Что такое CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) — это метрика удовлетворенности клиентов. Она показывает, нравится ли людям взаимодействовать с компанией в данный момент: посещать магазины, общаться с сотрудниками, читать посты в соцсетях, пользоваться новым мобильным приложением и т. д. Довольны ли они, станут ли повторно приобретать товары или пользоваться услугами.
Метрика актуальна для разных сфер бизнеса: розничных магазинов, торговых сетей, служб поддержки и даже блогов. Вы наверняка сталкивались с ней, когда заказывали такси, оформляли доставку или задавали вопрос онлайн-консультанту — для оценки CSAT используют короткие опросы.
С помощью CSAT оценивают удовлетворенность потребителей:
- Товарами и услугами — соответствуют ли они ожиданиям клиентов, насколько качественные.
- Работой сотрудников и сервиса — понравилось ли обслуживание, полезной ли была консультация.
- Отдельными дополнительными услугами — например, доставкой: довольны ли услугой, станут ли повторно ею пользоваться.
- Приложением и сайтом — удобно ли оформлять заказ, быстро ли нашлось нужное, возникли ли сложности.
- Контентом — полезен ли и интересен ли контент в блоге, соцсетях и email-рассылке.
В одном опросе CSAT можно оценить несколько аспектов: например, качество товаров, работу сотрудников и службы доставки. Чем показатель выше, тем лучший опыт клиент получил при взаимодействии с компанией. Это положительно сказывается на его лояльности.
Зачем этот показатель нужен
Метрика CSAT фиксирует впечатление клиентов в моменте. Это значит, что показатель не позволит понять, почему люди выбрали компанию и станут ли рекомендовать ее знакомым CSAT для таких целей подходят фокус-группы, исследования, интервью и измерение NPS.
Читайте также: Метод NPS
CSAT обычно используют, чтобы:
- Понять отношение клиентов к изменениям. Например, вы начали работать с новыми поставщиками — теперь кондитерские изделия в рестораны привозят с другого цеха. Или сделали редизайн меню — сейчас оно выглядит совершенно иначе, чем раньше. CSAT покажет, насколько клиенты довольны произошедшими изменениями: если показатель будет высоким, значит все хорошо.
- Оценить работу сотрудников и сервис. Представим, что сеть хинкальных запустила сайт для доставки своих блюд. CSAT позволит узнать, насколько клиентам нравится работа операторов, поваров и курьеров, и на основе этого понять, нужно ли что-либо менять.
Собранные данные применяются для стратегического планирования и быстрых изменений. Например, CSAT-опрос после обновления мобильного приложения показал две проблемы: во-первых, клиентам стало сложно находить условия доставки — это лучше устранить в ближайшее время. Во-вторых, многим не нравится, что нельзя оформить предзаказ — такую возможность стоит рассмотреть в качестве направления для развития.
Метрика не просто показывает уровень «счастья» и удовлетворенности клиентов, а является полезным инструментом для бизнеса. Она позволяет адаптироваться к потребностям целевой аудитории.
Плюсы и минусы метода CSAT
Преимущества метода CSAT
- Удобство — многие клиенты проходят опросы, потому что они простые и короткие. Однако некоторые все же пропускают или откладывают анкетирование — оценки ставят охотнее, когда есть дополнительная мотивация. Например, стоит периодически напоминать об опросе и предлагать дополнительный бонус за прохождение в виде промокода или скидки на следующую покупку.
- Актуальность — опросы достаточно быстро разрабатываются и запускаются, отражают ситуацию в данный момент.
- Оперативность — собранные сведения позволяют понять, что не так и оперативно корректировать курс.
- Универсальность — можно оценить различные аспекты работы компании.
- Гибкость — шкала оценки и дизайн вариативны, их меняют в зависимости от контекста.
Недостатки метода CSAT
- Отражает ситуацию в текущий момент — затрагивает определенный вопрос в один период времени, а не показывает общую удовлетворенность клиентов.
- Предполагает субъективность — люди могут по-своему воспринимать предложенные варианты ответов. К примеру, для одного человека «быстрая доставка» — это 30 минут, а для другого — 2 часа.
- Не отражает причину — метрика показывает только саму оценку. Но CSAT-опрос можно усовершенствовать, чтобы разобраться, что именно понравилось или не понравилось клиенту. Для этого можно включить в анкету открытый вопрос, который пояснит причину выбора варианта.
