Управление отелем – это сложный, многозадачный процесс. Он требует высокого уровня профессионализма и постоянного контроля. В этой статье рассмотрим пять ключевых правил, которые помогут управлять отелем эффективно и грамотно.
Понимание и удовлетворение потребностей гостей
Гости – это центр внимания любого отеля. Чтобы удовлетворить их ожидания, учитывайте потребности и предпочтения. Основные аспекты, на которые стоит обратить внимание:
- Персонализация услуг. Сегодня гости ценят внимание к деталям. Маленькие жесты, например, приветственный напиток, буклеты с информацией о местных достопримечательностях или угощение в номере, вызовут приятные эмоции у гостей.
- Быстрое решение проблем. Даже в самых лучших отелях могут возникнуть проблемы: технические неполадки или ошибки в сервисе. Ключ к успешному управлению – быстрая реакция и гибкость. Решение проблем должно быть быстрым и профессиональным, чтобы свести к минимуму неудобства для гостей.
Контроль стандартов
Контроль за стандартами обслуживания, чистоты, внешнего вида помещений и взаимодействия с гостями – важный фактор для поддержания высокого уровня сервиса.
Читайте также: Стандарты обслуживания в отеле: как добиться лояльности постояльцев?
Проводить такие проверки удобно с помощью чек-листов. Они помогают убедиться, что все стандарты и требования соблюдены, и нарушений нет.
Сервис электронных чек-листов CheckOffice помогает автоматизировать процесс контроля. В конструкторе создается чек-лист: настраивается логика, количество требуемых фото/видео, фиксация геопозиции и другие параметры. Чек-лист также можно создать с помощью искусственного интеллекта, который встроен в сервис.
Чек-лист назначается сотрудникам, и они проводят проверки в мобильном приложении или в web-версии сервиса. В ходе проверки можно добавить текстовые комментарии, фото, видео или аудиофайлы.
Отчет по проверке приходит в личный кабинет ответственного сотрудника. Здесь можно посмотреть аналитику и поставить задачи на устранение нарушений.
Читайте также: Как составить полезный чек-лист?
Чек-листы можно использовать для регулярного контроля: проверять чистоту помещений, исправность оборудования, контролировать знание стандартов обслуживания, корпоративных регламентов среди сотрудников.
Эффективное управление персоналом
Персонал – основа качественного сервиса. От него зависит не только впечатление гостей, но и внутренняя атмосфера в отеле. Управление персоналом должно включать:
- Мотивацию и вовлеченность. Установите мотивационные программы, предоставьте возможности для карьерного роста и развития. Это повысит общую удовлетворенность сотрудников и их стремление к качественному выполнению работы.
- Открытое общение. Важно, чтобы персонал мог делиться своими идеями, давать обратную связь и решать возникающие вопросы. Еженедельные собрания, общение в чатах или мессенджерах помогают сотрудникам быть в курсе важных событий и делиться идеями по улучшению сервиса.
Читайте также: Контроль работы сотрудников: методы и рекомендации
Внимание к финансам и оптимизация затрат
Финансовая стабильность отеля – ключ к долгосрочному успеху. Важно грамотно управлять затратами и внимательно планировать бюджет.
- Анализ затрат. Регулярно отслеживайте расходы, выделяйте приоритетные статьи затрат и сокращайте излишние траты. Например, можно оптимизировать расходы на закупки и использование энергоресурсов.
- Инвестиции в улучшение качества. Направьте часть бюджета на обновление номеров, улучшение инфраструктуры и внедрение новых технологий. Эти инвестиции окупятся за счет большего количества гостей и увеличения среднего чека.
Читайте также: Виды показателей KPI в гостиничном бизнесе
Постоянная работа над репутацией
Репутация – один из главных активов отеля, особенно сейчас, когда любой отзыв может повлиять на восприятие бизнеса потенциальными гостями. Управление репутацией требует внимания к следующим аспектам:
- Сбор и анализ отзывов. Просите гостей оставлять отзывы и внимательно анализируйте их. Это поможет понять, что нравится гостям, а что требует улучшения.
- Активность в социальных сетях и на специализированных платформах. Создайте аккаунты в социальных сетях и на платформах для отзывов, таких как TripAdvisor. Отвечайте на отзывы и реагируйте на критику. Даже негативные комментарии могут принести пользу, если отель оперативно и профессионально реагирует на них, демонстрируя заботу о гостях.
Если гость остался недоволен, то правильно налаженная система обратной связи позволит вам узнать, что в прошлый визит было не так и как это можно изменить. В этом помогут гостевые проверки - достаточно разместить QR-код или ссылку на проверку на ресепшн или у выхода из отеля. Гости будут проходить опрос, а вы в режиме реального времени сможете получать информацию о нарушениях. Бонусные баллы или другие приятные мелочи создадут дополнительную мотивацию переходить по QR-коду и оценивать качество работы отеля.
По итогу, гости будут реже оставлять негативные отзывы в социальных сетях или на картах, а вы покажете, что вам важно мнение клиентов и получите возможность работать с нарушениями в режиме реального времени.
Эффективное управление отелем – это процесс, который требует внедрения новых технологий, четкой организации и постоянной работы над качеством сервиса. Важно помнить, что управление – это не только контроль, но и умение прислушиваться к команде и гостям, чтобы обеспечить комфорт и удовлетворенность всех сторон.
