Кейсы
new
КуулКлевер: как возможность быстро собирать данные и видеть магазины изнутри может повысить прозрачность работы
Подробнее
Все кейсы
Мероприятия
Все мероприятия

Как улучшить качество доставки и автоматизировать контроль работы ПВЗ и складов - опыт Lamoda

Общая информация
Клиент
Интернет магазин “Lamoda"
Теги
#Кейс
Поделиться

Скопировать ссылку

Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
Как улучшить качество доставки и автоматизировать контроль работы ПВЗ и складов - опыт Lamoda
Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
“С ростом компании контролировать стандарты качества становилось все сложнее”
Кто в Lamoda использует CheckOffice?
Как отдел контроля качества доставки Lamoda использует CheckOffice?
Как IT-департамент Lamoda использует CheckOffice?
Полезные “фишки” сервиса
Результаты работы с CheckOffice

Lamoda - это ведущая онлайн-платформа для продажи товаров, связанных с модой и образом жизни. Сейчас на Lamoda более 10 миллионов товаров и 4 тысяч мировых и локальных брендов.

Lamoda активно растет и развивается, и за последние 4 года стало понятно, что контролировать стандарты качества с помощью традиционных способов на возрастающем количестве объектов становится все сложнее. Так в компании начали искать решение, которое сделает аудиты более прозрачными для всех участников процесса и оптимизирует ресурсы, которые ранее тратились на обработку результатов проверок.

О том, как Lamoda использует CheckOffice для автоматизации процесса проведения проверок, нам рассказали руководитель направления качества в доставке Анна Кагарлицкая, аудитор Исмаил Тажикеев и руководитель группы мониторинга и обработки обращений Александр Бубнов.

Смотрите видеоролик о том, как Lamoda использует CheckOffice для автоматизации процесса проведения проверок
Кейс Lamoda

“С ростом компании контролировать стандарты качества становилось все сложнее”

До 2020 года мы проводили проверки объектов с использованием подручных инструментов - бумажных чек-листов и таблиц в Excel, куда заносили результаты и вручную их обрабатывали. Это занимало достаточно много времени, затрудняло донесение информации до участников процесса и усложняло анализ результатов.

Кейс Lamoda

С ростом компании и увеличением количества объектов* контролировать стандарты качества с помощью привычных способов становилось все сложнее.

*Самое крупное подразделение Lamoda - служба доставки LM Express. Это больше 4000 сотрудников, около 800 собственных ПВЗ и 134 транзитных склада на территории России.

Поэтому мы начали искать решение, которое поможет автоматизировать процесс проведения проверок, сделать его прозрачным и понятным для всех участников процесса.

Кто в Lamoda использует CheckOffice?

Работать с CheckOffice мы начали еще в 2020 году. На текущий момент количество активных пользователей составляет примерно 30 человек. Основные пользователи - сотрудники направления качества доставки, работники, которые отвечают за охрану труда, за пожарную безопасность и IT-департамент. Есть и другие направления в компании, которые заинтересованы в том, чтобы использовать CheckOffice - например, новые розничные магазины Lamoda Sport.

Как отдел контроля качества доставки Lamoda использует CheckOffice?

Весь проверочный процесс можно разделить на этапы.

  • Создание шаблона чек-листа. Мы обсуждаем пункты и выстраиваем “драфт” чек-листа, который потом ляжет в основу шаблона в сервисе.

  • Перенос шаблона в CheckOffice. Под каждый тип объекта и должность сотрудника формируем отдельный шаблон чек-листа, который в дальнейшем будет заполняться в момент проверки.

  • Проведение проверки. Аудитор выезжает на объект, проводит проверку по нескольким блокам и фиксирует несоответствия. В рамках таких проверок оценивают клиентский сервис и состояние ПВЗ - как сотрудники обслуживают клиентов, как принимают и выдают товары, проверяют состояние торгового зала и примерочных. Также обращают внимание на соответствие объекта внутренним стандартам компании, нормам охраны труда и пожарной безопасности.

«Перед началом проверки мы смотрим на результаты прошлых аудитов, чтобы уделить внимание проблемным местам и оценить динамику. Проверяем работу сотрудников ПВЗ и состояние самого объекта - чистоту примерочных, зеркал, исправность освещения, наличие нужных документов в уголке потребителя. Процесс проведения проверки достаточно удобный - просто заходишь в мобильное приложение CheckOffice и по очереди оцениваешь все параметры»
Исмаил Тажикеев
Аудитор
Кейс Lamoda
Процесс проведения проверки ПВЗ аудитором
  • Завершение проверки. Когда аудитор завершает проверку, итоговый отчет автоматически отправляется ответственному за этот объект.

  • Работа с нарушениями. Аудитор контролирует, чтобы управляющий объекта провел работу над ошибками. Устранение нарушений отслеживают при помощи фото и видеофиксации.

