Жалобы — это не только негатив, но и ценный источник информации о слабых местах сервиса в отеле. Правильная работа с ними помогает удержать гостя, улучшить репутацию гостиницы и повысить уровень обслуживания.
Почему важно правильно реагировать на жалобы
Жалоба — это шанс сохранить клиента. Большинство гостей не жалуются — они просто больше не возвращаются. Если человек всё же сообщает о проблеме, то это отличная возможность исправить ситуацию и вернуть доверие.
Негатив быстро распространяется. Один недовольный гость расскажет об этом нескольким своим знакомым, а онлайн-отзыв могут увидеть сотни пользователей. Гораздо дешевле и полезнее — устранить причину и избежать репутационных потерь.
Жалоба — это тоже обратная связь. Гость указывает на слабые места в работе отеля, которые могут быть незаметны изнутри. Воспринимайте это как бесплатный аудит качества сервиса.
Повторяющиеся жалобы = системная проблема. Если жалобы одинаковые, значит, проблема глубже — не в сотруднике, а в процессе. Это сигнал к пересмотру стандартов обслуживания и качества работы.
Формируется имидж отеля. Гостю важно, как вы отреагировали на жалобу. Профессионализм персонала в сложной ситуации повышает доверие к бренду.
Читайте также: Эффективное управление отелем: 5 основных правил
Причины жалоб гостей в отеле
Причин для жалоб может быть много. Их можно условно разделить на объективные и субъективные.
Объективные причины для жалоб:
- Некачественная уборка. Если в отеле грязно, это заметно невооруженным глазом и может вызвать жалобы гостей.
- Неудобно расположенные розетки или их недостаточное количество. Если в номере всего две розетки, которые расположены в неудобных местах, это будет раздражать гостей.
- Отсутствие климат-контроля в номере или невозможность открыть окна для проветривания. Некомфортная температура в номере, которую невозможно отрегулировать, может провоцировать жалобы.
- Медленный интернет. Такая проблема волнует большинство гостей — мало кому понравится отсутствие возможности быть на связи или свободно выходить в интернет.
- Дополнительные сборы за услуги. Если гостям выставляют счет за услугу, которую они ожидали получить бесплатно, это вызовет возмущение.
К субъективным причинам может относится:
- Невкусная еда. Это субъективный параметр, но все же, чтобы избежать негативных отзывов, важно предусмотреть разнообразное меню.
- Неудобные подушки. Это также индивидуально, но для решения таких жалоб можно положить несколько запасных подушек в шкафу каждого номера.
- Слышимость. У каждого свой уровень чувствительности к звукам, но если в номерах совсем нет звукоизоляции, это мало кому понравится.
- Плохое освещение номеров. В каждом номере должно быть несколько уровней освещения – яркое для чтения, приглушенное ночное и так далее.
- Запахи в номере. Стоит отслеживать чистоту каждого номера и отсутствие посторонних запахов.
Как реагировать на личную жалобу гостя
Чтобы гость остался доволен, важно разработать алгоритм работы с претензиями и контролировать его соблюдение.
-
Сохраняйте спокойствие и профессионализм
Даже если гость высказывает жалобу в резкой форме, ваша задача — не воспринимать это как личное оскорбление. Оставайтесь вежливым и доброжелательным — это залог конструктивного общения.
-
Выслушайте внимательно, не перебивая
Дайте гостю возможность полностью высказаться. Покажите, что вы его слышите — используйте невербальные сигналы (кивок, открытая поза), и короткие подтверждающие фразы вроде «Понимаю вас», «Спасибо, что сообщили». Это поможет снять напряжение.
-
Проявите заинтересованность
Даже если жалоба кажется незначительной — для гостя она важна. Скажите: «Мне очень жаль, что у вас возникли такие неудобства», «Я понимаю, как это неприятно». Гостю важно почувствовать, что его проблема вам небезразлична.
-
Уточните детали ситуации
Чтобы разобраться в сути проблемы, задайте уточняющие вопросы: «Когда это произошло?», «Кто вас обслуживал?», «Что именно вызвало недовольство?». Это поможет объективно оценить ситуацию и принять верное решение.
-
Предложите конкретное решение
Если можете решить проблему сразу — действуйте. Если нужно время — объясните, что вы уточните информацию и вернетесь с ответом. Старайтесь всегда обозначать четкие сроки: «Я уточню у менеджера и вернусь к вам через 10 минут».
-
Обязательно доведите дело до конца
Проверьте, решена ли проблема. Вернитесь к гостю и уточните: «Все ли теперь в порядке? Могу ли я сделать что-то ещё?» Это создаст ощущение заботы со стороны отеля.
Если возможно, сделайте гостю комплимент от отеля — бесплатный напиток, фрукты в номер и т.д. Такой бонус поможет оставить приятное впечатление от проживания, несмотря на инцидент.
-
Зафиксируйте жалобу в журнал или CRM
Даже если вопрос был решен, его важно зафиксировать. Это поможет выявить повторяющиеся проблемы, контролировать качество обслуживания и совершенствовать внутренние процессы.
Читайте также: Как контролировать стандарты обслуживания клиентов
Чтобы контролировать соблюдение регламентов, удобно использовать чек-листы. Они помогают убедиться, что все стандарты соблюдены и нарушений нет.
Сервис электронных чек-листов CheckOffice помогает автоматизировать процесс контроля. В конструкторе создается чек-лист: настраивается логика, количество требуемых фото/видео, фиксация геопозиции и другие параметры. Чек-лист также можно создать с помощью искусственного интеллекта, который встроен в сервис.
Чек-лист назначается сотрудникам, и они проводят проверки в мобильном приложении. В ходе проверки можно добавить текстовые комментарии, фото, видео или аудиофайлы.
