Сегодня чек-листы получили широкое распространение в самых разных сферах – от медицины и авиации до продаж и оказания услуг. Не исключение и салоны красоты.
Что такое аудит салона красоты по чек-листам?
Для чего нужны чек-листы в салоне красоты? Кому они могут быть полезны, и как их использовать?
Сегодня большинство салонов красоты предлагают примерно одинаковый набор услуг со схожими ценниками. Выделиться на фоне конкурентов можно разве что высокими стандартами сервиса. Разработать такие стандарты – не самая сложная задача. Трудности начинаются, когда необходимо контролировать постоянное соблюдение этих стандартов. И вот здесь-то пригодятся чек-листы.
Грамотно составленный чек-лист дает возможность руководителям облегчить контроль за работой сотрудников салона, а самим сотрудникам – упрощает задачу по соблюдению стандартов. Применение чек-листов позволяет исключить человеческий фактор, то есть не дает работникам ничего забыть. И это особенно важно на этапе внедрения стандартов сервиса, когда сотрудники только начинают привыкать к новым правилам. Позднее большинство требований уже будут исполняться автоматически, однако чек-лист все равно пригодится – хотя бы для того, чтобы под конец рабочего дня, когда сотрудники уже устали, было проще проконтролировать себя. Для каждой должности в салоне красоты следует разрабатывать отдельный чек-лист (возможно, несколько – для разных процедур).
Как внедрять и использовать чек-листы в салоне красоты?
Организация работы салона по чек-листам позволяет добиться сразу нескольких позитивных результатов:
-
сократить время на внедрение новых стандартов и обучение сотрудников;
-
повысить качество обслуживания клиентов;
-
сплотить коллектив.
Для того, чтобы это стало возможным, необходимо ответственно подойти к разработке чек-листов. Громоздкие перечни, включающие массу ненужных пунктов, не принесут пользы, а только настроят персонал против этого удобного инструмента.
Подготовка чек-листа – непростая работа. Нельзя поручать ее стороннему человеку, который не имеет отношения к бизнес-процессам. Грамотный чек-лист отвечает следующим критериям:
-
все пункты в нем сформулированы точно и максимально понятно;
-
каждый пункт является обязательным для выполнения – в чек-лист не включены те моменты, которые можно пропустить;
-
один пункт чек-листа соответствует одному этапу или одной рабочей операции;
-
последовательность пунктов логически выстроена и подводит к конечной цели;
-
чек-лист удобен для использования и понятен всем сотрудникам, представлен в простой табличной форме, четко структурирован.
Понимая всю сложность задачи по построению чек-листов, сервис CheckOffice разработал универсальные чек-листы для салонов красоты. Скачать их можно в библиотеке сервиса по ссылке. Все чек-листы соответствуют актуальным стандартам обслуживания, регулярно обновляются и дополняются. В библиотеке имеются чек-листы для специалистов различного профиля, для администраторов, сотрудников клининга и др.
Внедрение чек-листов в работу салона красоты
Итак, чек-листы подготовлены. Настало время внедрить их на практике. Ключевая сложность здесь заключается в сопротивлении со стороны персонала. Многие сотрудники, особенно опытные, считают, что им ни к чему подобные инструкции, так как у них достаточно квалификации, чтобы выполнять свою работу, не прибегая ни к каким спискам. Кроме того, свою роль играет и специфика салонов красоты. Трудятся в таких салонах, как правило, творческие натуры, высоко ценящие эстетику. Им чужда рутина, с которой они и отождествляют чек-листы.
Однако на практике чек-лист как раз позволяет разгрузить сотрудника от рутины и освободить время для творческих дел. И это важно донести до работников. Кроме того, важно дать им понять – чек-лист не умаляет их квалификации и внедряется не потому, что они плохо выполняют свою работу. Наоборот: это способ помочь сотрудникам, свести последовательность обязательных действий к простой схеме и исключить ошибки, которые в конечном итоге могут приводить к конфликтам с клиентами и, следовательно, к санкциям со стороны руководства салона.
Чтобы внедрение чек-листов было эффективным, необходимо убедиться, что все сотрудники осознают смысл этого внедрения и самих чек-листов, понимают, как с ними работать. Важно также регулярно контролировать заполнение чек-листов всеми работниками. Это удобно, если чек-листы являются электронными. В сервисе мобильного аудита CheckOffice есть возможность заполнять все списки в электронном виде, с планшета или смартфона. Имеется также удобное мобильное приложение, которое сокращает работу по чек-листам до нескольких минут или даже секунд.
Внедрить чек-лист салона красоты без возражений со стороны персонала поможет и незамысловатая игра. Каждому пункту в чек-листе можно присвоить условный номинал в 1 балл. Исполнение всех пунктов – сумма баллов. За неделю, таким образом, сотрудник должен набрать определенное количество баллов, чтобы занять первое место. По результатам такого "соревнования" можно предусмотреть какие-то небольшие поощрения.
Рассмотрим теперь особенности чек-листов для разных сотрудников.
Чек-листы для администратора
Администратор салона красоты – это "визитная карточка" заведения. От качества работы администратора во многом зависит то впечатление, которое производит салон на клиентов. Поэтому обязанностям администраторов уделяется особое внимание.
Что важно контролировать в работе такого сотрудника?
-
Внешний вид администратора;
-
порядок на рабочем месте;
-
осведомленность обо всем, что происходит в салоне;
-
умение общаться с клиентами согласно стандартам обслуживания, принятым в данной компании;
-
умение использовать скрипты диалогов при общении с клиентами;
-
способность быстро решать возникающие конфликты;
-
умение продавать дополнительные услуги или продукты, расширять средний чек;
-
понимание того, сколько времени затратит тот или иной мастер на конкретную процедуру, чтобы сориентировать клиента.
