Представьте обычный день в магазине: покупатели спокойно выбирают товары, охранник ходит по залу и следит за порядком, сотрудники пробивают товары и рассчитывают посетителей.
Вдруг на кассе возникает конфликт: покупатель говорит, что кассир пробил ему товары, которых он не покупал. Клиент недоволен и требует немедленно вернуть ему деньги. Что делать дальше? Как успокоить покупателя? Нужно ли позвать администратора?
Эта ситуация — один из примеров жалобы от клиента. В этой статье расскажем о том, как работать с жалобами покупателей в магазине, и поделимся полезными инструментами для решения этой задачи.
Почему важно работать с жалобами покупателей
Согласно исследованию MarkWay, в 2025 году россияне стали активнее экономить: 72% потребителей обеспокоены ростом повседневных расходов, а 57% респондентов стали внимательнее изучать отзывы перед приобретением товаров.
Популярность набирает идея отказа от лишних покупок — это связано с усталостью от высоких цен и собственных потребительских привычек. В таких условиях особенно важно работать на сохранение текущих клиентов, регулярно собирать обратную связь и качественно работать с жалобами.
Жалобы — это ценный источник информации о проблемах и ожиданиях клиентов. Если грамотно реагировать на претензии, можно повысить лояльность покупателей и улучшить репутацию магазина.
По данным компании Qualtrics и исследований ThinkJar, только 1 из 26 клиентов, столкнувшихся с плохим сервисом, решается пожаловаться напрямую. Остальные просто молча уходят к конкурентам. Поэтому важно самостоятельно собирать обратную связь от клиентов, давать им возможность оценивать качество обслуживания и другие параметры работы магазина.
Читайте также: Как создать регламенты работы для сотрудников и контролировать их выполнение
Самые частые жалобы покупателей
- Качество обслуживания — грубость, невежливость, некомпетентность сотрудников, а также длительное ожидание помощи или очереди.
- Неудобство расположения товаров и постоянные перестановки в магазине — покупатели жалуются на сложность поиска нужных товаров из-за нелогичного расположения стеллажей и частых изменений.
- Некачественные продукты в магазинах, включая случаи с товарами с истекшим сроком годности, плесенью и так далее.
- Отсутствие или недостаток удобств — нехватка корзин, отсутствие касс самообслуживания, перегруженность торгового зала, отсутствие камер хранения.
- Несоблюдение графика работы и правил магазина — когда магазин закрывается раньше времени или нарушаются другие внутренние правила.
Ниже делимся пошаговым алгоритмом работы с жалобами покупателей.
Алгоритм работы с жалобами покупателей
-
Примите жалобу и внимательно выслушайте клиента
Будьте вежливы и доброжелательны. Дайте клиенту возможность спокойно изложить проблему, не перебивайте. Используйте фразы: «Я вас понимаю», «Спасибо, что сообщили нам об этом», «Давайте разберемся вместе».
Не всегда надо оправдываться перед рассерженным клиентом, но всегда надо его благодарить. В большинстве конфликтных ситуаций сотруднику достаточно быть просто вежливым, чтобы потребитель успокоился. Если клиент видит, что его жалобу услышали и приняли в работу — увеличиваются шансы на то, что он станет даже более лояльным, чем был до конфликта.
Если жалоба обоснована
Признайте свою ошибку и проявите эмпатию. Например, «Мне очень жаль, что на микроволновой печи дефекты — это точно наша вина».
Извинитесь. «Я прошу прощения, что наша работа вас расстроила. Неприятно приобрести технику и увидеть на ней дефекты».
Предложите пути решения. «Сейчас посмотрим, есть ли аналогичный товар в наличии на складе. Если его нет, мы его закажем и он приедет в течение 12 часов. Мы перезвоним вам, как только товар будет готов к выдаче».
Если жалоба необоснованна
Ни в коем случае не указывайте клиенту на его ошибку напрямую. Нельзя сказать прямо: «Я вас выслушал, и вы не правы».
Постарайтесь мягко объяснить ситуацию. Например: «Я понимаю, что вас расстраивает задержка доставки товара. В нашей системе указано, что для некоторых позиций требуется дополнительная проверка качества перед отправкой. Возможно, именно поэтому возникла задержка. Вы уже получали уведомления о статусе вашего заказа?»
Главное, сохраняйте спокойствие и будьте вежливы.
Читайте также: Эффективное управление продуктовым магазином: четыре основных правила
-
Подтвердите понимание проблемы
Повторите суть жалобы своими словами, чтобы убедиться, что правильно поняли клиента.
-
Извинитесь и проявите эмпатию
Независимо от причины, извинитесь за доставленные неудобства. Это снизит эмоциональное напряжение.
