Некачественное оказание услуг и недовольство клиентов могут негативно повлиять на репутацию банка, и, как следствие, на его прибыльность в целом. Одновременно с ростом рынка банковских услуг увеличивается количество требований и запросов клиентов, поэтому банкам важно постоянно совершенствовать уровень сервиса и качество предоставляемых услуг. Именно с этой целью разрабатываются стандарты банковского обслуживания.
В этой статье мы расскажем о стандартах банковского обслуживания, о том, зачем они нужны, а также предложим несколько способов их улучшения.
Стандарты качества в банковской деятельности
Для начала рассмотрим виды стандартов качества в банковской деятельности. Их существует несколько.
- Стандарт качества обслуживания регламентирует организацию корректного взаимодействия с клиентом и обеспечение комфортных условий в банковском офисе.
- Стандарт качества бизнес-процесса определяет составные части бизнес-процесса и нормы их исполнения.
- Стандарт качества продукта устанавливает стоимость и условия реализации продукта, чтобы он оставался конкурентоспособным и выгодным для клиента.
Также существуют стандарты, такие как, например, ISO 9001 - это международный стандарт, который устанавливает требования к системе менеджмента качества. Банки, применяющие этот стандарт, должны разработать и внедрить процессы, которые обеспечивают постоянное улучшение качества услуг и удовлетворение потребностей клиентов. Они также должны проводить внутренние и внешние аудиты, чтобы проверить соответствие своей деятельности требованиям стандарта.
В зависимости от приоритетов банка, его стратегии и конкурентных преимуществ, наибольшее внимание может уделяться только одному из стандартов. Например, если ваш банк делает акцент на качество обслуживания и индивидуальный подход к каждому клиенту, то для вас первостепенным будет соблюдение стандарта качества обслуживания. Или наоборот, если для вас важна массовость обслуживания клиентов, разработка масштабных технологий, то вам нужно в первую очередь следить за соблюдением стандарта качества бизнес-процессов.
Однако важно понимать, что чем больше стандартов соблюдается, тем выше уровень удовлетворенности клиентов, а значит, и прибыль банка.
Что такое стандарты качества обслуживания в банке?
Поскольку тема статьи связана с качеством обслуживания в банке, преимущественно мы уделим внимание стандарту, который регламентирует именно этот параметр.
Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса вне зависимости от того, с кем из сотрудников банка он будет общаться. Стандарт устанавливает конкретные требования к качеству обслуживания клиентов и в него могут быть включены, например, правила взаимодействия с клиентами или требования к внешнему виду сотрудников. Он также может включать в себя действия, направленные на повышение прибыли - например, перечень дополнительных услуг, которые сотрудник банка должен предлагать клиенту в процессе обслуживания. Иными словами, главная задача стандарта - описать оптимальные рабочие процессы, и тем самым избежать ненужных действий со стороны сотрудников.
Стандарты могут быть сформулированы устно, либо могут быть представлены в виде инструкции, памятки или любого другого внутреннего документа.
Единого формата стандартов банковского обслуживания нет - каждая компания формулирует собственные стандарты обслуживания клиентов. Но существуют базовые требования, которые подойдут для любого банка и их, при необходимости, можно адаптировать под конкретный бизнес.
Рассмотрим некоторые требования к качеству обслуживания в банковском офисе, которые можно условно разделить на несколько групп: внешние атрибуты, внутренние атрибуты и сотрудники банка.
Здесь представлено лишь небольшое количество возможных требований: каждая группа состоит из нескольких подгрупп, а подгруппы, в свою очередь, включают в себя более конкретные пункты. Зачастую контролировать вручную соблюдение требований по всем этим параметрам проблематично в силу их большого количества, а организация таких проверок может быть очень трудозатратной и при этом не приносить ощутимых результатов. Чтобы решить эту проблему и сделать контроль автоматизированным, можно использовать сервис мобильного аудита на основе чек-листов CheckOffice.
