Кейсы
new
КуулКлевер: как возможность быстро собирать данные и видеть магазины изнутри может повысить прозрачность работы
Подробнее
Все кейсы
Мероприятия
new
Практическое применение CheckOffice: обзор функционала и взаимодействие сотрудников внутри сервиса
Подробнее
Все мероприятия

Клиентский сервис: правила и инструменты

Общая информация
Теги
#Качество обслуживания
Поделиться

Скопировать ссылку

Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше
Клиентский сервис: правила и инструменты
Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше
Что такое клиентский сервис?
Зачем нужен клиентский сервис?
Из чего складывается клиентский сервис?
Правила клиентского сервиса

На первый взгляд кажется, что на рынке играют важную роль только сроки, цена и качество вашего товара или услуги, и если эти показатели превосходят показатели ваших конкурентов, то прикладывать дополнительных усилий не нужно - финансовые результаты и так будут отличными. Однако на практике это не совсем так. Большое значение имеет также качество клиентского сервиса. Почти 90% компаний, которые отличаются качественным клиентским сервисом, показывают более высокие финансовые результаты по сравнению с конкурентами.

В этой статье мы расскажем о том, что такое клиентский сервис и из чего он складывается, перечислим основные правила качественного клиентского сервиса и поможем подобрать эффективные инструменты.

Клиентский сервис

Что такое клиентский сервис?

Клиентский сервис – это действия, направленные на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развивать свой бизнес.

Зачем нужен клиентский сервис?

  1. Клиентский сервис работает на удержание клиента, увеличивает вероятность повторных покупок или заказов.
  2. Клиентский сервис способствует росту доходов вашего бизнеса. Он также помогает увеличить сумму минимального заказа и средний чек, ведь большинство клиентов готовы платить за сервис больше, если он действительно помогает решить их задачи.
  3. Клиентский сервис способен выделить вашу компанию на фоне конкурентов - при схожих характеристиках продукта/услуги потребитель скорее выберет компанию, которая предложит более комфортные условия.
  4. Клиентский сервис помогает улучшить репутацию и сформировать положительное мнение о вашей компании среди целевой аудитории.
image description
Online
Автоматизация контроля качества. Как проверки по чек-листам помогают бизнесу
21 мая 2024
11:00 - 12:00

Из чего складывается клиентский сервис?

Качественный клиентский сервис основывается на нескольких элементах.

Клиентский сервис

  1. Первый элемент - это уровень компетенции сотрудников, которые взаимодействуют с потребителями.
  2. Имеет значение и правильно выстроенная корпоративная культура. Все сотрудники, вне зависимости от зоны ответственности и занимаемой должности, должны четко понимать, что интерес клиента имеет определяющее значение.
  3. Также большую роль играет стратегия построения клиентского сервиса - она определяет политику взаимоотношений с клиентами, помогает расставить приоритеты, а также подобрать правильные метрики, такие как, например, индекс потребительской лояльности (NPS) или индекс пожизненной ценности (LTV).
  4. Еще один значимый фактор — наличие выстроенных и эффективно работающих сервисных процессов, которые позволяют упорядочить работу с клиентскими обращениями и решить множество других задач.

Правила клиентского сервиса

Чтобы внедрить и постоянно поддерживать высокий уровень клиентского сервиса в компании, важно соблюдать определенные правила. Мы перечислим наиболее универсальные из них:

Клиентский сервис
  • Профессиональные сотрудники

Успех бизнеса напрямую зависит от того, как подбирается персонал, поэтому очень важно, чтобы сотрудники разделяли цели и ценности бизнеса. Не менее важно постоянное обучение работников - стоит рассмотреть возможность проведения тренингов и других полезных мероприятий, которые будут направлены на повышение уровня компетенции сотрудников и улучшение навыков коммуникации при взаимодействии с клиентами.

  • Корпоративная культура

Не стоит забывать о важности здоровой атмосферы внутри коллектива, ведь от этого напрямую зависит лояльность сотрудников и их продуктивность.

  • Обратная связь

Собирать отзывы клиентов можно несколькими способами - например, с помощью чат-бота, горячей линии или менеджера поддержки. Качественная обратная связь способна улучшить уровень сервиса, если уметь ей правильно пользоваться. Недавно мы опубликовали cтатью про правильную работу с обратной связью в общепите, где подробно описали алгоритм действий в случае, если ваш посетитель остался недоволен. Советуем ознакомиться, чтобы избежать возможных ошибок при работе с клиентами.

  • Скорость обслуживания

Клиент, который долго ждет, теряет интерес и может отказаться от приобретения продукта или услуги. Если к вам систематически поступают жалобы на низкую скорость обслуживания, то стоит пересмотреть внутренние процессы работы, и при необходимости оптимизировать их.

Клиентский сервис
  • Персонализированный подход

Не стоит недооценивать значение этого параметра - клиенты, как правило, замечают шаблонные ответы. Главная проблема таких ответов состоит в том, что чаще всего они не решают проблему клиента. Поэтому важно внимательно слушать запрос потребителя и предлагать подходящие именно ему варианты решений.