- Может не полностью отражать ситуацию — нередко люди, которые нейтрально оценивают опыт взаимодействия с компанией, не проходят опросы. Из-за этого результаты бывают искаженными, метод покажет только положительные и негативные оценки.
Как собрать данные для расчета CSAT
Главный инструмент метода CSAT — это короткие опросы из 1–5 вопросов. Проводить их можно с любой регулярностью, когда важно узнать мнение клиентов: добавили услугу доставки, запустили канал в Телеграмме, обновили меню и т. д.
Опрос с краткими ответами
Включает вопросы с несколькими готовыми вариантами ответов, состоящими из одного слова. Например, «да» или «нет», «плохо», «хорошо» или «отлично». Подобные опросы дают общее представление о положении дел — довольны клиенты или нет в целом.
Опрос с развернутыми ответами
Состоит из вопросов с более детализированными ответами — как на примере ниже. Такие опросы дают более подробную информацию, понимание того, что именно устраивает или не устраивает клиентов. Например, сотрудники отвечают быстро и вежливо, но непонятно.
Опрос с бальной оценкой
Представляют собой вопросы с ответами в виде балльной шкалы — обычно простят поставить оценку от 1 до 5, где 1 — все плохо, а 5 — отлично.
Цифры на шкале можно заменить на эмодзи — тогда опрос приобретет более игровую форму. Выше вероятность, что клиенты станут охотнее ставить оценки.
Опрос с открытыми ответами
Содержит открытые вопросы, когда клиент выбирает не готовый вариант, а отвечает самостоятельно. Такой формат можно использовать самостоятельно или в дополнение к опросам с готовыми ответами и балльной оценкой: например, человек ставит 1 за работу кассира, затем появляется вопрос «Пожалуйста, уточните, что именно вам не понравилось?».
Чаще всего опросы добавляют в мобильные приложения и на сайты. Реже размещают в соцсетях и на других площадках. Иногда рассылают по СМС и электронной почте, передают клиентам в бумажном виде во время личного общения.
Формула расчета CSAT
CSAT = (Количество хороших оценок/Общее количество оценок) х 100 %
Пример расчета CSAT — опрос с балльной шкалой
Ресторан запустил услугу доставки через мобильное приложение. После того, как человек получает заказ, ему приходит уведомление с просьбой пройти опрос, где нужно ответить на вопрос «Оцените работу доставки нашего ресторана» и выбрать оценку от 1 до 5.
За месяц работы этот опрос прошли 200 человек:
- 1 балл – 3 человека.
- 2 балла – 19 человек.
- 3 балла – 43 человека.
- 4 балла – 75 человек.
- 5 баллов – 60 человек.
Чтобы понять, насколько клиенты довольны доставкой, нужно рассчитать CSAT. За хорошие оценки берем 4 и 5 баллов.
CSAT = (135/200) х 100 % = 67 %
67 % – это средний показатель. Хорошим для этой сферы считают CSAT от 70 %.
Такой результат указывает, что где-то есть проблема. Поиск начали с отзывов — их анализ показал, что курьеры часто опаздывают, и именно этим недовольно большинство клиентов.
Пример расчета CSAT — опрос с развернутыми ответами
Интернет-магазин ввел новые правила для сотрудников службы поддержки. Владелец бизнеса хочет понять, стал ли персонал работать эффективнее. Для этого на сайте запускают опрос с развернутыми ответами.
Опрос прошли 150 человек в течение месяца:
- Сотрудник ответил быстро и подробно, сложностей не возникло — 107 человек.
- Сотрудник помог решить вопрос, но не быстро — 36 человек.
- Сотрудник с трудом помог мне решить вопрос, я не доволен — 4 человека.
- Сотрудник мне ничем не помог — 3 человека.
Рассчитаем CSAT, чтобы оценить работу службы поддержки. Хорошие оценки — первые два варианта ответов.
CSAT = (143/150) х 100 % = 95 %
95 % — это отличный показатель для любой сферы бизнеса. После введения новых правил служба поддержки работает лучше, клиенты довольны.
Какой показатель CSAT считается нормальным
- Выше 70 % — хороший показатель CSAT для любой сферы деятельности. Большинство клиентов довольны.
