Повышайте уровень обслуживания. Отслеживайте взаимодействие с клиентами на всех этапах обслуживания. Контролируйте соблюдение стандартов и скриптов, оценивайте внешний вид сотрудников и другие параметры.
Как повысить показатель NPS с помощью электронных чек-листов
Чек-лист — это список, состоящий из пунктов, которые нужно выполнить либо проверить. Сначала чек-листы использовались только в технических отраслях, чтобы проверить выполнение сложных задач, например, готовность самолета к взлету. Сейчас этот инструмент используют в разных сферах бизнеса.
Электронный чек-лист — это тот же чек-лист, только в цифровом виде. Он помогает избежать бумажной волокиты, упрощает проведение проверок и работу с нарушениями.
Читайте также: Электронный чек-лист.
Чтобы отслеживать соблюдение стандартов и контролировать качество, можно использовать электронные чек-листы в CheckOffice.
- Простой механизм создания чек-листов. Интерфейс сервиса простой, поэтому проблем с проведением проверок не возникнет ни у руководства, ни у сотрудников.
- Возможность добавить вложения. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. А запрет на загрузку медиа из галереи позволит избежать ситуаций, когда сотрудники намеренно скрывают нарушения.
- Удобство отчетов и аналитики. Сервис самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в режиме реального времени.
Например, в сети Старик Хинкалыч регулярно проводят две группы проверок по электронным чек-листам: аудиты качества сервиса и аудиты кухни. В контроль качества сервиса входят несколько проверок.
- Полная проверка операционным директором. Это большой чек-лист, там около трехсот пунктов. Проверяют все: от прилегающей территории до маркировки полуфабрикатов.
- “Восьмерка управляющих”. Это ежедневный аудит управляющих, который проводят 2 раза в день. Он помогает понять, готов ли ресторан к потоку гостей.
- Чек-листы для администраторов. Эти проверки нужны, чтобы контролировать зал перед открытием и закрытием смены.
- Чек-лист оценки работы официанта. Наблюдатель находится рядом с официантом, проверяет использование речевых модулей и соблюдение стандартов.
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
А чтобы контролировать работу кухни, бренд-шефы ежемесячно посещают рестораны и проверяют соблюдение санитарных норм, качество полуфабрикатов, знание тех. карт, чистоту производства, маркировки.
За полтора года работы с CheckOffice значительно улучшились результаты проверок. В сети стали экономить время на планирование и проведение аудитов. Также CheckOffice помог снизить риски, которые связаны с внешними проверками со стороны Роспотребнадзора и налоговой, потому что в чек-листы включены вопросы, которые связаны с документацией.
Еще один пример автоматизации контроля — сеть заведений ПиццаФабрика. Там проверками по чек-листам занимается отдел контроля качества, который состоит из восьми сотрудников. Аудиты проводят в онлайн и офлайн-форматах — это нужно, чтобы оценивать разные аспекты работы заведений. В процессе используют несколько инструментов для сбора данных: от камер видеонаблюдения до видеозаписей с телефонов сотрудников.
От бумажных чек-листов к цифровому контролю: как в сети ресторанов ПиццаФабрика сократили количество нарушений на 75%
Так удалось достичь значительных результатов:
- Увеличилось количество проверок. Раньше в сети проводили максимум 50 проверок в месяц, поэтому не было возможности увидеть полную картину работы заведений. Сейчас количество проверок увеличилось в среднем до 200 — 300 в месяц.
- Сократилось число нарушений. Например, количество нарушений по технологиям приготовления сократилось на 75%.
- Появилась возможность проводить проверки в разных форматах. Для большинства из них сотрудникам отдела контроля не нужно выезжать на предприятия лично — это сильно экономит время.
- В сети пересмотрели и актуализировали чек-листы, а также добавили новые проверки, например, проверки зала.
- Сотрудники стали серьезнее относиться к проверкам. Раньше контроль был более «расслабленным», теперь же результаты проверок вошли в KPI сотрудников.
- Увеличилась скорость проведения проверок. Для заполнения бумажных чек-листов требовалось гораздо больше времени, предприятия могли ждать результатов аудита до трех дней. Сейчас этот процесс стал быстрее в разы — среднее время проведения проверки сократилось на 49%.
- Появилась возможность прикреплять фото и видео, сканы документов к проверкам и задачам. Все данные хранятся в одном месте — это удобно как для отдела контроля качества, так и для заведений. В спорных случаях предприятия могут привести какие-то свои аргументы, прикрепить вырезки с видеокамер, фотографии. Это важно, потому что появляется возможность вести диалог.
