Как контролировать работу ПВЗ?

Общая информация
Теги
#Качество обслуживания
Поделиться

Скопировать ссылку

Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше
Как контролировать работу ПВЗ?
Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше
Что важно контролировать в ПВЗ?
Чек-листы для контроля работы ПВЗ

Эффективная работа пункта выдачи заказов напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и повышает рейтинг ПВЗ. При этом важно помнить, что рейтинг — это хрупкая вещь. Любое снижение уровня сервиса, задержки выдачи заказов, грубое обращение с клиентами или несоблюдение правил работы ПВЗ могут привести к падению рейтинга. Недовольные посетители ставят низкие оценки - зачастую это сказывается на финансовом благополучии владельца.

В статье расскажем о том, как организовать контроль работы пункта выдачи заказов, а также поделимся реальным кейсом, как Lamoda улучшила качество доставки и автоматизировала контроль работы ПВЗ с помощью чек-листов.

Разыгрываем подарки и дарим полезные материалы в Telegram!
Публикуем анонсы, обновления и полезный контент о контроле в бизнесе
Подписаться

Что важно контролировать в ПВЗ?


Скорость обслуживания

Быстрая и эффективная выдача заказов формирует положительное впечатление от обслуживания и повышает лояльность клиентов.

Почему это важно?

  1. Снижение времени ожидания. Клиенты ценят, когда их заказы готовы к выдаче вовремя.
  2. Влияние на повторные покупки. Если клиент получил заказ быстро и без проблем, он с большей вероятностью вернется снова и порекомендует конкретный ПВЗ другим.
  3. Избежание очередей. Долгое ожидание — одна из причин, по которой клиенты могут быть разочарованы. Эффективное управление потоком клиентов и заказов помогает избежать очередей.
Читайте также: Как улучшить сервис доставки?

Точность обработки заказов

Правильная комплектация заказов — ключевой элемент качественного обслуживания. Перепутанный товар может сильно испортить впечатление.

Почему это важно?

  1. Доверие клиентов. Если клиент получает то, что заказал, без ошибок и в правильной комплектации, это укрепит его доверие.
  2. Снижение количества возвратов. Ошибки в комплектации могут привести к возвратам и запросам на замену товаров — это создаст дополнительную нагрузку на ПВЗ.

Качество обслуживания

Качество обслуживания — это про вежливость и эффективность работы сотрудников, их готовность оперативно решать вопросы клиентов.

Почему это важно?

  1. Положительное впечатление. Профессиональное и дружелюбное отношение сотрудников создает у клиента впечатление о высоком уровне сервиса, даже если возникли небольшие недочеты.
  2. Конкурентное преимущество. В условиях жесткой конкуренции хороший клиентский сервис может стать решающим фактором в выборе ПВЗ.
  3. Устранение конфликтов. Квалифицированные и вежливые сотрудники способны решить большинство проблем, при этом сохранить лояльность клиента.
Читайте также: Клиентский сервис: правила и инструменты

Внешний вид ПВЗ

Внешний вид влияет на восприятие клиентов и их готовность вернуться в этот пункт выдачи заказов в будущем. Хорошо организованное, чистое, эстетически приятное и функциональное пространство минимизирует возможные проблемы в процессе работы с клиентом.

Почему это важно?

  1. Положительное впечатление. Когда ПВЗ выглядит чистым, аккуратным и ухоженным, клиент чувствует, что компания заботится о своем имидже и о качестве сервиса.
  2. Профессионализм и надежность. Внешний вид ПВЗ, соответствующий стандартам, всегда ассоциируется с профессионализмом. Клиенты, приходя в такую точку, чувствуют, что бизнес серьезно относится к каждому аспекту своей работы.
Качество работы ПВЗ

Соблюдение стандартов безопасности

Безопасность товара, правильные условия хранения и соблюдение санитарных норм критичны для успешной работы ПВЗ.

Почему это важно?

  1. Защита товара. ПВЗ должны обеспечивать сохранность товаров, избегать повреждений.
  2. Соблюдение санитарных норм. В неправильных условиях хранения могут возникать риски для здоровья, особенно если товар относится к продуктам питания и медикаментам.
  3. Правовые последствия. Несоблюдение стандартов безопасности может привести к штрафам.
Читайте также: Как контролировать работу склада по чек-листам?

Работа с возвратами

Возвраты товаров — неизбежная часть работы ПВЗ. Четкая и эффективная система работы с возвратами помогает улучшить обслуживание клиентов.

Почему это важно?