- От 50 до 70 % — средний показатель, есть что улучшить.
- Ниже 50 % — плохой показатель, клиенты недовольны. Необходим анализ ситуации.
При анализе показателя CSAT важно учитывать специфику отрасли: для сферы IT и телекоммуникаций хорошим результатом считается от 50 до 70 % — из-за сложности реализуемых продуктов, наличия потенциальных проблем. В банковской сфере и финансах стоит стремиться к 60–70 %. В розничной торговле, ресторанном и гостиничном бизнесе, туризме — к максимально высоким метрикам от 70 %, поскольку здесь крайне важно качество сервиса.
Особенности использования CSAT
Предварительно определяйте цели. Что именно вы хотите измерить при помощи CSAT? От этого напрямую зависит, какие вопросы нужно будет задать клиентам.
Правильно формулируйте вопросы. Однозначно, лаконично, понятно и с конкретикой: например, «оцените приложение», «насколько быстро доставили заказ», «оператор подробно ответил на ваш вопрос» и т. д. Чтобы люди могли быстро отвечать, не задумываясь.
Включайте в опрос от 1 до 5 вопросов. Лучше использовать до трех вопросов — чем их больше, тем ниже процент заполняемости.
Проведите тестирование. Перед тем, как запускать опрос для клиентов, протестируйте его на небольшой группе коллег — выявите вероятные проблемы с вопросами.
Предлагайте пройти опрос сразу после взаимодействия. Например, непосредственно после получения заказа или посещения розничного магазина. Считается, что тогда данные максимально точные.
Анализируйте данные. Постарайтесь установить причины тех или иных ответов, что именно повлияло на клиентский опыт — например, тон разговора или скорость ответа. Чтобы понять, что можно улучшить.
Отслеживайте изменения. CSAT желательно измерять регулярно, тогда вы будете видеть динамику и результативность введенных изменений.
Как улучшить показатель CSAT
Постоянно совершенствуйте качество обслуживания
Ведь качество обслуживания — один из основных факторов в формировании клиентской удовлетворенности. Поддерживайте высокий уровень сервиса, разрабатывайте и внедряйте стандарты обслуживания, обучайте и мотивируйте сотрудников — все это позволит повысить показатель CSAT.
Можно пользоваться электронными чек-листами — с ними удобнее контролировать любые процессы.
Упрощайте процессы для клиентов
Неудобные, длительные и сложные процессы — то, что может снизить уровень удовлетворенности.
Для улучшения ситуации:
- Автоматизируйте рутину — подключайте различные автоматизированные системы, применяйте чат-ботов для решения некоторых типовых вопросов.
- Сократите количество шагов при покупке — чем их меньше, чем клиенты довольнее.
- Улучшите сайт и мобильное приложение — интерфейс и навигация должны быть интуитивно понятными, чтобы люди легко находили информацию.
Улучшите коммуникацию
Нередко причина низкого показателя CSAT в плохой коммуникации с клиентами. Для исправления ситуации:
- Не давайте напрасных обещаний — честно говорите, если необходимо время на решение проблемы.
- Демонстрируйте, что вам не все равно, проявляйте эмпатию.
- Запрашивайте обратную связь, уточняйте, доволен ли клиент тем, как решили его проблему.
- Предупреждайте о возможных проблемах
Например, если на 31 декабря вы принимаете только предзаказы на роллы, заранее оповестите клиентов об этом. И дайте максимально детальную информацию: за сколько дней до праздника необходимо оформить заказ, нужна ли предоплата и т. д. Тогда ниже вероятность, что из-за временных трудностей вам поставят низкую оценку.
Вносите изменения на основе опросов
Не игнорируйте негативные оценки. Старайтесь выяснить причину отрицательного клиентского опыта и вносите требующиеся изменения. Таким образом вы покажете людям, что их мнение важно.
Выводы:
- CSAT покажет, довольны ли клиенты взаимодействием с компанией.
- Метрику можно использовать в любых сферах бизнеса.
- Она позволяет оценить разные аспекты удовлетворенности клиентов.
- Данные для расчета CSAT собирают с помощью простых коротких опросов.
- Опросы проводят на сайте, в мобильном приложении, соцсетях и других площадках, посредством email-рассылок и смс, в личном общении.
- Для расчета показателя используется специальная формула, хороший результат – выше 70 %.