  • Анализ результатов. Результаты проверок собираются в единый отчет, который мы регулярно просматриваем, наблюдая за динамикой - по конкретным объектам, по руководителям и по регионам.

Помимо физических проверок, время от времени мы дополнительно проводим проверки удаленно. Для этого используем камеры - так мы можем отслеживать работу сотрудников, состояние ПВЗ и других объектов без выезда аудиторов.

Как IT-департамент Lamoda использует CheckOffice?

Успешным опытом использования CheckOffice отдел контроля качества доставки поделился с другими бизнес-подразделениями, в частности с отделом мониторинга и обработки обращений.

Сейчас в отделе используют CheckOffice для поддержания работоспособности офиса и оборудования. Сотрудники каждую ночь обходят переговорные комнаты, чтобы контролировать их состояние и выявлять неисправности оборудования. Если что-то не работает, то работники оперативно устраняют нарушения. Это удобно: можно заранее спланировать график обходов, а сама проверка проводится при помощи простого чек-листа.

«Для проверки переговорных комнат мы используем функционал гостевых проверок - скидываем ссылку или QR-код сотруднику, он вводит свои данные и сразу приступает к обходу»
Александр Бубнов
Руководитель группы мониторинга и обработки обращений
Кейс Lamoda
Процесс проведения проверки переговорных комнат

Полезные “фишки” сервиса

  1. Интуитивно понятный и простой интерфейс. Для нас это важно - мы хотим, чтобы сотрудники максимально быстро проходили онбординг и не тратили дополнительное время на обучение работе в системе.
  2. Прозрачность проведения проверки для всех участников процесса. Сотрудники понимают, из каких пунктов состоит чек-лист и что является нарушением, могут увидеть фото и видео доказательства нарушений сразу, а не спустя какое-то время - это позволяет оперативно устранять несоответствия.
  3. Широкий набор аналитических инструментов. Нам важно смотреть динамику по ошибкам, по объектам и по руководителям в различных разрезах. Так мы понимаем, какие категории вопросов у нас западают и работаем прицельно над ними.
  4. Интеграция со сторонними системами. Мы выгружаем данные в нашу внутреннюю CRM-систему, где анализируем отдельные параметры, накладываем дополнительные фильтры и еще глубже работаем с аналитикой.
Кейс Lamoda

Результаты работы с CheckOffice

  1. Мы оптимизировали время, которое раньше тратили на обработку бумажных чек-листов и таблиц. За счет перераспределения нагрузки сотрудники могут проводить большее число проверок.
  2. Проверки теперь стали проще и понятнее для всех сотрудников: от работников ПВЗ до руководителей.
  3. Появилась возможность получать отчеты “здесь и сейчас” - по результатам аудитов сотрудники сразу могут начать работу с нарушениями.
  4. Мы можем оцифровывать результаты и доводить статистику до ответственных лиц, а итоги аудитов учитываются в рейтинговании подразделений и сотрудников.
«Отдельно хочу отметить быструю реакцию техподдержки - аудиторы во время проведения проверки находятся на объекте, поэтому им важно оперативно получать ответы на технические вопросы. Также нравится работа отдела продаж - сотрудники идут навстречу и индивидуально подходят к решению вопросов каждого клиента»
Анна Кагарлицкая
Руководитель направления качества в доставке

P.S. Выражаем большую благодарность Lamoda за возможность взглянуть на использование CheckOffice изнутри!

Несколько кадров со съемок кейса:

Кейс Lamoda

Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше

Начните свой путь
к автоматизации бизнес аудитов

Улучшите свой бизнес вместе с CheckOffice
Быстрый старт с чек-листами от CheckOffice
Еще больше готовых чек-листов по разным категориям в нашей библиотеке
24.10.2023
Чек-лист оператора пункта выдачи заказов
Услуги
58
CheckOffice
11.08.2021
Чек-лист проверки требований к складским помещениям и территориям склада
Промышленные предприятия
185
CheckOffice
15.12.2020
Чек-лист проверки пункта выдачи заказов
Транспорт и логистика
258
CheckOffice
29.10.2020
Чек-лист ежедневной проверки магазина одежды
Розничная торговля
214
CheckOffice
17.02.2020
Чек-лист курьера
Работа с персоналом
284
CheckOffice
Кейсы клиентов
Все кейсы
КуулКлевер: как возможность быстро собирать данные и видеть магазины изнутри может повысить прозрачность работы
Как улучшить качество доставки и автоматизировать контроль работы ПВЗ и складов - опыт Lamoda
15.04.2024
Аудиты торговых точек, аквизиция, контроль сотрудников и многое другое: как METRO использует CheckOffice в магазинах Фасоль
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
Сеть гипермаркетов ОБИ: опыт внедрения коробочного решения CheckOffice
Как автоматизировать контроль безопасности объектов в агрохолдинге - кейс ГК “Русагро”
Будь в курсе последних новостей!
Подписавшись, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
Понятно