  1. Удовлетворенность клиентов. Прозрачная процедура возврата товара помогает клиентам чувствовать себя защищенными.
  2. Избежание конфликтов. Четкие правила возврата снижают недовольство клиентов и помогают быстрее разрешать спорные ситуации.
  3. Управление репутацией. Быстрое и корректное решение вопросов с возвратами положительно сказывается на репутации ПВЗ.

Чек-листы для контроля работы ПВЗ

Для эффективного контроля работы ПВЗ можно использовать различные методы. Самый удобный и простой из них — проверки с помощью электронных чек-листов.

Чек-лист — это список пунктов, которые нужно выполнить либо проверить. Обычно по чек-листам контролируют внешний вид ПВЗ, состояние товаров, правильность упаковки и качество обслуживания

26.08.2024
Чек-лист сервиса доставки
Разное
77
CheckOffice
26.08.2024
Чек-лист сборщика заказов
Розничная торговля
91
CheckOffice
24.10.2023
Чек-лист оператора пункта выдачи заказов
Услуги
59
CheckOffice
15.12.2020
Чек-лист проверки пункта выдачи заказов
Транспорт и логистика
261
CheckOffice
Читайте также: Как составить полезный чек-лист?

Например, в Lamoda проводят проверки ПВЗ с помощью чек-листов в сервисе CheckOffice. Весь процесс разделен на этапы.

  1. Создание шаблона чек-листа. В компании обсуждают пункты и выстраивают “драфт” чек-листа, который потом ляжет в основу шаблона в сервисе электронных чек-листов CheckOffice.
  2. Перенос шаблона в CheckOffice. Под каждый тип объекта и должность сотрудника формируют отдельный шаблон чек-листа, который в дальнейшем будет заполняться в момент проверки.
  3. Проведение проверки. Аудитор выезжает на объект, проводит проверку по нескольким блокам и фиксирует несоответствия. В рамках таких проверок оценивают клиентский сервис и состояние ПВЗ - как сотрудники обслуживают клиентов, как принимают и выдают товары, проверяют состояние торгового зала и примерочных. Также обращают внимание на соответствие объекта внутренним стандартам компании, нормам охраны труда и пожарной безопасности.
  4. Завершение проверки. Когда аудитор завершает проверку, итоговый отчет автоматически направляется ответственному за этот объект.
  5. Работа с нарушениями. Аудитор контролирует, чтобы управляющий объекта провел работу над ошибками. Устранение нарушений отслеживают при помощи фото и видеофиксации.
  6. Анализ результатов. Результаты проверок собираются в единый отчет, который руководство регулярно просматривает, наблюдая за динамикой - по конкретным объектам, по руководителям и по регионам.
Кейс Lamoda
Процесс проведения проверки ПВЗ аудитором

В итоге компании удалось оптимизировать время, которое раньше тратили на обработку бумажных чек-листов и таблиц. За счет перераспределения нагрузки сотрудники могут проводить большее число проверок.

image description
15.04.2024

Как улучшить качество доставки и автоматизировать контроль работы ПВЗ и складов - опыт Lamoda

Сами проверки стали проще и понятнее для всех сотрудников: от работников ПВЗ до руководителей. Также появилась возможность получать отчеты “здесь и сейчас” - по результатам аудитов сотрудники сразу могут начать работу с нарушениями.


Публикация в блоге CheckOffice
В блоге есть возможность опубликовать полезный материал и рассказать о своем опыте - это бесплатно!
Узнать подробнее
Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше

Начните свой путь
к автоматизации бизнес аудитов

Улучшите свой бизнес вместе с CheckOffice
Быстрый старт с чек-листами от CheckOffice
Еще больше готовых чек-листов по разным категориям в нашей библиотеке
26.08.2024
Чек-лист сервиса доставки
Разное
77
CheckOffice
26.08.2024
Чек-лист сборщика заказов
Розничная торговля
91
CheckOffice
24.10.2023
Чек-лист оператора пункта выдачи заказов
Услуги
59
CheckOffice
15.12.2020
Чек-лист проверки пункта выдачи заказов
Транспорт и логистика
261
CheckOffice
19.02.2019
Чек-лист пункта выдачи товара
Транспорт и логистика
275
CheckOffice
Полезные материалы
Все материалы
Мораторий на проверки бизнеса в 2025 году: как это работает?
Государственные проверки управляющих компаний: что важно знать?
Стандарты ISO: что это такое и зачем они нужны бизнесу?
Изменения для бизнеса с 1 января 2025 года
Как внедрить СМК на предприятии: рассказываем пошагово
Как контролировать работу ПВЗ?
Будь в курсе последних новостей!
Подписавшись, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
Понятно