Кейсы
new
КуулКлевер: как возможность быстро собирать данные и видеть магазины изнутри может повысить прозрачность работы
Подробнее
Все кейсы
Мероприятия
new
Практическое применение CheckOffice: обзор функционала и взаимодействие сотрудников внутри сервиса
Подробнее
Все мероприятия

Как улучшить стандарты обслуживания в банке?

Общая информация
Теги
#Качество обслуживания #Эффективность
Поделиться

Скопировать ссылку

Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше
Как улучшить стандарты обслуживания в банке?
Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше
Стандарты качества в банковской деятельности
Что такое стандарты качества обслуживания в банке?
Как улучшить стандарты банковского обслуживания?

Некачественное оказание услуг и недовольство клиентов могут негативно повлиять на репутацию банка, и, как следствие, на его прибыльность в целом. Одновременно с ростом рынка банковских услуг увеличивается количество требований и запросов клиентов, поэтому банкам важно постоянно совершенствовать уровень сервиса и качество предоставляемых услуг. Именно с этой целью разрабатываются стандарты банковского обслуживания.

В этой статье мы расскажем о стандартах банковского обслуживания, о том, зачем они нужны, а также предложим несколько способов их улучшения.

Стандарты качества в банковской деятельности

Для начала рассмотрим виды стандартов качества в банковской деятельности. Их существует несколько.

Стандарты качества в банке
  1. Стандарт качества обслуживания регламентирует организацию корректного взаимодействия с клиентом и обеспечение комфортных условий в банковском офисе.
  2. Стандарт качества бизнес-процесса определяет составные части бизнес-процесса и нормы их исполнения.
  3. Стандарт качества продукта устанавливает стоимость и условия реализации продукта, чтобы он оставался конкурентоспособным и выгодным для клиента.

Также существуют стандарты, такие как, например, ISO 9001 - это международный стандарт, который устанавливает требования к системе менеджмента качества. Банки, применяющие этот стандарт, должны разработать и внедрить процессы, которые обеспечивают постоянное улучшение качества услуг и удовлетворение потребностей клиентов. Они также должны проводить внутренние и внешние аудиты, чтобы проверить соответствие своей деятельности требованиям стандарта.

В зависимости от приоритетов банка, его стратегии и конкурентных преимуществ, наибольшее внимание может уделяться только одному из стандартов. Например, если ваш банк делает акцент на качество обслуживания и индивидуальный подход к каждому клиенту, то для вас первостепенным будет соблюдение стандарта качества обслуживания. Или наоборот, если для вас важна массовость обслуживания клиентов, разработка масштабных технологий, то вам нужно в первую очередь следить за соблюдением стандарта качества бизнес-процессов.

Однако важно понимать, что чем больше стандартов соблюдается, тем выше уровень удовлетворенности клиентов, а значит, и прибыль банка.

image description
Online
Автоматизация контроля качества. Как проверки по чек-листам помогают бизнесу
21 мая 2024
11:00 - 12:00
Стандарты обслуживания в банке

Что такое стандарты качества обслуживания в банке?

Поскольку тема статьи связана с качеством обслуживания в банке, преимущественно мы уделим внимание стандарту, который регламентирует именно этот параметр.

Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса вне зависимости от того, с кем из сотрудников банка он будет общаться. Стандарт устанавливает конкретные требования к качеству обслуживания клиентов и в него могут быть включены, например, правила взаимодействия с клиентами или требования к внешнему виду сотрудников. Он также может включать в себя действия, направленные на повышение прибыли - например, перечень дополнительных услуг, которые сотрудник банка должен предлагать клиенту в процессе обслуживания. Иными словами, главная задача стандарта - описать оптимальные рабочие процессы, и тем самым избежать ненужных действий со стороны сотрудников.

Стандарты могут быть сформулированы устно, либо могут быть представлены в виде инструкции, памятки или любого другого внутреннего документа.

Единого формата стандартов банковского обслуживания нет - каждая компания формулирует собственные стандарты обслуживания клиентов. Но существуют базовые требования, которые подойдут для любого банка и их, при необходимости, можно адаптировать под конкретный бизнес.

Рассмотрим некоторые требования к качеству обслуживания в банковском офисе, которые можно условно разделить на несколько групп: внешние атрибуты, внутренние атрибуты и сотрудники банка.

Стандарты обслуживания в банке

Здесь представлено лишь небольшое количество возможных требований: каждая группа состоит из нескольких подгрупп, а подгруппы, в свою очередь, включают в себя более конкретные пункты. Зачастую контролировать вручную соблюдение требований по всем этим параметрам проблематично в силу их большого количества, а организация таких проверок может быть очень трудозатратной и при этом не приносить ощутимых результатов. Чтобы решить эту проблему и сделать контроль автоматизированным, можно использовать сервис мобильного аудита на основе чек-листов CheckOffice.

