Метод SERVQUAL — это метод, который используют для измерения качества обслуживания. Он основан на сравнении ожиданий клиентов относительно идеального сервиса и их восприятия фактического качества предоставляемых услуг. SERVQUAL позволяет определить разрыв между ожиданиями и реальностью, чтобы улучшить качество обслуживания.
SERVQUAL получил свое название от сокращения двух английских слов «Service» и «Quality» — «сервис» («обслуживание») и «качество».
Пять ключевых принципов метода SERVQUAL
Осязаемость (Tangibles)
Это физические аспекты сервиса: внешний вид помещений, оборудования, сотрудников. Например, в ресторане клиенты ожидают, что столовые приборы будут чистыми, персонал — опрятным, а атмосфера — уютной. Если посуда грязная или интерьер устаревший, клиент воспримет сервис хуже.
Надежность (Reliability)
Это способность компании предоставлять обещанные услуги своевременно и без ошибок. Например, если авиакомпания обещает вернуть деньги за отмененный рейс в течение 30 рабочих дней, но задерживает выплату на две недели, это снизит уровень надежности в глазах клиента.
Отзывчивость (Responsiveness)
Это готовность сотрудников помогать клиентам и быстро реагировать на их запросы. Например, в интернет-магазине клиент обратился в службу поддержки с вопросом об обмене товара. Если ответ приходит через несколько минут, отзывчивость оценивается высоко, если через неделю — низко.
Уверенность (Assurance)
Это компетентность, вежливость сотрудников и их способность внушать доверие. Так, в медицинской клинике пациент ожидает, что врач будет профессионально объяснять диагноз и лечение. Если врач проявляет компетентность и доброжелательность, клиент доверяет услуге.
Эмпатия (Empathy)
Это про индивидуальный подход, проявление заботы и понимание потребностей клиента. Так, отель предоставляет персонализированные услуги, например, запоминает предпочтения постоянных гостей и учитывает их при каждом визите.
Читайте также: Метод NPS
Формула для SERVQUAL
SERVQUAL = Ожидания клиента - Восприятие клиента
Значение может быть как положительным (когда ожидания превышают реальность), так и отрицательным (когда реальность превосходит ожидания).
Как использовать метод SERVQUAL?
1. Определите цели исследования
Прежде чем начинать, важно ответить на вопросы:
- Какой аспект обслуживания вы хотите изучить? (например, общую удовлетворенность клиентов, удовлетворенность конкретной услугой или ее элементом)
- Кто будет участвовать в исследовании? (например, все клиенты или их сегменты)
- Какие действия вы планируете предпринять на основе результатов? (например, изменить процессы или стандарты, обучить сотрудников)
2. Составьте две анкеты
- Первая анкета — для оценки ожиданий клиента. Вопросы формулируются таким образом, чтобы клиенты оценили, каким они видят идеальный сервис. Например: «Насколько важно, чтобы сотрудники быстро реагировали на ваши запросы?».
- Вторая анкета — для оценки восприятия услуги. Например: «Насколько оперативно персонал реагирует на ваши запросы в нашем заведении?».
Оценки выставляются по шкале, например, от 1 до 7 (где 1 — «совсем не важно/не удовлетворен», 7 — «очень важно/полностью удовлетворен»).
Советы по созданию анкеты:
- Включите вопросы по всем пяти принципам SERVQUAL (осязаемость, надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия).
- Убедитесь, что вопросы четко сформулированы и понятны.
- Используйте одинаковую шкалу оценки для обеих анкет.
3. Проведение исследования
Выберите удобный способ опроса: это может быть онлайн-анкета, телефонное интервью, личная встреча. Постарайтесь обеспечить репрезентативную выборку: опросите достаточное количество клиентов, чтобы получить точные данные.
При этом важно избежать влияния внешних факторов. Например, не стоит опрашивать клиентов сразу после негативного опыта.
4. Сбор и анализ данных
В итоге вы получите средние оценки по каждому вопросу в обеих анкетах. После этого рассчитайте разрывы для каждого из пяти принципов.
Разрыв = Средняя оценка ожиданий - Средняя оценка восприятия
5. Интерпретация результатов
В результате сумма разрывов по всем измерениям отразит общий уровень неудовлетворенности клиентов. Чем выше итоговый показатель, тем больше разрыв между ожиданиями и реальностью, а значит, больше проблемных зон.
6. Внедрение улучшений
Подумайте над тем, как улучшить полученные результаты:
-
Обучите сотрудников. Например, если низкие оценки связаны с отзывчивостью, проведите тренинг по взаимодействию с клиентами и поработайте над скоростью обслуживания.
Читайте также: Контроль обучения сотрудников
-
Изменение процессов. Если клиенты жалуются на надежность, пересмотрите ключевые процессы: например, систему возвратов или доставок.
Читайте также: Менеджмент качества
-
Инвестиции в инфраструктуру. Если низкие оценки связаны с осязаемостью, обновите интерьер, оборудование или униформу.
Метод SERVQUAL — это универсальный инструмент для оценки качества обслуживания. Он поможет выявить слабые места в обслуживании и определить другие аспекты, которые требуют улучшения.
