Клиентский сервис: правила и инструменты

Клиентский сервис — это действия по поддержке клиента от первого контакта до завершения сотрудничества, и именно от его качества зависит, вернётся ли клиент за повторной покупкой. Это касается любого бизнеса с прямым контактом с клиентом — от розничной точки до банка и салона красоты, независимо от масштаба. Почти 90% компаний с качественным клиентским сервисом показывают более высокие финансовые результаты, чем конкуренты с таким же продуктом, но без выстроенного сервиса. Зафиксируйте 3–5 базовых правил взаимодействия с клиентом и выберите одну метрику — NPS или CSAT — чтобы начать измерять результат уже сейчас.

На первый взгляд кажется, что на рынке играют важную роль только сроки, цена и качество вашего товара или услуги, и если эти показатели превосходят показатели ваших конкурентов, то прикладывать дополнительных усилий не нужно — финансовые результаты и так будут отличными. Однако на практике это не совсем так. Большое значение имеет также качество клиентского сервиса. Почти 90% компаний, которые отличаются качественным клиентским сервисом, показывают более высокие финансовые результаты по сравнению с конкурентами.

В этой статье мы расскажем о том, что такое клиентский сервис и из чего он складывается, перечислим основные правила качественного клиентского сервиса, разберём, как выстроить стандарты и измерить результат с помощью метрик, и поможем подобрать эффективные инструменты.

Что такое клиентский сервис?

Клиентский сервис – это действия, направленные на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развивать свой бизнес.

Зачем нужен клиентский сервис?

1. Клиентский сервис работает на удержание клиента, увеличивает вероятность повторных покупок или заказов.
2. Клиентский сервис способствует росту доходов вашего бизнеса. Он также помогает увеличить сумму минимального заказа и средний чек, ведь большинство клиентов готовы платить за сервис больше, если он действительно помогает решить их задачи.
3. Клиентский сервис способен выделить вашу компанию на фоне конкурентов - при схожих характеристиках продукта/услуги потребитель скорее выберет компанию, которая предложит более комфортные условия.
4. Клиентский сервис помогает улучшить репутацию и сформировать положительное мнение о вашей компании среди целевой аудитории.

Из чего складывается клиентский сервис?

Качественный клиентский сервис основывается на нескольких элементах.

1. Первый элемент - это уровень компетенции сотрудников, которые взаимодействуют с потребителями.
2. Имеет значение и правильно выстроенная корпоративная культура. Все сотрудники, вне зависимости от зоны ответственности и занимаемой должности, должны четко понимать, что интерес клиента имеет определяющее значение.
3. Также большую роль играет стратегия построения клиентского сервиса - она определяет политику взаимоотношений с клиентами, помогает расставить приоритеты, а также подобрать правильные метрики, такие как, например, индекс потребительской лояльности (NPS) или индекс пожизненной ценности (LTV).
4. Еще один значимый фактор — наличие выстроенных и эффективно работающих сервисных процессов, которые позволяют упорядочить работу с клиентскими обращениями и решить множество других задач.

Правила клиентского сервиса

Чтобы внедрить и постоянно поддерживать высокий уровень клиентского сервиса в компании, важно соблюдать определенные правила. Мы перечислим наиболее универсальные из них:

• Профессиональные сотрудники

Успех бизнеса напрямую зависит от того, как подбирается персонал, поэтому очень важно, чтобы сотрудники разделяли цели и ценности бизнеса. Не менее важно постоянное обучение работников - стоит рассмотреть возможность проведения тренингов и других полезных мероприятий, которые будут направлены на повышение уровня компетенции сотрудников и улучшение навыков коммуникации при взаимодействии с клиентами.

• Корпоративная культура

Не стоит забывать о важности здоровой атмосферы внутри коллектива, ведь от этого напрямую зависит лояльность сотрудников и их продуктивность.

