
Эффективная работа пункта выдачи заказов напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и повышает рейтинг ПВЗ. При этом важно помнить, что рейтинг — это хрупкая вещь. Любое снижение уровня сервиса, задержки выдачи заказов, грубое обращение с клиентами или несоблюдение правил работы ПВЗ могут привести к падению рейтинга. Недовольные посетители ставят низкие оценки - зачастую это сказывается на финансовом благополучии владельца.
В статье расскажем о том, как организовать контроль работы пункта выдачи заказов, а также поделимся реальным кейсом, как Lamoda улучшила качество доставки и автоматизировала контроль работы ПВЗ с помощью чек-листов.
Что важно контролировать в ПВЗ?
Скорость обслуживания
Быстрая и эффективная выдача заказов формирует положительное впечатление от обслуживания и повышает лояльность клиентов.
Почему это важно?
- Снижение времени ожидания. Клиенты ценят, когда их заказы готовы к выдаче вовремя.
- Влияние на повторные покупки. Если клиент получил заказ быстро и без проблем, он с большей вероятностью вернется снова и порекомендует конкретный ПВЗ другим.
- Избежание очередей. Долгое ожидание — одна из причин, по которой клиенты могут быть разочарованы. Эффективное управление потоком клиентов и заказов помогает избежать очередей.
Читайте также: Как улучшить сервис доставки?
Точность обработки заказов
Правильная комплектация заказов — ключевой элемент качественного обслуживания. Перепутанный товар может сильно испортить впечатление.
Почему это важно?
- Доверие клиентов. Если клиент получает то, что заказал, без ошибок и в правильной комплектации, это укрепит его доверие.
- Снижение количества возвратов. Ошибки в комплектации могут привести к возвратам и запросам на замену товаров — это создаст дополнительную нагрузку на ПВЗ.
Качество обслуживания
Качество обслуживания — это про вежливость и эффективность работы сотрудников, их готовность оперативно решать вопросы клиентов.
Почему это важно?
- Положительное впечатление. Профессиональное и дружелюбное отношение сотрудников создает у клиента впечатление о высоком уровне сервиса, даже если возникли небольшие недочеты.
- Конкурентное преимущество. В условиях жесткой конкуренции хороший клиентский сервис может стать решающим фактором в выборе ПВЗ.
- Устранение конфликтов. Квалифицированные и вежливые сотрудники способны решить большинство проблем, при этом сохранить лояльность клиента.
Читайте также: Клиентский сервис: правила и инструменты
Внешний вид ПВЗ
Внешний вид влияет на восприятие клиентов и их готовность вернуться в этот пункт выдачи заказов в будущем. Хорошо организованное, чистое, эстетически приятное и функциональное пространство минимизирует возможные проблемы в процессе работы с клиентом.
Почему это важно?
- Положительное впечатление. Когда ПВЗ выглядит чистым, аккуратным и ухоженным, клиент чувствует, что компания заботится о своем имидже и о качестве сервиса.
- Профессионализм и надежность. Внешний вид ПВЗ, соответствующий стандартам, всегда ассоциируется с профессионализмом. Клиенты, приходя в такую точку, чувствуют, что бизнес серьезно относится к каждому аспекту своей работы.

Соблюдение стандартов безопасности
Безопасность товара, правильные условия хранения и соблюдение санитарных норм критичны для успешной работы ПВЗ.
Почему это важно?
- Защита товара. ПВЗ должны обеспечивать сохранность товаров, избегать повреждений.
- Соблюдение санитарных норм. В неправильных условиях хранения могут возникать риски для здоровья, особенно если товар относится к продуктам питания и медикаментам.
- Правовые последствия. Несоблюдение стандартов безопасности может привести к штрафам.
Читайте также: Как контролировать работу склада по чек-листам?
Работа с возвратами
Возвраты товаров — неизбежная часть работы ПВЗ. Четкая и эффективная система работы с возвратами помогает улучшить обслуживание клиентов.
Почему это важно?
- Удовлетворенность клиентов. Прозрачная процедура возврата товара помогает клиентам чувствовать себя защищенными.
- Избежание конфликтов. Четкие правила возврата снижают недовольство клиентов и помогают быстрее разрешать спорные ситуации.
- Управление репутацией. Быстрое и корректное решение вопросов с возвратами положительно сказывается на репутации ПВЗ.
Чек-листы для контроля работы ПВЗ
Для эффективного контроля работы ПВЗ можно использовать различные методы. Самый удобный и простой из них — проверки с помощью электронных чек-листов.
Чек-лист — это список пунктов, которые нужно выполнить либо проверить. Обычно по чек-листам контролируют внешний вид ПВЗ, состояние товаров, правильность упаковки и качество обслуживания
Читайте также: Как составить полезный чек-лист?
Например, в Lamoda проводят проверки ПВЗ с помощью чек-листов в сервисе CheckOffice. Весь процесс разделен на этапы.
- Создание шаблона чек-листа. В компании обсуждают пункты и выстраивают “драфт” чек-листа, который потом ляжет в основу шаблона в сервисе электронных чек-листов CheckOffice.
- Перенос шаблона в CheckOffice. Под каждый тип объекта и должность сотрудника формируют отдельный шаблон чек-листа, который в дальнейшем будет заполняться в момент проверки.
- Проведение проверки. Аудитор выезжает на объект, проводит проверку по нескольким блокам и фиксирует несоответствия. В рамках таких проверок оценивают клиентский сервис и состояние ПВЗ - как сотрудники обслуживают клиентов, как принимают и выдают товары, проверяют состояние торгового зала и примерочных. Также обращают внимание на соответствие объекта внутренним стандартам компании, нормам охраны труда и пожарной безопасности.
- Завершение проверки. Когда аудитор завершает проверку, итоговый отчет автоматически направляется ответственному за этот объект.
- Работа с нарушениями. Аудитор контролирует, чтобы управляющий объекта провел работу над ошибками. Устранение нарушений отслеживают при помощи фото и видеофиксации.
- Анализ результатов. Результаты проверок собираются в единый отчет, который руководство регулярно просматривает, наблюдая за динамикой - по конкретным объектам, по руководителям и по регионам.

В итоге компании удалось оптимизировать время, которое раньше тратили на обработку бумажных чек-листов и таблиц. За счет перераспределения нагрузки сотрудники могут проводить большее число проверок.


Как улучшить качество доставки и автоматизировать контроль работы ПВЗ и складов - опыт Lamoda
Сами проверки стали проще и понятнее для всех сотрудников: от работников ПВЗ до руководителей. Также появилась возможность получать отчеты “здесь и сейчас” - по результатам аудитов сотрудники сразу могут начать работу с нарушениями.