Отчет по проверке приходит в личный кабинет ответственного сотрудника. Здесь также можно посмотреть аналитику и поставить задачи на устранение нарушений.
Чек-листы можно использовать для регулярного контроля: проверять чистоту помещений, исправность оборудования, контролировать знание стандартов обслуживания, корпоративных регламентов среди сотрудников.
Читайте также: Проверка гостиниц и отелей: как вовремя выявлять и предотвращать нарушения
Как реагировать на негативные отзывы в интернете
Репутация отеля складывается из многих показателей, и включает в себя в том числе работу над информацией в интернете: на сайте гостиницы, страницах в социальных сетях и сайтах-отзовиках. Часто гости, перед тем как забронировать номер, ищут информацию об отеле в интернете, мониторят упоминания в сети — из этого составляется их мнение о гостинице. Поэтому нужно уметь своевременно реагировать на упоминания вашего бренда в онлайн-пространстве и правильно обрабатывать обратную связь от гостей.
Позитивные отзывы в поисковиках, Яндекс.Картах или 2ГИС — это огромное конкурентное преимущество. Но что делать, если про ваш бизнес написали негативные отзывы?
Чтобы ответить на жалобу гостя с пользой, придерживайтесь стандартных рекомендаций:
-
Не игнорируйте отзыв
Каждое сообщение могут увидеть другие потенциальные гости. Даже если отзыв резкий и несправедливый, отсутствие ответа выглядит как равнодушие. Ответ — это знак, что отель ценит мнение клиентов.
-
Отвечайте как можно быстрее
Желательно реагировать в течение 24 часов. Это демонстрирует вовлеченность, заботу и оперативность в решении проблем.
-
Сохраняйте вежливый и спокойный тон
Никогда не вступайте в спор. Даже если отзыв субъективен или необъективен — отвечайте уважительно. Другие пользователи видят не только жалобу, но и вашу реакцию.
-
Поблагодарите за обратную связь
Начните ответ с фразы вроде: «Благодарим вас за отзыв и за то, что поделились своим опытом. Нам очень жаль, что ваше пребывание в отеле не соответствовало ожиданиям».
-
Признайте проблему, если она действительно есть
Если отзыв справедливый — признайте, что такая ситуация действительно произошла, и расскажите, какие меры приняты. Это повысит доверие: «Мы уже провели дополнительный инструктаж персонала/поменяли оборудование».
-
Если информация недостоверна, вежливо проясните ситуацию
Если отзыв содержит недостоверные факты, мягко это уточните: «Позвольте внести уточнение…», «Мы проверили ситуацию и хотим пояснить…». Главное — избегать обвинений.
-
Пригласите вернуться
Завершите сообщение положительно: «Будем рады видеть вас снова», «Если вы решите снова остановиться у нас, мы обязательно учтем все пожелания». Это создаст положительное впечатление.
-
Используйте отзыв для работы над качеством сервиса
Разберите ситуацию внутри команды: что можно улучшить, как избежать подобных отзывов в будущем, какие процессы требуют доработки.
Читайте также: Стандарты обслуживания в отеле: как добиться лояльности постояльцев?
Гостевые проверки помогут в сборе обратной связи от ваших гостей — достаточно разместить QR-код на ресепшн, либо отправлять ссылку постояльцам, и они сами смогут оценивать качество вашего сервиса по заданным параметрам.
Таким образом, вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы — все возможные недочеты, замеченные вашими гостями, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию отеля.
Читайте также: Виды показателей KPI в гостиничном бизнесе
Как реагировать на официальные жалобы
Личные жалобы, негативные отзывы в интернете и официальные жалобы на отель нельзя объединять в одну категорию. Официальные жалобы требуют более серьезного подхода.
Если гость направляет претензию к отелю в государственный орган — это уже официальное обвинение в нарушении законодательства. Постоялец составляет документ, где предъявляет конкретные претензии к отелю и ссылается на законы. Такие жалобы приводят к проверкам и штрафам.
Гость может обратиться в разные инстанции.
Роспотребнадзор
- Нарушение санитарных норм: грязные номера, плохое качество питания.
- Несоответствие заявленных и фактически оказанных услуг.
- Нарушение других прав потребителя: отказ в предоставлении информации о гостинице, необоснованный отказ в возврате денег и так далее.
Суд
- Нарушение условий договора: например, отель не предоставил ранее оплаченные услуги.
- Причинение вреда здоровью или имуществу гостя.
- Другие нарушения законодательства о защите прав потребителей.
Общественные организации защиты прав потребителей
- Любые нарушения законодательства о защите прав потребителей.
Прокуратура
- Угрозы или насильственные действия со стороны персонала или других гостей.
- Хищение имущества или мошенничество.
- Любые другие действия, которые подпадают под признаки уголовного преступления.
Постояльцы могут направить досудебную претензию в гостиницу лично, письмом по почте или электронно на сайте Роспотребнадзора. Для ответа на жалобу гостя у гостиницы есть 10 дней.
В российском законодательстве нет конкретной формы для ответа на претензию — его можно дать в произвольном виде. При этом ответ должен содержать дату составления, адреса заявителя и получателя, ссылку на претензию, суть ответа, подпись отельера и печать. Такое письмо можно направить заказным письмом с уведомлением о вручении или передать лично под роспись.
Жалоба на отель в Роспотребнадзор может стать поводом для внеплановой проверки. Если инспекторы обнаружат нарушения законодательства, то гостиницу могут оштрафовать или временно приостановить деятельность.
Негативных последствий можно избежать. Для этого перед проверкой необходимо подготовить документальное подтверждение, что гостиница устранила проблему.
Если отель проигнорирует досудебную претензию, у постояльца появится право обратиться в суд. При этом публичный скандал может подорвать имидж отеля и привести к снижению количества бронирований.
