Жилищные и коммунальные услуги сегодня — сфера с высоким уровнем конкуренции. Жильцы всё больше ориентируются на комфорт, прозрачность и высокую скорость реакции на проблемы. Если жителей не устраивает качество обслуживания, они могут сменить управляющую компанию. Поэтому УК важно стремиться контролировать свою работу и улучшать качество услуг.
В статье расскажем о способах повысить качество работы управляющей компании и покажем, как юзабилити-компания C&U улучшила результаты с помощью автоматизации контроля.
Меры, о которых мы расскажем, универсальны и могут быть полезны для УК любого масштаба. В небольших компаниях можно внедрить упрощенные версии этих рекомендаций, а крупные УК могут использовать более сложные системы для масштабирования и автоматизации процессов.
Анализ обратной связи от жильцов
Чем больше управляющая компания взаимодействует с жильцами, тем больше они доверяют ей и тем меньше вероятность конфликтов и жалоб. Понимание нужд жильцов и улучшение сервиса на основе обратной связи — важный шаг к улучшению сервиса.
- Регулярные опросы и анкетирование. Создайте систему регулярного анкетирования жильцов для оценки уровня удовлетворенности обслуживанием: уборкой, ремонтом, безопасностью, качеством общения с персоналом и т.д.
- Автоматизируйте сбор отзывов и предложений. Это удобно реализовать с помощью гостевых проверок в CheckOffice. Достаточно создать проверку, распечатать QR-код и разместить его на видном месте: рядом с консьержем либо у входа в подъезды. Обратная связь от жильцов будет поступать в режиме реального времени, и вы сможете оперативно выявлять нарушения и устранять их.
- Проведение встреч с жильцами. Организуйте периодические собрания, на которых жильцы смогут напрямую общаться с представителями управляющей компании и задавать вопросы.
Повышение квалификации сотрудников
Обучение персонала поможет сократить время на выполнение задач и минимизировать человеческие ошибки. Это в конечном итоге приведет к сокращению затрат и более рациональному использованию ресурсов.
- Регулярные тренинги по клиентскому обслуживанию. Обучите сотрудников методам взаимодействия с жильцами, умению спокойно и уважительно решать конфликтные ситуации. Это особенно важно для тех, кто работает на "передовой" — например, диспетчеров и сотрудников службы охраны.
- Проверка знаний и аттестации. Проводите регулярные тестирования персонала для проверки уровня знаний. Так вы увидите слабые места и пробелы в знаниях и сможете принять меры, чтобы предотвратить возникновение нарушений. Этот процесс также удобно выстроить с помощью чек-листов.
- Система наставничества. Внедрите программу наставничества, где более опытные сотрудники помогают новым членам команды освоиться и перенимают профессиональные навыки. Такой подход может сократить период адаптации и повысить уровень квалификации новых сотрудников.
Читайте также: Обучение персонала по чек-листам
Внедрение системы контроля качества
Чтобы поддерживать репутацию, важно следить за качеством работы всех подразделений.
- Стандарты качества. Разработайте и внедрите стандарты качества для всех видов работ — от уборки и мелкого ремонта до масштабного обслуживания коммуникаций и систем безопасности. Важно, чтобы каждый сотрудник знал и понимал, какие требования предъявляются к его работе.
- Внутренний аудит и проверки. Проводите регулярные внутренние проверки для контроля соответствия стандартам. Например, проверки чистоты территории, исправности лифтов и освещенности коридоров. Документируйте результаты этих проверок, и при выявлении недостатков принимайте меры по их устранению.
Читайте также: Обходы зданий и территории ЖК для управляющей компании по чек-листам
Сервис электронных чек-листов CheckOffice помогает автоматизировать процесс контроля. В конструкторе создается чек-лист: настраивается логика, количество требуемых фото/видео, фиксация геопозиции и другие параметры. Чек-лист также можно создать с помощью искусственного интеллекта, который встроен в сервис.
Чек-лист назначается сотрудникам, и они проводят проверки в мобильном приложении или в web-версии сервиса. В ходе проверки можно добавить текстовые комментарии, фото, видео или аудиофайлы.
-
Работа в автономном режиме. Некоторые объекты проверок могут находиться вне зоны действия сети, например, подземный паркинг или подвальные помещения. Мобильное приложение работает даже без доступа к интернету, данные обновятся, когда проверяющий выйдет в зону, где ловит сотовая связь.
-
Простой интерфейс. Чаще всего CheckOffice в управляющих компаниях пользуются сторожи, консьержи, которые не могут быстро адаптироваться к новому сложному цифровому сервису. Использование CheckOffice интуитивно понятно для сотрудников любого возраста и уровня владения мобильным телефоном.
