Недовольные гости и негативные отзывы - это часть работы любого заведения, и каждый владелец ресторана или кафе так или иначе вынужден столкнуться с этим. Здесь нет ничего критичного, главное знать, как вести себя в подобных ситуациях и уметь извлекать из них пользу для себя и своего бизнеса. Ведь любая критика - это потенциальный источник огромного количества идей по улучшению сервиса, продукта и бизнес-процессов.
В этой статье мы расскажем о том, как работать с негативом и жалобами, чтобы сохранить репутацию заведения и остаться привлекательным местом для посещения.
Конфликтные ситуации с гостями
Редко когда удается предугадать поведение гостей в конфликтных ситуациях - бывает, что клиент склонен мирно решить возникший конфликт, бывает и наоборот: гость может грубить, использовать нецензурные выражения и даже угрожать сотрудникам.
В данном случае следует приложить усилия к обучению сотрудников, рассказать им правила поведения в таких ситуациях, прописать нормы и стандарты реакции на жалобы гостей. Также должны быть определены условия для возврата денег или повторного предоставления того же блюда - персонал должен знать, как поступать, чтобы избежать негативных последствий произвольной инициативы. Дополнительно можно провести тренинг, который будет направлен на обучение основам психологии и умении справляться с эмоциями. Все это поможет вашему персоналу научиться грамотно вести себя в конфликтных ситуациях, чувствовать себя спокойнее и увереннее при взаимодействии с недовольными гостями.
Ниже мы перечислили основные моменты, которые нужно соблюдать при общении с конфликтным гостем:
- Слушайте аргументы гостя
- Сохраняйте уверенность и спокойствие
- Приносите извинения
- Фокусируйтесь на решении проблемы
Это важнейший момент взаимодействия - гость должен понимать, что его претензии услышаны и приняты к сведению. На этом этапе необходимо сделать все возможное, чтобы не спровоцировать эскалацию конфликта со стороны посетителя.
Зачастую это достаточно сложно, особенно есть гость разговаривает на повышенных тонах или оскорбляет персонал. Иногда ситуация и вовсе выходит из-под контроля: гости не реагируют на замечания сотрудников или оскорбляют других посетителей. И тем не менее, важно урегулировать проблему мирным путем: попросить таких гостей успокоиться, понять, в чем причина их недовольства, и если она конструктивна, предложить решение, которое устроит и посетителя, и ресторан. Также обращайте внимание на тон голоса и язык тела - в конфликтной ситуации следует говорить тише, медленнее и спокойнее, чем обычно, это поможет быстрее разобраться с претензией гостя и перевести конфликт в конструктивное русло.
Если претензия гостя обоснована, следует принести извинения. Так посетитель поймет, что вы цените его мнение, действительно сожалеете о случившемся и готовы решить возникшую проблему.
Важно помнить, что главная цель в конфликте между гостем и рестораном - это решение проблемы посетителя. Поэтому не стоит увлекаться выяснением отношений - чем быстрее вы выявите конкретную проблему и предложите пути ее решения, тем быстрее конфликт будет исчерпан. Если же у официанта нет инструкций, как вести себя с недовольным гостем, следует пригласить управляющего или администратора. Специалист с опытом и более широкими компетенциями должен быстрее справиться с проблемным клиентом.
Если гость демонстрирует агрессию, стоит продолжать пытаться решить проблему мирным путем. Однако, если поведение гостя угрожает безопасности или комфорту других гостей, следует принять меры: попросить таких гостей успокоиться и покинуть ресторан. Главное, чтобы конфликт не развивался в стенах заведения.
Если претензии беспочвенны, то нет никакого смысла спорить с гостем и доказывать, что он не прав. Поскольку неконструктивную проблему невозможно решить, то достаточно будет выразить отношение к ситуации фразой «Мы сожалеем, что вы остались недовольны». Это высказывание поможет закрыть тему.
Если гость требует невозможного, можно использовать эхо-технику, которая основана на повторении последних или наиболее важных слов говорящего. Она помогает снизить уровень неопределенности и уточнить важные обстоятельства и условия. При этом, после отказа удовлетворять требования гостя нужно предложить ему компромисс, которым посетитель останется доволен.
Если критика гостя обоснована, нужно принести извинения и принять меры для решения проблемной ситуации. Иными словами, сделать все возможное, чтобы успокоить гостя и удовлетворить его запрос.
