Работа официанта намного сложнее, чем кажется на первый взгляд. Это не просто подача блюд — это искусство, требующее глубоких профессиональных знаний и развитых навыков. Чтобы гости уходили довольными, а сам официант становился ценным сотрудником, важно не только знать основы профессии, но и уметь избежать самых распространенных ошибок.
В этой статье расскажем о том, что должен знать и уметь официант, поделимся проверенными чек-листами для работы и разберем частые ошибки, которые влияют на качество обслуживания в заведении.
Материал подготовил сервис электронных чек-листов CheckOffice, который помогает автоматизировать работу бизнеса с проверками, задачами и нарушениями.
Что должен знать официант
В идеале знания официанта должны включать в себя глубокое понимание меню, знание правил сервировки и ресторанного этикета, а ещё владение техническими моментами обслуживания.
Читайте также: Как выстроить систему обучения сотрудников в общепите
Официант должен знать:
- Виды и назначение посуды, приборов, аксессуаров и инвентаря для сервировки.
- Технологии сервировки столов: понимание принципов расположения посуды и приборов, знание последовательности подачи блюд и напитков, тонкости этикета — кому подавать меню первым, с кого начинать обслуживание за столом и т.д.
- Правила оформления и передачи заказа на кухню или в бар.
- Характеристики блюд и напитков, включенных в меню: нужно знать состав блюд, ингредиенты, способы приготовления, уметь объяснять особенности подачи и учитывать ограничения (например, аллергии).
- Правила обслуживания: например, официант должен знать, что меню и блюда нужно подавать с левой стороны от гостя, а напитки разливать правой рукой, заходя с правой стороны от клиента. Бокалы нужно наполнять на глазах гостей, не убирая их со стола. При подаче блюда официант должен следить, чтобы его руки не касались внутренней поверхности тарелки, а если гость уронил столовый прибор, необходимо оперативно заменить его.
- Требования к качеству, температуре блюд и напитков при подаче: если официант заметит какое-то нарушение в готовом блюде, он должен сообщить об этом.
- Порядок оформления счетов и расчета с гостями.
- Правила использования кассовой техники и POS-терминалов.
Официант должен легко ориентироваться в меню, быстро и по существу отвечать на вопросы гостей, а также умело продвигать наиболее прибыльные позиции. Однако главная задача официанта — это создание и поддержание приятной и располагающей атмосферы для гостей.
Читайте также: Внутренние проверки в ресторанах: эффективные методы и инструменты
Что должен уметь официант
Базово в должностные обязанности официанта ресторана входит:
- Приветствие гостей, препровождение их к столику.
- Предложение меню, консультация по возможным вопросам со стороны гостей.
- Прием и передача заказа на кухню или в бар: важно умение быстро принимать и точно передавать заказы, следить за своевременной подачей блюд, запоминать детали заказов нескольких столиков одновременно.
- Сервировка стола: важны навыки сервировки и презентации блюд и напитков, умение оперативно убирать использованную посуду и поддерживать чистоту за столом.
- Быстрая реакция на запросы гостей.
- Обслуживание гостей, предложение дополнительных блюд и напитков: важно умение слушать гостя, понимать его пожелания, корректно реагировать на вопросы и замечания.
- Оперативный расчет гостей, выдача сдачи.
- Уборка стола после того, как гости покинут заведение.
- Ведение учета заказов и обновление информации в системе.
- Соблюдение рабочей инструкции и профессиональных стандартов.
- Решение конфликтов и стрессоустойчивость: важно уметь спокойно и профессионально работать с жалобами, быстро находить компромиссы и сохранять позитивный настрой в сложных ситуациях.
При этом ситуационные правила для официантов должны проговариваться перед началом каждой смены — например, если нужно обратить внимание гостей на определенное блюдо или напиток. Управляющий должен рассказать, как именно доносить до гостей нужную информацию.
Например, если на улице прохладно, то официант может посоветовать согревающий напиток или конкретные горячие блюда. И наоборот, если за окном +30 градусов, управляющий может посоветовать официантам фразу, с помощью которой можно предложить гостям прохладительные напитки.
Читайте также: 5 причин, почему гости не возвращаются в заведение
Полезные чек-листы для работы официанта
Чек-лист — это список пунктов, которые нужно выполнить или проверить. С его помощью официанту проще управлять своим рабочим временем и соблюдать стандарты обслуживания. Для руководства ресторана чек-лист — это инструмент контроля выполнения задач, обучения и премирования персонала.
В бесплатной библиотеке CheckOffice больше 1 100 бесплатных чек-листов для разных сфер. Их можно скачать в PDF-формате или загрузить в сервис электронных чек-листов, чтобы сразу начать работу.
Работу с чек-листами можно автоматизировать с помощью сервиса CheckOffice. Например, в сети ресторанов BarRestoGroup по чек-листам контролируют качество работы менеджеров, барменов, официантов и хостес. Во время проверки операционный директор может подойти к любому сотруднику ресторана, задать ряд вопросов и сделать выводы об их знаниях.
Внутренние аудиты в ресторанах и работа с тайными гостями — как в сети BarRestoGroup используют CheckOffice
А в сети хинкальных Старик Хинкалыч используют чек-лист оценки работы официанта, в рамках которого контролируют шаги сервиса, которые официант обязан соблюдать в работе с гостями. Во время этого аудита наблюдатель физически находится рядом с официантом и проверяет использование речевых модулей, соблюдение корпоративных стандартов и требований.
Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%
Читайте также: Как контролировать работу официантов: правила и инструменты
Распространенные ошибки в работе официанта
Работа официанта требует внимательности, профессионализма и хороших коммуникативных навыков. Однако даже опытные сотрудники допускают ошибки, которые могут повлиять на качество обслуживания и впечатление гостей. Ниже приведены самые типичные из них:
- Плохое знание меню. Официанты, которые плохо разбираются в составах блюд и способах их приготовления, не могут дать точные рекомендации гостям. Попытки «угадывать» информацию вызывают недоверие и снижают уровень сервиса.
- Игнорирование гостей и их просьб. Несвоевременное реагирование на просьбы гостей, отсутствие внимания к посетителям, даже если они вне вашей секции — частая причина негативных отзывов.
- Ошибки при приеме и передаче заказов. Мало кому понравится получить перепутанный заказ. Неверные записи, отсутствие подтверждения заказа вслух могут привести к неправильному обслуживанию.
- Грубость и нарушение этикета. Отсутствие приветствия, холодное или невежливое общение, отсутствие благодарности и формальных вежливых фраз негативно сказываются на атмосфере.
- Медленное и неорганизованное обслуживание. Задержки с подачей блюд и напитков, отсутствие контроля за наполнением бокалов и своевременным убором стола расстраивают гостей.
- Неумение справляться с конфликтными ситуациями и жалобами. Негативная реакция на претензии посетителей, а также попытки оправдаться вместо конструктивного решения ухудшают репутацию ресторана.
