Внутренние проверки — это важный элемент системы контроля качества в ресторане. Грамотно выстроенная система внутренних проверок помогает оперативно выявлять нарушения, оптимизировать бизнес-процессы, поддерживать высокие стандарты сервиса, а также избегать штрафов и внеплановых инспекций со стороны контролирующих органов.
В статье расскажем о методах и инструментах, которые помогут выстроить эффективную систему внутренних проверок в ресторане.
Зачем нужны внутренние проверки в ресторане
- Оценивать соблюдение стандартов сервиса
- Оперативно выявлять нарушения в работе и ошибки сотрудников
- Контролировать чистоту и соблюдение санитарных норм
- Повышать лояльность гостей и укреплять репутацию заведения
- Снижать риски получения штрафов со стороны надзорных органов
Виды внутренних проверок в ресторане
Плановые внутренние проверки
Такие проверки проводят с определенной периодичностью (например, раз в неделю или месяц) по заранее составленным чек-листам. Они помогают оценивать базовые аспекты работы ресторана:
- Соблюдение санитарных норм и чистоты на кухне и в зале
- Качество сырья и сроки годности продуктов
- Технологию приготовления блюд
- Ведение необходимой документации
- Внешний вид и поведение персонала
- Техническое состояние оборудования и пожарную безопасность
Например, в сети ресторанов BarRestoGroup в рамках аудита заведений проверяют:
- Зал ресторана: оценивают состояние мебели, температуру, освещение, музыкальное сопровождение, чистоту, наличие посторонних запахов и так далее.
- Производство и пищевую безопасность, так как пункты чек-листа составлены на основе требований СанПиНа.
- Актуальность документов в уголке потребителя, наличие разрешительных документов, актов по проверкам подрядчиков и другой важной документации.
- Качество сервиса: контролируют работу менеджеров, барменов, официантов и хостес. Во время аудита операционный директор может подойти к любому сотруднику ресторана, задать ряд вопросов и сделать выводы о знаниях сотрудников.
- Дегустации: проводится контрольное взвешивание, делается фото блюд и проверяется их соответствие фотографиям в меню.
Внутренние аудиты в ресторанах и работа с тайными гостями — как в сети BarRestoGroup используют CheckOffice
Сотрудники ресторанов не знают, когда будет проверка, чтобы не было возможности заранее подготовиться. Так в сети понимают реальное положение дел и получают по-настоящему достоверные данные.
Самоконтроль персонала
Сотрудники могут самостоятельно проводить проверки по чек-листам. Это поможет быстрее выявлять мелкие нарушения.
Читайте также: Как контролировать работу официантов: правила и инструменты
В сети ресторанов ПиццаФабрика все чек-листы находятся в свободном доступе, поэтому предприятия могут самостоятельно проводить аудиты. Это снижает уровень стресса сотрудников, потому что они понимают, по каким параметрам оценивают их работу и на что важно обращать внимание.
Чек-листы самоконтроля также помогают готовиться к сменам. Сотрудник может прийти утром и посмотреть, все ли у него в порядке: проверить заготовки, сроки годности и другие параметры. Еще один плюс — такой формат помогает новичкам понять, как работает заведение, и ничего не упустить в процессе.
Читайте также: Как контролировать работу поваров: чек-листы, регламенты и реальные кейсы
Тайный гость
Тайный гость — это человек, который посещает ресторан под видом обычного посетителя и оценивает качество обслуживания, чистоту, атмосферу и соответствие стандартам. Такой метод помогает получить объективную оценку с точки зрения потенциального гостя.
В BarRestoGroup создали отдельный чек-лист для проверок тайными гостями, в котором указаны регламенты и требования, на которые важно обратить внимание. Затем передали его внешней компании, которая раз в месяц проводит проверки с помощью CheckOffice.
В этом чек-листе выстроена балльная система оценки и четко прописано, на что обратить внимание. В процессе аудита тайный гость прикрепляет фото и видео, добавляет текстовые комментарии и аудиофайлы. Эти материалы в дальнейшем анализируются — например, аудиозапись процесса принятия заказа помогает оценить, как официанты соблюдают стандарты обслуживания.
В конце тайный гость делает резюме проверки, где описывает общие впечатления и ощущения от визита. Это важная часть чек-листа, которая дает возможность понять, насколько комфортно чувствует себя потенциальный посетитель в ресторане, как он воспринимает сервис и атмосферу в заведении, насколько доволен качеством подачи и вкусом блюд.