Негативные отзывы в интернете
Репутация ресторана складывается из многих показателей, и включает в себя в том числе работу над информацией, представленной в интернете: на сайте заведения, страницах в социальных сетях и сайтах-отзовиках. Часто клиенты, перед тем как пойти в ресторан, ищут информацию о нем в интернете, мониторят упоминания ресторана в сети - из этого составляется их мнение о заведении. На основе собранной информации потенциальный посетитель принимает решение - стоит ему идти в ваш ресторан/кафе или в заведение вашего конкурента. Поэтому нужно уметь своевременно реагировать на упоминания вашего бренда в онлайн-пространстве и правильно обрабатывать обратную связь от посетителей.
Конечно, позитивные отзывы в поисковиках, Яндекс.Картах или 2ГИС — это огромное конкурентное преимущество. Но что делать, если про ваш бизнес написали негативные отзывы?
-
Ни в коем случае не удаляйте негативные отзывы
Во-первых, так вы окончательно разочаруете посетителя, который его написал. Во-вторых, грамотный ответ на негативный отзыв будет показательным для других потенциальных гостей - то, насколько вежливо и корректно вы ответите на отзыв, а также то, насколько качественно вы решите проблему гостя или какое объяснение сложившейся ситуации вы дадите, покажет ваше отношение к своему заведению и к гостям.
-
Отвечайте оперативно
Чем дольше молчание, тем больше шансов потерять клиента.
-
Не грубите
Ни в коем случае нельзя грубить гостю, если не хотите нанести вред репутации заведения.
-
Используйте индивидуальный подход
На каждую жалобу следует отвечать лично. Шаблонные ответы заметны сразу и чаще отталкивают гостей, поскольку не решают их проблему.
-
Используйте оффлайн-коммуникацию
Общение насчет претензий и жалоб желательно выводить в офлайн. Разговор по телефону или живое общение будут гораздо эффективнее, поскольку позволяют выяснить все детали и заново наладить с гостем отношения.
-
Анализируйте отзывые
Нужно собирать отзывы и анализировать их. Если какие-то жалобы повторяются из раза в раз, возможно, в вашем заведении действительно есть системные проблемы и необходимо как можно скорее их решать.
-
Не спорьте с гостем
Так вы лишь покажете свою несостоятельность и неумение реагировать на критику. Даже если претензия гостя кажется вам необоснованной - не вступайте в спор и не начинайте доказывать свою правоту. В качестве исключения может выступать только абсолютная уверенность в том, что отзыв заказной - но в таком случае следует обратиться к администрации онлайн-площадки.
Как отличать заказные отзывы от настоящих?
Гость, который действительно был в вашем заведении и остался чем-то недоволен, опишет свое посещение в деталях - укажет дату посещения, имена сотрудников, прикрепит фото или перечислит заказанные блюда. Авторы таких отзывов готовы идти на контакт, в отличии от авторов заказных отзывов, которые пишут однотипные негативные комментарии, лишенные деталей.
Уметь работать с негативными отзывами и конфликтными ситуациями - это важно. Но гораздо важнее умение предотвращать их появление путем постоянного контроля качества - налаженная система мониторинга позволит структурировать работу заведения, а также предотвратит появление претензий со стороны гостей.
Например, качество работы кухни, работу официантов и барменов, качество уборки можно контролировать при помощи электронных чек-листов, а полностью автоматизировать контроль качества и правильно организовать процесс аудита можно при помощи сервиса мобильного аудита на основе чек-листов CheckOffice.
Это даст сразу несколько преимуществ:
- Можно самостоятельно создать чек-листы в конструкторе, либо выбрать готовые шаблоны из библиотеки.
- Простой интерфейс мобильного приложения будет интуитивно понятен всем работникам.
- Возможность добавлять фото и видеоматериалы, а также функция запрета загрузки медиа из галереи телефона сделает результаты проверки максимально объективными, поскольку минимизирует возникновение “человеческого фактора”. Благодаря этому будет проще разобраться в возможных разногласиях между проверяющим и сотрудниками ресторана/кафе.
- В разделе “аналитика” автоматически собираются данные всех проверок, формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие полученной информации максимально простым и наглядным. Так вы сможете оценивать динамику нарушений и вовремя принимать меры по их устранению.
- Гостевые проверки. Этот инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших гостей - достаточно разместить QR-код или ссылку на столиках или у выхода из заведения, либо отправлять ее посетителям, и они сами смогут оценивать качество вашего сервиса по заданным параметрам. Таким образом, вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы - все возможные недочеты, замеченные вашими гостями, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию заведения в интернете.