Это основные рабочие моменты, которые позволят администратору всегда быть на высоте. Однако, кроме них, есть еще и другие нюансы – например, открытие и закрытие смены, проверка зала перед началом работы салона и т.д. Сервис CheckOffice подготовил удобные чек-листы по основным задачам, которые должен выполнять администратор. Скачать их можно в библиотеке.
Чек-лист администрации поможет быстро оценить готовность салона к открытию или закрытию, а также оперативно выявить наличие проблем, которые следует быстро устранить, пока они не привели к более серьезным последствиям. Оценка выполняется по различным пунктам, каждый из которых может быть снабжен фотографией или комментарием (в том числе – голосовым). Заполненные чек-листы автоматически формируются в единый отчет, который отправляется руководителю салона.
Аудит зала
Если администратор – это лицо салона, то зал – его сердце. Слаженная работа всех мастеров возможна в том случае, если они четко представляют себе не только свои рабочие обязанности, но и те стандарты качества, которым должна отвечать их работа, понимают уровень сервиса и стремятся соответствовать ему.
Чек-листы для мастеров салона красоты разнообразны и многочисленны – чек-лист маникюрного кабинета, чек-лист парикмахерской и др. Они могут использоваться как в рядовых рабочих ситуациях, так и в форс-мажорных. В последнем случае чек-листы помогают не растеряться и выполнить все по высшему разряду.
Главное в такого рода чек-листах – это последовательность действий. Сам чек-лист очень простой и состоит всего из двух колонок. В первой колонке указано наименование операции, во второй сотрудник ставит отметку о ее выполнении. Среди примеров таких чек-листов – списки ежедневных задач (подготовка рабочего места, уборка после клиента, очистка и дезинфекция инструментов и т.д.), перечни требований к обслуживанию клиента (приветствие, выполнение определенных процедур, предложение дополнительных услуг и др.) и так далее.
Работа руководителей салона красоты по чек-листам
Работа руководителя салона красоты, несмотря на ее кажущуюся простоту, наиболее ответственна. На руководителе лежит решение всех проблем и поддержание работы салона в установленном порядке. Чистота и порядок в салоне, наличие необходимого оборудования и расходных материалов, сохранность мебели и предметов интерьера, качество работы специалистов, меры безопасности, визуальное представление заведения и многое другое – за все это в конечном итоге отвечает руководитель. Кроме того, он контролирует представление салона в социальных сетях, отслеживает источники заявок, работает над расширением клиентской базы и спектра услуг, следит за тем, чтобы сотрудники соблюдали стандарты обслуживания и выполняли поставленные задачи, анализирует продажи и т.д.
Справиться с такой широкой палитрой вопросов руководителю помогают чек-листы. Многое из перечисленного может контролироваться сотрудниками – в том случае, если сотрудники пользуются электронными чек-листами и направляют руководителю отчеты, работа последнего значительно упрощается. Чек-лист руководителя салона красоты включает как ежедневные задачи (готовность салона к открытию, снятие выручки и т.д.), так и регулярные. Руководитель получает больше возможностей для развития бизнеса, поскольку ему больше не нужно тратить время на отслеживание работы всего персонала.
Чек-листы тайных посетителей – как выстроить работу
"Тайные гости" нередко появляются в салонах красоты. Задача такого гостя – оценить уровень обслуживания в салоне, качество оказания услуг и сам внешний вид заведения.
Существуют специальные чек-листы для "тайных гостей". Поскольку в задачи гостя входит именно всесторонняя оценка, чек-лист упрощает его задачу, помогая ничего не забыть.
Чек-листы для "тайных гостей" от CheckOffice дают возможность структурировать впечатления – оценить обслуживание, чистоту в салоне, приветливость администратора и мастеров, качество работы выбранного специалиста, соответствие процедуры стандартам компании и т.д. В чек-листах от CheckOffice предусмотрены все важные нюансы, есть возможность добавления или удаления пунктов. Кроме того, сервис предоставляет доступ к удобному личному кабинету "тайного гостя", где хранятся все данные о посещениях того или итого заведения, отчеты и заполненные чек-листы. Это очень удобно для отслеживания изменений в динамике.
Чек-листы для клининга в салоне красоты
Наконец, еще одним важным моментом в работе салона красоты является чистота. Вне зависимости от того, кто отвечает за чистоту в салоне – сами сотрудники или нанятый мастер клининга – необходимо регулярно следить за тем, чтобы все помещения были аккуратно убраны.
Сервис CheckOffice подготовил короткие практичные чек-листы, позволяющие быстро оценить качество уборки в салоне красоты. Чек-лист клининга дает возможность выполнить оценку по разным помещениям – ресепшн, кабинет маникюра и педикюра, парикмахерский зал, туалеты, подсобки и т.д. Предусмотрены различные пункты, которые позволяют оценить качество работы сотрудников клининговой компании.
Заключение
Успешность работы салона красоты напрямую зависит от того, насколько сотрудники грамотно выполняют свои обязанности. Гарантировать соблюдение стандартов и упростить задачу по контролю над ним помогают современные чек-листы.
Сервис мобильного аудита CheckOffice разработал ряд электронных чек-листов для салонов красоты. Представленные в библиотеке чек-листы охватывают все основные сферы функционирования салона – от работы администратора до качества уборки. Скачать их можно здесь. Более подробно познакомиться с возможностями сервиса – reg.checkoffice.ru/registration.