• Обратная связь

Собирать отзывы клиентов можно несколькими способами - например, с помощью чат-бота, горячей линии или менеджера поддержки. Качественная обратная связь способна улучшить уровень сервиса, если уметь ей правильно пользоваться. Недавно мы опубликовали cтатью про правильную работу с обратной связью в общепите, где подробно описали алгоритм действий в случае, если ваш посетитель остался недоволен. Советуем ознакомиться, чтобы избежать возможных ошибок при работе с клиентами.

• Скорость обслуживания

Клиент, который долго ждет, теряет интерес и может отказаться от приобретения продукта или услуги. Если к вам систематически поступают жалобы на низкую скорость обслуживания, то стоит пересмотреть внутренние процессы работы, и при необходимости оптимизировать их.

• Персонализированный подход

Не стоит недооценивать значение этого параметра - клиенты, как правило, замечают шаблонные ответы. Главная проблема таких ответов состоит в том, что чаще всего они не решают проблему клиента. Поэтому важно внимательно слушать запрос потребителя и предлагать подходящие именно ему варианты решений.

• Омниканальность

Каждый клиент привык общаться определенным способом - кому-то удобно позвонить, кому-то общаться через мессенджер или по почте. Поэтому бизнесу стоит охватить максимально возможное количество каналов связи, чтобы не перекрывать себе доступ к определенной части потенциальных потребителей.

• Превосходите ожидания

Отвечайте чуть быстрее, давайте больше полезной информации, а небольшой комплимент к заказу в формате открытки, стикера или другого бонуса будет приятным дополнением к вашему продукту/услуге.

• Поощряйте постоянных клиентов

Это можно делать различными способами, например, использовать программу лояльности. Важно, чтобы она была доступной и простой для клиента. Основная ее задача — сформировать у потребителя ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. Поскольку тренд последних лет — геймификация клиентского опыта, такие методы становятся все более эффективными, позволяют клиенту чувствовать свою причастность к компании и формируют лояльность.

Это лишь небольшой свод правил, которые помогут сделать взаимодействие клиента с компанией удобным и комфортным. Для повышения эффективности и достижения лучшего результата стоит внедрить в работу определенные инструменты.

Такими инструментами могут быть:

Проведение регулярного анализа уровня удовлетворенности клиентов, мониторинг качества работы сотрудников, выявление проблемных областей и разработка плана действий для их устранения помогут качественно улучшить клиентский сервис. Однако, организация таких проверок может быть очень трудозатратной и при этом не приносить ощутимых результатов. Чтобы решить эту проблему и сделать контроль автоматизированным, можно использовать сервис мобильного аудита на основе чек-листов CheckOffice.

Это даст сразу несколько преимуществ:

• Можно самостоятельно создать чек-листы в конструкторе, либо выбрать готовые шаблоны из библиотеки. Например, использовать чек-лист качества обслуживания клиентов в салоне красоты или чек-лист контроля качества обслуживания сотрудника банка.

• Простой интерфейс мобильного приложения будет интуитивно понятен всем работникам.

• Возможность добавлять фото и видеоматериалы, а также функция запрета загрузки медиа из галереи телефона сделает результаты проверки максимально объективными, поскольку минимизирует возникновение “человеческого фактора”. Благодаря этому будет проще разобраться в возможных разногласиях между сотрудниками и проверяющим.

• В разделе “аналитика” автоматически собираются данные всех проверок, формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие полученной информации максимально простым и наглядным. Так вы сможете оценивать динамику нарушений и вовремя принимать меры по их устранению.

Сбор информации от клиентов насчет качества работы вашей компании удобно автоматизировать при помощи гостевых проверок. Инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших клиентов - достаточно разместить QR-код или ссылку онлайн или офлайн, и потребители сами смогут оценивать качество вашего сервиса по заданным параметрам. Таким образом, вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы - все возможные недочеты, замеченные вашими клиентами, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию бизнеса в интернете.