-
Выясните детали
Задайте уточняющие вопросы, чтобы понять все обстоятельства и причины проблемы. Например: «Что именно вас не устроило?», «Когда произошла эта ситуация?»
-
Дайте первичный ответ и предложите решение
Если проблему можно решить сразу — сделайте это. Если требуется время на уточнение деталей и решение проблемы — сообщите клиенту конкретный срок, когда он сможет получить ответ.
-
Зафиксируйте жалобу
Внесите данные в систему учета: имя клиента, суть жалобы, дату и время обращения, принятые меры. Это важно для контроля и дальнейшего анализа.
-
Передайте жалобу ответственному специалисту
Если жалоба требует дополнительного рассмотрения, передайте ее компетентному сотруднику или руководителю.
-
Дайте обратную связь
В назначенный срок свяжитесь с покупателем, расскажите о результатах и уточните, удовлетворен ли он решением.
-
Анализируйте жалобы и работайте над ними
На регулярных собраниях обсуждайте поступившие жалобы, выявляйте системные проблемы и предлагайте улучшения.
Читайте также: Как контролировать продавцов: 5 работающих инструментов
Полезные инструменты для работы с жалобами
Опросы клиентов
Регулярные опросы позволяют получать отзывы от клиентов об их опыте обслуживания. Опросы можно проводить через онлайн-формы, мобильные приложения или на бумажных анкетах в самом магазине.
Сбор обратной связи от клиентов можно упростить при помощи гостевых проверок в CheckOffice. Это удобнее, чем собирать данные вручную: при помощи онлайн-анкет или бумажных чек-листов. Достаточно разместить QR-код на кассах или на выходе из магазина. Покупатели будут сами проходить опрос, а данные о качестве обслуживания будут поступать к вам в личный кабинет в режиме реального времени.
Вам не нужно дожидаться негативных отзывов, чтобы узнать о недостатках работы — все недочеты, замеченные вашими клиентами, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию бизнеса.
В сети роботизированных автомоек “Умная Мойка” снизили себестоимость аудита в 5 раз и улучшили рейтинг в Яндекс.Картах при помощи гостевых проверок в CheckOffice. Подробнее о том, как в компании выстроили процесс аудитов и каких результатов удалось добиться благодаря такому подходу, читайте в кейсе.
Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки
Читайте также: Как улучшить качество обслуживания клиентов в магазине: полезные советы
Электронные чек-листы
По электронным чек-листам удобно предотвращать появление жалоб: оценивать соблюдение регламентов, выявлять нарушения и быстро их устранять. Таких проверки можно автоматизировать с помощью сервиса электронных чек-листов CheckOffice.
- Создайте чек-листы в Конструкторе. Интерфейс сервиса простой, поэтому проблем с созданием чек-листов не возникнет ни у руководства, ни у сотрудников.
- Проводите проверки и добавляйте вложения. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Так вы сможете получить подробную информацию о качестве обслуживания. А запрет на загрузку медиа из галереи позволит избежать ситуаций, когда сотрудники намеренно скрывают нарушения.
- Формируйте отчеты и просматривайте аналитику. Сервис самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в режиме реального времени.
Например, в отделе управления ассортиментом сети магазинов КуулКлевер при помощи CheckOffice отслеживают выкладку конкретных товаров — например, правильно ли выставлены новогодние подарки. Если сотрудники видят нарушения, они связываются с территориальным управляющим и просят проконтролировать их устранение.
Как итог, в сети появилась возможность видеть торговые точки изнутри в режиме реального времени и быстро собирать данные: от контроля наличия объявлений до получения фото выкладки сезонных товаров. Стало гораздо удобнее проводить проверки и отслеживать результаты, в том числе благодаря удобной работе с фотографиями — любой руководитель может посмотреть на работу магазина и сотрудников в динамике, отследить нарушения, выявить закономерности.
КуулКлевер: как возможность быстро собирать данные и видеть магазины изнутри может повысить прозрачность работы
А в отделе по подбору персонала через CheckOffice собирают информацию о качестве работы новых сотрудников — руководителям новых работников назначают чек-листы, где они отвечают на вопросы о том, как новичок себя проявил. Также сервис используют для контроля размещения объявлений о поиске новых сотрудников и фиксируют, в нужном ли месте висит объявление, вовремя ли оно вывешено и в каком оно состоянии.
За несколько дней территориальные управляющие успевают собрать фотографии со всех магазинов, а отчеты по проверкам автоматически отправляются сотрудникам отдела по подбору персонала. В большой торговой сети сложно быстро получить достоверную информацию по какому-то параметру во всех магазинах сразу, и CheckOffice—это инструмент, который решает эту проблему.