-
Прозрачность и достоверность данных. При проведении проверки фиксируется время и место ее фактического начала и окончания. Можно также установить запрет на загрузку фото из галереи. Так вы будете получать только фотографии, сделанные непосредственно во время проведения проверки.
-
Аналитика и отчетность. Все данные в сервисе обновляются в онлайн-режиме. Но всем обходам можно выгрузить отчет или поставить задачу. Также автоматически создается аналитические дашборды, которые позволяют проанализировать состояние объектов и статус обходов по компании в целом.
Читайте также: Как составить полезный чек-лист?
Как юзабилити-компания C&U улучшила результаты работы с помощью автоматизации процесса контроля
C&U - юзабилити-компания, основанная в 2019 году. Среди объектов под управлением компании, а также на стадии предэксплуатации: Садовые кварталы (3,5,2 кварталы), Prime Park, Fantastic House, Sky View, Цвет 32, RED7, Armani Casa, Русские сезоны, Snegiri Eco и другие.
Компания C&U проводит несколько типов проверок по чек-листам: ежедневные, ежеквартальные и ежемесячные. А в технической службе еще есть полугодовые и годовые проверки. Помимо этого, чек-листы делят по задачам:
- Целевые проверки. Это краткосрочные проверки, которые организовывают, когда есть какой-то вопрос и его нужно отследить в разрезе нескольких месяцев. Например, если нужно оценить эффективность мероприятий по водоподготовке фонтана или контролировать наличие посторонних транспортных средств в колясочной. Коменданты заполняют чек-листы, а руководство отслеживает результаты проверок.
- Плановые регулярные проверки. Например, проверка качества клининга, исправность электрики, контроль общего состояния помещений и сотрудников: их присутствия на рабочем месте и внешнего вида.
Как C&U контролирует подрядчиков
С помощью чек-листов C&U также контролирует подрядчиков. Так, в рамках технического обслуживания лифтов представитель подрядной организации оценивает работу переговорного устройства, плавность хода, точность остановки, свободу открывания и закрывания дверей шахты или кабины лифта. Отчеты по проверкам оценивает главный инженер объекта.
В рамках контроля противопожарных систем есть ежедневные и ежемесячные чек-листы. Ежедневный чек-лист включает в себя контроль состояния противопожарных систем, физическую проверку переключателей шкафов управления противодымной вентиляцией, насосов пожаротушения, контроль исправности противодымной вентиляции и т. д. Ежемесячный чек-лист направлен на проверку обязательств по договору, где отражены мероприятия по техническому обслуживанию: обеспыливание, протяжка контактов, проверка автоматики систем, исправности узлов и агрегатов.
Результаты проверок - это один из критериев оценки исполнения договоров с подрядчиками. Окончательный расчет компания производит в зависимости от того, какой средний за месяц процент набран по результатам проверок. Если процент исполнения ниже чем, например, 95%, сумма выплат в сторону подрядчика сокращается.
В результате компании удалось систематизировать и ускорить процесс выявления нарушений в работе. Получилось выстроить конструктивные взаимоотношения с подрядчиками: статистика по исполнению обязанностей зафиксирована, и в спорных ситуациях сотрудники обращаются к конкретным фактам и цифрам. Также сократилось количество нарушений: например, практически везде, где внедрены чек-листы для контроля противопожарных систем, режим работы оборудования соответствует проектной схеме.
Как контролировать подрядчиков и повышать качество услуг управляющей компании - кейс юзабилити-компании C&U
Читайте также: Как контролировать работу подрядчиков?
Скорость реагирования на обращения
Быстрая реакция на обращения и прозрачность обслуживания помогают снизить количество жалоб. Когда жильцы видят, что их обращения обрабатываются быстро и качественно, уровень их доверия к УК растет.
- Оптимизация процесса обработки заявок. Создайте единый центр обработки обращений, куда жильцы смогут обратиться любым удобным способом: по телефону, через мобильное приложение или через сайт.
- Внедрение системы приоритетности. Все заявки должны обрабатываться по степени важности. Например, аварийные ситуации (прорыв труб, сбои в электроснабжении) должны обрабатываться в первую очередь, тогда как плановые обращения (косметический ремонт) могут выполняться в порядке очереди.
- Контроль времени выполнения. Установите внутренние стандарты на максимальное время отклика на различные виды заявок: например, аварийные – 15 минут, плановые – до 24 часов. Регулярно отслеживайте соблюдение этих стандартов, чтобы исключить задержки.
- Анализ отклонений и улучшение процесса. Анализируйте случаи, когда заявка была выполнена с задержкой или неудовлетворительно, и выявляйте причины нарушений.
Читайте также: Как масштабировать бизнес: 5 проблем, которых стоит избежать