  • Омниканальность

Каждый клиент привык общаться определенным способом - кому-то удобно позвонить, кому-то общаться через мессенджер или по почте. Поэтому бизнесу стоит охватить максимально возможное количество каналов связи, чтобы не перекрывать себе доступ к определенной части потенциальных потребителей.

  • Превосходите ожидания

Отвечайте чуть быстрее, давайте больше полезной информации, а небольшой комплимент к заказу в формате открытки, стикера или другого бонуса будет приятным дополнением к вашему продукту/услуге.

  • Поощряйте постоянных клиентов

Это можно делать различными способами, например, использовать программу лояльности. Важно, чтобы она была доступной и простой для клиента. Основная ее задача — сформировать у потребителя ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. Поскольку тренд последних лет — геймификация клиентского опыта, такие методы становятся все более эффективными, позволяют клиенту чувствовать свою причастность к компании и формируют лояльность.

Это лишь небольшой свод правил, которые помогут сделать взаимодействие клиента с компанией удобным и комфортным. Для повышения эффективности и достижения лучшего результата стоит внедрить в работу определенные инструменты.

Клиентский сервис

Такими инструментами могут быть:

  • Аудит клиентского сервиса
  • Проведение регулярного анализа уровня удовлетворенности клиентов, мониторинг качества работы сотрудников, выявление проблемных областей и разработка плана действий для их устранения помогут качественно улучшить клиентский сервис. Однако, организация таких проверок может быть очень трудозатратной и при этом не приносить ощутимых результатов. Чтобы решить эту проблему и сделать контроль автоматизированным, можно использовать сервис мобильного аудита на основе чек-листов CheckOffice.

    Клиентский сервис

    Это даст сразу несколько преимуществ:

    • Возможность добавлять фото и видеоматериалы, а также функция запрета загрузки медиа из галереи телефона сделает результаты проверки максимально объективными, поскольку минимизирует возникновение “человеческого фактора”. Благодаря этому будет проще разобраться в возможных разногласиях между сотрудниками и проверяющим.

    • В разделе “аналитика” автоматически собираются данные всех проверок, формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие полученной информации максимально простым и наглядным. Так вы сможете оценивать динамику нарушений и вовремя принимать меры по их устранению.


  • Настройка системы обратной связи
  • Сбор информации от клиентов насчет качества работы вашей компании удобно автоматизировать при помощи гостевых проверок. Инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших клиентов - достаточно разместить QR-код или ссылку онлайн или офлайн, и потребители сами смогут оценивать качество вашего сервиса по заданным параметрам. Таким образом, вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы - все возможные недочеты, замеченные вашими клиентами, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию бизнеса в интернете.

    Клиентский сервис
  • Установление стандартов обслуживания
  • Разработка и внедрение четких правил, которым должны следовать сотрудники при работе с клиентами поможет избежать возникновения внештатных ситуаций, и, как следствие, избежать жалоб со стороны клиентов.

  • Мониторинг конкурентов
  • Анализ деятельности конкурентов и изучение их лучших практик в области клиентского сервиса полезны для применения в собственной стратегии.

  • Настройка мультиканальности
  • Еmail, телефон, мессенджеры, социальные сети, чаты на сайте — у клиентов должна быть возможность быстро связаться с компанией через удобный канал связи и так же быстро получить ответ.

  • Создание базы знаний
  • Она поможет клиентам найти нужную информацию об услугах и продуктах компании, а также ответы на часто задаваемые вопросы. Это сэкономит как время клиента, так и время ваших сотрудников.


    Библиотека чек-листов от CheckOffice
    Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
    Узнать больше

    Начните свой путь
    к автоматизации бизнес аудитов

    Улучшите свой бизнес вместе с CheckOffice
    Быстрый старт с чек-листами от CheckOffice
    Еще больше готовых чек-листов по разным категориям в нашей библиотеке
    30.10.2023
    Чек-лист контроля качества обслуживания сотрудника банка
    Разное
    85
    CheckOffice
    14.09.2021
    Чек-лист обучения нового сотрудника в отеле
    HoReCa
    213
    CheckOffice
    21.07.2021
    Чек-лист проверки качества работы персонала АЗС
    АЗС
    224
    CheckOffice
    03.07.2020
    Чек лист проверки качества сервиса в танцевальной студии
    Развлечения и спорт
    278
    CheckOffice
    29.05.2020
    Чек-лист качества обслуживания клиентов в салоне красоты. Администратор
    Индустрия красоты
    152
    CheckOffice
    Полезные материалы
    Все материалы
    Как контролировать продавцов: 5 работающих инструментов
    Как улучшить качество обслуживания на АЗС
    12.07.2024
    KPI для отдела контроля качества
    Как улучшить качество обслуживания клиентов в магазине: полезные советы
    27.06.2024
    Инвентаризация в общепите: что важно знать перед проведением
    Контроль качества на фармацевтическом предприятии: виды и методы
    11.06.2024
    Будь в курсе последних новостей!
    Подписавшись, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
    Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
    Понятно