На первый взгляд кажется, что на рынке играют важную роль только сроки, цена и качество вашего товара или услуги, и если эти показатели превосходят показатели ваших конкурентов, то прикладывать дополнительных усилий не нужно - финансовые результаты и так будут отличными. Однако на практике это не совсем так. Большое значение имеет также качество клиентского сервиса. Почти 90% компаний, которые отличаются качественным клиентским сервисом, показывают более высокие финансовые результаты по сравнению с конкурентами.
В этой статье мы расскажем о том, что такое клиентский сервис и из чего он складывается, перечислим основные правила качественного клиентского сервиса и поможем подобрать эффективные инструменты.
Что такое клиентский сервис?
Клиентский сервис – это действия, направленные на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развивать свой бизнес.
Зачем нужен клиентский сервис?
- Клиентский сервис работает на удержание клиента, увеличивает вероятность повторных покупок или заказов.
- Клиентский сервис способствует росту доходов вашего бизнеса. Он также помогает увеличить сумму минимального заказа и средний чек, ведь большинство клиентов готовы платить за сервис больше, если он действительно помогает решить их задачи.
- Клиентский сервис способен выделить вашу компанию на фоне конкурентов - при схожих характеристиках продукта/услуги потребитель скорее выберет компанию, которая предложит более комфортные условия.
- Клиентский сервис помогает улучшить репутацию и сформировать положительное мнение о вашей компании среди целевой аудитории.
Из чего складывается клиентский сервис?
Качественный клиентский сервис основывается на нескольких элементах.
- Первый элемент - это уровень компетенции сотрудников, которые взаимодействуют с потребителями.
- Имеет значение и правильно выстроенная корпоративная культура. Все сотрудники, вне зависимости от зоны ответственности и занимаемой должности, должны четко понимать, что интерес клиента имеет определяющее значение.
- Также большую роль играет стратегия построения клиентского сервиса - она определяет политику взаимоотношений с клиентами, помогает расставить приоритеты, а также подобрать правильные метрики, такие как, например, индекс потребительской лояльности (NPS) или индекс пожизненной ценности (LTV).
- Еще один значимый фактор — наличие выстроенных и эффективно работающих сервисных процессов, которые позволяют упорядочить работу с клиентскими обращениями и решить множество других задач.
Правила клиентского сервиса
Чтобы внедрить и постоянно поддерживать высокий уровень клиентского сервиса в компании, важно соблюдать определенные правила. Мы перечислим наиболее универсальные из них:
-
Профессиональные сотрудники
Успех бизнеса напрямую зависит от того, как подбирается персонал, поэтому очень важно, чтобы сотрудники разделяли цели и ценности бизнеса. Не менее важно постоянное обучение работников - стоит рассмотреть возможность проведения тренингов и других полезных мероприятий, которые будут направлены на повышение уровня компетенции сотрудников и улучшение навыков коммуникации при взаимодействии с клиентами.
-
Корпоративная культура
Не стоит забывать о важности здоровой атмосферы внутри коллектива, ведь от этого напрямую зависит лояльность сотрудников и их продуктивность.
-
Обратная связь
Собирать отзывы клиентов можно несколькими способами - например, с помощью чат-бота, горячей линии или менеджера поддержки. Качественная обратная связь способна улучшить уровень сервиса, если уметь ей правильно пользоваться. Недавно мы опубликовали cтатью про правильную работу с обратной связью в общепите, где подробно описали алгоритм действий в случае, если ваш посетитель остался недоволен. Советуем ознакомиться, чтобы избежать возможных ошибок при работе с клиентами.
-
Скорость обслуживания
Клиент, который долго ждет, теряет интерес и может отказаться от приобретения продукта или услуги. Если к вам систематически поступают жалобы на низкую скорость обслуживания, то стоит пересмотреть внутренние процессы работы, и при необходимости оптимизировать их.
-
Персонализированный подход
Не стоит недооценивать значение этого параметра - клиенты, как правило, замечают шаблонные ответы. Главная проблема таких ответов состоит в том, что чаще всего они не решают проблему клиента. Поэтому важно внимательно слушать запрос потребителя и предлагать подходящие именно ему варианты решений.
-
Омниканальность
Каждый клиент привык общаться определенным способом - кому-то удобно позвонить, кому-то общаться через мессенджер или по почте. Поэтому бизнесу стоит охватить максимально возможное количество каналов связи, чтобы не перекрывать себе доступ к определенной части потенциальных потребителей.
-
Превосходите ожидания
Отвечайте чуть быстрее, давайте больше полезной информации, а небольшой комплимент к заказу в формате открытки, стикера или другого бонуса будет приятным дополнением к вашему продукту/услуге.
-
Поощряйте постоянных клиентов
Это можно делать различными способами, например, использовать программу лояльности. Важно, чтобы она была доступной и простой для клиента. Основная ее задача — сформировать у потребителя ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. Поскольку тренд последних лет — геймификация клиентского опыта, такие методы становятся все более эффективными, позволяют клиенту чувствовать свою причастность к компании и формируют лояльность.
Это лишь небольшой свод правил, которые помогут сделать взаимодействие клиента с компанией удобным и комфортным. Для повышения эффективности и достижения лучшего результата стоит внедрить в работу определенные инструменты.
Такими инструментами могут быть:
Проведение регулярного анализа уровня удовлетворенности клиентов, мониторинг качества работы сотрудников, выявление проблемных областей и разработка плана действий для их устранения помогут качественно улучшить клиентский сервис. Однако, организация таких проверок может быть очень трудозатратной и при этом не приносить ощутимых результатов. Чтобы решить эту проблему и сделать контроль автоматизированным, можно использовать сервис мобильного аудита на основе чек-листов CheckOffice.
Это даст сразу несколько преимуществ:
-
Можно самостоятельно создать чек-листы в конструкторе, либо выбрать готовые шаблоны из библиотеки. Например, использовать чек-лист качества обслуживания клиентов в салоне красоты или чек-лист контроля качества обслуживания сотрудника банка.
-
Простой интерфейс мобильного приложения будет интуитивно понятен всем работникам.
-
Возможность добавлять фото и видеоматериалы, а также функция запрета загрузки медиа из галереи телефона сделает результаты проверки максимально объективными, поскольку минимизирует возникновение “человеческого фактора”. Благодаря этому будет проще разобраться в возможных разногласиях между сотрудниками и проверяющим.
-
В разделе “аналитика” автоматически собираются данные всех проверок, формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие полученной информации максимально простым и наглядным. Так вы сможете оценивать динамику нарушений и вовремя принимать меры по их устранению.
Сбор информации от клиентов насчет качества работы вашей компании удобно автоматизировать при помощи гостевых проверок. Инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших клиентов - достаточно разместить QR-код или ссылку онлайн или офлайн, и потребители сами смогут оценивать качество вашего сервиса по заданным параметрам. Таким образом, вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы - все возможные недочеты, замеченные вашими клиентами, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию бизнеса в интернете.
Разработка и внедрение четких правил, которым должны следовать сотрудники при работе с клиентами поможет избежать возникновения внештатных ситуаций, и, как следствие, избежать жалоб со стороны клиентов.
Анализ деятельности конкурентов и изучение их лучших практик в области клиентского сервиса полезны для применения в собственной стратегии.
Еmail, телефон, мессенджеры, социальные сети, чаты на сайте — у клиентов должна быть возможность быстро связаться с компанией через удобный канал связи и так же быстро получить ответ.
Она поможет клиентам найти нужную информацию об услугах и продуктах компании, а также ответы на часто задаваемые вопросы. Это сэкономит как время клиента, так и время ваших сотрудников.