Стандарты обслуживания в банке

Это даст сразу несколько преимуществ:

  • Возможность добавлять фото и видеоматериалы, а также опция запрета загрузки медиа из галереи телефона сделает результаты проверки максимально объективными, ведь минимизируется “человеческий фактор”. Благодаря фотофиксации будет проще разбираться в возможных разногласиях между проверяющим и сотрудниками банка.

  • В разделе "аналитика" автоматически собираются данные всех проверок, формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие полученной информации простым и наглядным. Так вы сможете оценивать динамику нарушений и вовремя принимать меры по их устранению.



Как улучшить стандарты банковского обслуживания?


Организуйте правильную работу с жалобами и претензиями

Важно уметь работать с обратной связью от клиентов, даже если она негативная. Недовольного клиента нужно внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос. Для более последовательной работы с жалобами стоит соблюдать следующие этапы:

  1. Сбор обратной связи от клиентов - просите клиентов оставлять отзыв о работе банка и о качестве обслуживания. Чтобы автоматизировать этот процесс, можно воспользоваться гостевыми проверками в сервисе мобильного аудита CheckOffice. Инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших клиентов - достаточно разместить QR-код или ссылку на стойках обслуживания или у выхода из банка, либо отправлять ее клиентам, и они сами смогут оценивать качество обслуживания по заданным параметрам. Таким образом, вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы - все возможные недочеты, замеченные вашими клиентами, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию банка в интернете.
  2. Стандарты обслуживания в банке
  3. Рассмотрение жалоб и претензий - важно обработать каждый отзыв, действительно разобраться в каждой конкретной ситуации. Это поможет качественнее решить проблемы клиентов.
  4. Урегулирование конфликтных ситуаций - на этом этапе нужно сделать все возможное, чтобы удовлетворить запрос клиента, предложить ему несколько вариантов решения его проблемы.
  5. Анализ жалоб и претензий. Будет полезно, если вы будете систематизировать поступающие жалобы - это поможет выявить повторяющиеся недочеты в работе вашего банка, заметить наиболее частые ошибки.
  6. Внесение изменений в бизнес-процессы. Это необходимо для предотвращения возникновения ситуаций, которые могут привести к появлению жалобы или претензии.

Только клиенты могут сказать, соответствует ли ваш сервис их ожиданиям, поэтому не пренебрегайте сбором обратной связи. Пусть вам опишут все недочеты работы вашего банка - это выгодно в первую очередь вам, поскольку вы сможете пересмотреть свои подходы к сервису и в дальнейшем не совершать подобных ошибок.

Предлагайте чуть больше, чем от вас ждут

Постарайтесь предугадывать ожидания клиента и предложить ему немного больше. Отвечайте быстрее, чем он ожидает, давайте больше полезной информации, помогите решить сопутствующие проблемы - только так можно сформировать ощущение идеального сервиса.

Стандарты обслуживания в банке

Обучайте сотрудников

Один из самых частых факторов, который влияет на возникновение жалоб у клиентов - недостаточный уровень обучения персонала. Сотрудников важно постоянно обучать как базовым умениям и навыкам, которые необходимы в работе, так и правилам поведения в конфликтных ситуациях, техникам работы с возражениями, деловому этикету и основе межличностных коммуникаций. Это поможет вашим сотрудникам эффективнее работать с жалобами, а иногда и вовсе предотвращать их появление.

Стандарты обслуживания в банке

В банковской сфере качественный клиентский сервис во многом определяет жизнеспособность компании, ее устойчивость в кризисные периоды. Стандарты обслуживания помогают выстроить клиентский сервис, поэтому важно контролировать их соблюдение, а также своевременно обновлять и совершенствовать их.


Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше

Начните свой путь
к автоматизации бизнес аудитов

Улучшите свой бизнес вместе с CheckOffice
Быстрый старт с чек-листами от CheckOffice
Еще больше готовых чек-листов по разным категориям в нашей библиотеке
30.10.2023
Чек-лист обучения сотрудника банка
Разное
73
CheckOffice
30.10.2023
Чек-лист контроля качества обслуживания сотрудника банка
Разное
85
CheckOffice
30.10.2023
Чек-лист по уборке в отделении банка
Разное
93
CheckOffice
30.10.2023
Чек-лист: пожарный надзор для офисов банков
Разное
86
CheckOffice
24.10.2023
Чек-лист тайного покупателя банка
Разное
63
CheckOffice
Полезные материалы
Все материалы
Как контролировать продавцов: 5 работающих инструментов
Как улучшить качество обслуживания на АЗС
12.07.2024
KPI для отдела контроля качества
Как улучшить качество обслуживания клиентов в магазине: полезные советы
27.06.2024
Инвентаризация в общепите: что важно знать перед проведением
Контроль качества на фармацевтическом предприятии: виды и методы
11.06.2024
Будь в курсе последних новостей!
Подписавшись, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
Понятно