Читайте также: Работа с тайными гостями: практические советы для ресторанов
Инструменты для внутренних проверок в ресторане
Чек-листы
Чек-листы — основной инструмент для проведения внутренних аудитов. Шаблоны чек-листов для вашего бизнеса можно скачать из бесплатной библиотеки CheckOffice. Там около 1000 чек-листов, более 100 из которых созданы специально для сферы HoReCa.
Мобильные приложения и цифровые решения
Мы уже упоминали сервис электронных чек-листов CheckOffice, с помощью которого рестораны выстраивают работу с проверками, задачами и нарушениями.
- Экономьте время. В сервисе можно быстро создавать и заполнять электронные чек-листы, а полученные результаты будут сразу отправляться в личный кабинет ответственного сотрудника.
- Получайте достоверные данные. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Это снизит влияние человеческого фактора.
- Работайте с задачами. Главный смысл проверок — устранение нарушений. В CheckOffice можно назначать задачи прямо из проверки, отслеживать их статус и контролировать выполнение.
- Анализируйте данные. Собранные в результате проверок данные автоматически формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие информации простым и наглядным.
Например, в сети ресторанов Старик Хинкалыч раньше проводили проверки по бумажным чек-листам. Но когда ресторанов стало больше, контролировать работу стало сложнее. Тогда начали искать сервис, который помог бы оцифровать процесс контроля. Решили попробовать CheckOffice.
Сейчас все проверки разделены на 2 группы: аудиты качества сервиса и аудиты кухни. В контроль качества сервиса входят несколько проверок.
- Полная проверка операционным директором. Это большой чек-лист, там около трехсот пунктов. Проверяют все: от прилегающей территории до маркировки полуфабрикатов.
- “Восьмерка управляющих”. Это ежедневный аудит управляющих, который проводят 2 раза в день. Он помогает понять, готов ли ресторан к потоку гостей.
- Чек-листы открытия и закрытия смены для администраторов. Эти проверки нужны, чтобы контролировать зал перед открытием и закрытием смены.
- Чек-лист оценки работы официанта. Наблюдатель находится рядом с официантом, проверяет использование речевых модулей и соблюдение стандартов.
А чтобы контролировать работу кухни, бренд-шефы ежемесячно посещают рестораны и проверяют соблюдение санитарных норм, качество полуфабрикатов, знание тех. карт, чистоту производства, маркировки. В общем мониторят все, что касается производства.
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
За полтора года работы с CheckOffice значительно улучшились результаты проверок. В сети стали экономить время на планирование и проведение аудитов.
Также CheckOffice помог снизить риски, которые связаны с внешними проверками со стороны Роспотребнадзора и налоговой, потому что в чек-листы включены вопросы, которые связаны с документацией.
Еще один кейс — сеть кофеен One Price Coffee. Раньше территориальные управляющие проверяли точки по бумажным чек-листам, потом вносили информацию в Excel. Пробовали перевести этот процесс в Google Таблицы, но все равно выходило очень долго и возникали ошибки. В сети начали искать решение и остановили свой выбор на CheckOffice.
Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee
Сейчас One Price Coffee контролируют точки по нескольким направлениям.
- Аудит кофейни
- Качество напитков
- Качество обслуживания
- Выкладки и оформление витрин
- Оформление рекламными материалами
Первые два вида проверок управляющие и шеф-бариста проводят в кофейнях при плановом посещении. За соблюдением скриптов, скоростью приготовления напитков, выкладкой продукции и рекламным оформлением следят с помощью видеонаблюдения и фотоотчетов. В рандомный момент специалисты контроля качества подключаются к кофейне и оценивают обслуживание гостей.
В итоге выросло качество приготовления напитков и соблюдение стандартов обслуживания. Улучшился рейтинг заведений в картах.
| № | Стандарт | Данные |
| 1 | Соблюдение стандартов обслуживания гостей | +68% |
| 2 | Качество приготовления напитков | +8% |
| 3 | Соблюдение стандартов выкладки продукции и оформления кофейни | +12% |
| 4 | Рейтинг кофеен в Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС | +25% |
| 5 | Время на проведение аудита | -51% |
| 6 | Время на анализ и обработку результатов аудита | -62% |
Гостевые проверки
Гости — лучший источник информации о том, что работает, а что нет. При этом важно не только собирать отзывы, но и реагировать на них.
Обратную связь удобно собирать с помощью модуля гостевых проверок от CheckOffice. Достаточно поставить QR-код на столиках или у выхода из заведения, и гости сами будут оценивать качество вашего сервиса по заданным параметрам. Результаты будут приходить в ваш личный кабинет. Так вы сможете быстро выявлять нарушения и устранять их.