Это даст сразу несколько преимуществ:
-
Соблюдение стандартов можно контролировать при помощи чек-листов - их можно создать самостоятельно, либо выбрать готовые шаблоны из библиотеки, например, использовать чек-лист обучения сотрудника банка, чек-лист тайного покупателя банка или чек-лист контроля качества обслуживания работника банка.
-
Простой интерфейс мобильного приложения будет интуитивно понятен всем работникам.
-
Возможность добавлять фото и видеоматериалы, а также опция запрета загрузки медиа из галереи телефона сделает результаты проверки максимально объективными, ведь минимизируется “человеческий фактор”. Благодаря фотофиксации будет проще разбираться в возможных разногласиях между проверяющим и сотрудниками банка.
-
В разделе "аналитика" автоматически собираются данные всех проверок, формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие полученной информации простым и наглядным. Так вы сможете оценивать динамику нарушений и вовремя принимать меры по их устранению.
Как улучшить стандарты банковского обслуживания?
Организуйте правильную работу с жалобами и претензиями
Важно уметь работать с обратной связью от клиентов, даже если она негативная. Недовольного клиента нужно внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос. Для более последовательной работы с жалобами стоит соблюдать следующие этапы:
- Сбор обратной связи от клиентов - просите клиентов оставлять отзыв о работе банка и о качестве обслуживания. Чтобы автоматизировать этот процесс, можно воспользоваться гостевыми проверками в сервисе мобильного аудита CheckOffice. Инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших клиентов - достаточно разместить QR-код или ссылку на стойках обслуживания или у выхода из банка, либо отправлять ее клиентам, и они сами смогут оценивать качество обслуживания по заданным параметрам. Таким образом, вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы - все возможные недочеты, замеченные вашими клиентами, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию банка в интернете.
- Рассмотрение жалоб и претензий - важно обработать каждый отзыв, действительно разобраться в каждой конкретной ситуации. Это поможет качественнее решить проблемы клиентов.
- Урегулирование конфликтных ситуаций - на этом этапе нужно сделать все возможное, чтобы удовлетворить запрос клиента, предложить ему несколько вариантов решения его проблемы.
- Анализ жалоб и претензий. Будет полезно, если вы будете систематизировать поступающие жалобы - это поможет выявить повторяющиеся недочеты в работе вашего банка, заметить наиболее частые ошибки.
- Внесение изменений в бизнес-процессы. Это необходимо для предотвращения возникновения ситуаций, которые могут привести к появлению жалобы или претензии.
Только клиенты могут сказать, соответствует ли ваш сервис их ожиданиям, поэтому не пренебрегайте сбором обратной связи. Пусть вам опишут все недочеты работы вашего банка - это выгодно в первую очередь вам, поскольку вы сможете пересмотреть свои подходы к сервису и в дальнейшем не совершать подобных ошибок.
Предлагайте чуть больше, чем от вас ждут
Постарайтесь предугадывать ожидания клиента и предложить ему немного больше. Отвечайте быстрее, чем он ожидает, давайте больше полезной информации, помогите решить сопутствующие проблемы - только так можно сформировать ощущение идеального сервиса.
Обучайте сотрудников
Один из самых частых факторов, который влияет на возникновение жалоб у клиентов - недостаточный уровень обучения персонала. Сотрудников важно постоянно обучать как базовым умениям и навыкам, которые необходимы в работе, так и правилам поведения в конфликтных ситуациях, техникам работы с возражениями, деловому этикету и основе межличностных коммуникаций. Это поможет вашим сотрудникам эффективнее работать с жалобами, а иногда и вовсе предотвращать их появление.
В банковской сфере качественный клиентский сервис во многом определяет жизнеспособность компании, ее устойчивость в кризисные периоды. Стандарты обслуживания помогают выстроить клиентский сервис, поэтому важно контролировать их соблюдение, а также своевременно обновлять и совершенствовать их.