Разработка и внедрение четких правил, которым должны следовать сотрудники при работе с клиентами поможет избежать возникновения внештатных ситуаций, и, как следствие, избежать жалоб со стороны клиентов.

Анализ деятельности конкурентов и изучение их лучших практик в области клиентского сервиса полезны для применения в собственной стратегии.

Еmail, телефон, мессенджеры, социальные сети, чаты на сайте — у клиентов должна быть возможность быстро связаться с компанией через удобный канал связи и так же быстро получить ответ.

Она поможет клиентам найти нужную информацию об услугах и продуктах компании, а также ответы на часто задаваемые вопросы. Это сэкономит как время клиента, так и время ваших сотрудников.

Как оценить клиентский сервис: метрики

Стандарты без измерения остаются декларацией. Чтобы понимать, работает ли сервис на практике, нужны конкретные метрики.

Сами метрики бесполезны без регулярного мониторинга: разовый замер NPS показывает точку, а не динамику, и не объясняет причину низкого результата. Для проверки соблюдения стандартов на местах — в торговой точке, ресторане, на производстве — удобно использовать чек-листы и мобильные инспекции: они показывают не только итоговую оценку клиента, но и конкретное действие сотрудника, которое привело к этой оценке.

Частые вопросы (FAQ)

В чём разница между клиентским сервисом и клиентоориентированностью?

Клиентский сервис — это конкретные процессы и действия: как быстро отвечает поддержка, как оформлен возврат, как решается жалоба. Клиентоориентированность — более широкий принцип построения бизнеса, при котором интересы клиента учитываются на уровне продукта, ценообразования и стратегии, а не только в моменте обращения в поддержку. Хороший сервис без клиентоориентированности возможен, но недолговечен: компания может вежливо отвечать в чате и при этом выпускать продукт, который не решает реальную проблему клиента.

С чего начать выстраивание клиентского сервиса в малом бизнесе?

Начните с трёх вещей: зафиксируйте 3–5 базовых правил взаимодействия с клиентом (скорость ответа, тон, что делать при жалобе), выберите один канал обратной связи и регулярно собирайте по нему оценки, проведите самостоятельный аудит — пройдите путь клиента сами или попросите знакомого. Этого достаточно для старта; полноценная CRM и метрики NPS подключаются позже, когда поток обращений вырастет.

Как быстро можно улучшить клиентский сервис?

Первые заметные изменения видны за 4–6 недель, если начать с самых очевидных проблем: ускорить время ответа, устранить повторяющиеся причины жалоб, обучить сотрудников базовым сценариям. Системный рост NPS и CSAT требует больше времени — 3–6 месяцев регулярных измерений и корректировок, поскольку доверие клиентов формируется не одним хорошим контактом, а стабильностью.

Что делать, если сотрудники не соблюдают стандарты?

Сначала проверьте, реалистичен ли сам стандарт — норма «ответ за 2 минуты» при текущей нагрузке может быть физически невыполнима, и тогда дело не в сотрудниках. Если стандарт адекватен, нужны регулярные проверки с конкретной обратной связью: не общее «работайте лучше», а разбор конкретного случая с указанием, что именно нужно было сделать иначе. Привязка части мотивации к соблюдению стандартов также повышает дисциплину.

Какие ошибки чаще всего разрушают клиентский сервис?

Среди самых частых: стандарты существуют только на бумаге и никогда не проверяются на практике; сотрудников не обучают, а просто выдают инструкцию; обратная связь собирается, но не анализируется и не приводит к изменениям; компания реагирует на жалобы только когда они становятся публичными в интернете, а не в момент обращения. Все эти ошибки объединяет одно — разрыв между тем, что задумано, и тем, что происходит в реальном контакте с клиентом.

Автоматизируйте контроль клиентского сервиса с помощью CheckOffice

Проведем индивидуальное демо и расскажем о всех возможностях сервиса

Записаться на демо