Материал подготовил сервис электронных чек-листов CheckOffice, который помогает автоматизировать работу бизнеса с проверками, задачами и нарушениями.
Качество обслуживания напрямую влияет на прибыль компании. По данным исследований, 78% клиентов отказываются от покупок, если недовольны качеством обслуживания. При этом привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем его удержание.
Представьте кофейню в бизнес-центре. Кофе здесь такой же, как у конкурента через дорогу, цены идентичны. Но в одном заведении бариста может проконсультировать посетителей, вежливо общается с ними, а в другой с гостями общаются пренебрежительно и не могут ответить на самые простые вопросы. Угадайте, куда вернется клиент?
Хорошая новость: качество обслуживания можно измерить и улучшить. Разберем пять работающих способов.
Читайте также:
1. Контроль качества через систематизацию процессов
Главная проблема большинства компаний — отсутствие единых стандартов. Один продавец встречает клиента улыбкой и предлагает помощь, другой даже не поднимает головы от телефона. Результат непредсказуем.
Решение — внедрение чек-листов. Они превращают абстрактное «хорошее обслуживание» в конкретные действия, которые можно проверить.
Как это работает на практике
Сеть магазинов электроники внедрила электронные чек-листы для открытия и закрытия смены. Раньше администраторы забывали проверить чистоту витрин или наличие ценников. Теперь каждый пункт нужно отметить в приложении:
- Протереть витрины
- Проверить работу демо-образцов
- Разместить актуальные промо-материалы
- Проверить наличие всех ценников
CheckOffice позволяет создавать такие чек-листы под любые бизнес-процессы: от проверки торгового зала до контроля работы оборудования на производстве.
Почему электронные чек-листы эффективнее, чем бумажные:
- Невозможно подделать. Сервис фиксирует время и геолокацию заполнения чек-листа.
- Автоматическая отчетность. Руководитель видит результаты в реальном времени.
- Фотофиксация. К каждому пункту можно прикрепить фото и видео.
- Аналитика. Отчеты в сервисе покажут, в каких пунктах чаще всего возникают проблемы.
Например, сеть пиццерий ПиццаФабрика сократили количество нарушений на 75% после внедрения электронных чек-листов в CheckOffice. Увеличилась и скорость проведения проверок. Для заполнения бумажных чек-листов требовалось гораздо больше времени, предприятия могли ждать результатов аудита до трех дней. Сейчас этот процесс стал быстрее в разы — среднее время проведения проверки сократилось на 49%.
От бумажных чек-листов к цифровому контролю: как в сети ресторанов ПиццаФабрика сократили количество нарушений на 75%
А еще появилась возможность прикреплять фото и видео, сканы документов к проверкам и задачам. Все данные хранятся в одном месте — это удобно как для отдела контроля качества, так и для заведений. В спорных случаях предприятия могут привести какие-то свои аргументы, прикрепить вырезки с видеокамер, фотографии. Это важно, потому что появляется возможность вести диалог.
Читайте также: Как автоматизировать работу с чек-листами: лучшие цифровые решения
2. Тайный покупатель — взгляд со стороны
Сотрудники ведут себя иначе, когда знают, что их проверяют. Тайный покупатель дает объективную картину того, что происходит в реальности.
Сеть салонов красоты столкнулась с падением повторных визитов. Руководство было уверено, что проблема в ценах. Тайные покупатели выявили другое: администраторы не рассказывали о программе лояльности и не предлагали записаться на следующий визит, а мастера часто задерживались.
Что может проверить тайный покупатель:
- Скорость обслуживания — засекайте время от входа до начала обслуживания
- Знание продукта — задавайте уточняющие вопросы
- Соблюдение стандартов — приветствие, внешний вид, чистота
- Допродажи — предлагают ли сопутствующие товары
- Решение проблем — как реагируют на жалобы
Важно: после проверки давайте конструктивную обратную связь, а не наказывайте. Цель — улучшение, а не поиск виноватых.
3. Обратная связь от клиентов — бесплатный источник инсайтов
Клиенты сами расскажут, что нужно улучшить. Главное — правильно спросить.
Методы сбора обратной связи
Короткие опросы после покупки. Интернет-магазин одежды отправляет SMS через день после доставки: «Оцените работу курьера от 1 до 5». Часть покупателей заполняет анкеты, и у компании появляется объективная обратная связь.
Звонки после обслуживания. Автосервис обзванивает клиентов через неделю после ремонта. Вопросы простые: «Все ли работает?», «Остались ли вопросы?».
Главное правило
Собирать отзывы бесполезно, если их не анализировать и не предпринимать какие-то действия. Клиенты быстро понимают, что их мнение игнорируют, и перестают делиться.
4. Работа с негативными отзывами — превращаем критиков в адвокатов бренда
Негативный отзыв — не катастрофа, а возможность. Большой процент клиентов, чья проблема была решена, возвращаются и совершают повторную покупку.
Алгоритм работы с негативом
- Быстрая реакция. Ответьте в течение 24 часов. Молчание воспринимается как равнодушие.
- Признание проблемы. Не оправдывайтесь, признайте ошибку. «Извините, мы действительно ошиблись» работает лучше, чем «Обычно у нас так не бывает».
- Конкретное решение. Не общие фразы «мы разберемся», а четкий план: «Вернем деньги сегодня» или «Заменим товар завтра».
- Компенсация. Иногда достаточно извинений, но бонус или скидка на следующую покупку показывают, что вы цените клиента.
Например, клиент оставил гневный отзыв о доставке мебели: курьеры опоздали на 3 часа и поцарапали дверной косяк. Компания ответила публично в течение часа, извинилась, предложила бесплатный ремонт косяка и скидку 20% на следующий заказ. Клиент обновил отзыв, добавив: «Проблему решили быстро, такое отношение редкость. Буду заказывать еще».
Чего избегать
- Удаления негативных отзывов (если они не содержат мат или клевету)
- Формальных ответов-шаблонов
- Споров с клиентом в комментариях
- Перевода общения в личные сообщения без публичного ответа
Читайте также: Жалобы в общепите: как с ними работать
5. Обучение сотрудников — инвестиция, которая окупается
Даже лучшие стандарты не работают, если сотрудники не знают, как их применять.
Что включать в обучение
- Продуктовые знания. Продавец спортивного магазина должен объяснить разницу между беговыми кроссовками. Консультант банка — рассказать о преимуществах разных вкладов.
- Техники коммуникации. Как задавать вопросы, чтобы выявить потребность. Как работать с возражениями. Как завершать продажу.
- Стрессоустойчивость. Как сохранять спокойствие с недовольным клиентом. Ролевые игры с разбором сложных ситуаций.
Как сделать обучение эффективным:
- Регулярность — мини‑тренинги раз в квартал, ежедневные пятиминутки перед сменой
- Практика — ролевые игры, разбор реальных кейсов, симуляции сложных ситуаций
- Персонализация — учитывайте опыт сотрудника (новичкам — основы, опытным — углубленные темы)
- Мотивация — отмечайте успехи, создавайте «библиотеку лучших практик» с историями успеха.
Читайте также: Корпоративное обучение: методы, организация и тренды
Качество обслуживания — это не врожденный талант сотрудников, а результат системной работы. Начните с одного способа, внедрите его полностью, затем добавляйте следующий. Главное — не останавливаться.
