Качество обслуживания - один из наиболее важных параметров для постояльцев отеля. Высокий уровень обслуживания помогает привлекать и удерживать клиентов, создавать положительную репутацию, увеличивать доход и укреплять позиции на рынке. Инвестируя в качество обслуживания, отель инвестирует в свое будущее развитие.
В статье определим основные стандарты обслуживания в отеле и дадим несколько советов, которые помогут добиться лояльности постояльцев.
Стандарты обслуживания в отеле – это правила и нормы, которые направлены на обеспечение высокого уровня качества предоставляемых услуг. Они охватывают все аспекты взаимодействия с гостями и включают детали, которые делают пребывание в отеле комфортным и приятным.
Основные стандарты обслуживания в отеле
Международные стандарты
- ISO 22483:2020 - определяет общие требования к управлению отелями, касающиеся персонала, услуг, безопасности, досуга и дополнительных услуг.
- AA Hotel Services - классификация и инспекционные стандарты для гостиниц, применяемые в Великобритании.
- Hotelstars Union - совместная инициатива HOTREC, устанавливающая единые стандарты классификации отелей в Европе.
- Forbes Travel Guide - стандарты и рейтинги гостиниц на основе инспекций и оценки качества обслуживания.
Необязательно соблюдать все перечисленные стандарты, но изучить их полезно, чтобы иметь представление о том, как должен выглядеть качественный сервис.
Российские стандарты
В России существуют свои стандарты и нормы обслуживания в гостиницах, которые регулируются документами и контролируются определенными организациями. Вот основные из них:
- ГОСТ Р 51185-2014 - этот стандарт устанавливает общие требования к гостиницам, касающиеся качества обслуживания, безопасности, комфорта и других аспектов.
- ГОСТ Р 54624-2011 - документ, который описывает критерии и процедуру классификации гостиниц на категории (звезды).
- Санитарные нормы и правила (СанПиН) - совокупность нормативных актов, которые определяют санитарно-эпидемиологические требования к гостиницам.
- Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" - это основной закон, который регулирует туристическую деятельность, включая гостиничный бизнес.
Стандарты обслуживания: до прибытия в отель
Первый этап работы с гостем включает в себя взаимодействие до прибытия в отель: бронирование номера, ответы на вопросы, предварительная оплата. Этот этап важен, поскольку способствует созданию положительного первого впечатления.
На этом этапе важно соблюдать определенные стандарты:
-
Бронирование
Многообразие каналов бронирования. Предоставление различных способов бронирования — через официальный сайт отеля, по телефону, по электронной почте, через туристические агентства и онлайн-платформы.
Удобство процесса. Бронирование должно быть максимально простым и интуитивно понятным, с минимальным количеством шагов.
-
Коммуникация с гостями
Подтверждение и напоминание. После бронирования стоит отправить гостю письмо с подтверждением, в котором указаны все детали: даты пребывания, тип номера, стоимость, услуги, включенные в бронирование.
Своевременные напоминания. За несколько дней до прибытия гостя следует отправить напоминание о предстоящем пребывании, включая информацию о времени заезда, адресе отеля и контактных данных.
-
Предоставление дополнительной информации
Информация об услугах и удобствах. Отель должен предоставить информацию о доступных услугах: трансфер из аэропорта, парковка, спа и фитнес-центр.
Местная информация. Полезно отправить гостям информацию о местных достопримечательностях, ресторанах, транспортных услугах и погоде.
-
Персонализированное обслуживание
Учет предпочтений гостей. Если гость уже ранее останавливался в отеле, стоит учесть его предпочтения и предложить номера или услуги, которые он ранее просил.
Специальные запросы. Обработка и подтверждение любых специальных запросов гостей, таких как дополнительные подушки, детская кроватка, аллергию на определенные продукты и прочее.
-
Поддержка и помощь
Доступность контактной информации. Важно предоставить простой доступ к контактной информации отеля, чтобы гость мог легко связаться с персоналом по любым вопросам.
Поддержка 24/7. Наличие круглосуточной поддержки будет преимуществом: так вы сможете оперативно ответить на любые вопросы или помочь с проблемами, которые могут возникнуть до прибытия гостя в отель.
-
Подготовка к прибытию
Проверка бронирования. Перед прибытием гостя персонал должен проверить все детали бронирования, чтобы убедиться, что все готово к его приезду.
Подготовка номера. Номер должен быть готов и оборудован в соответствии с запросами и предпочтениями гостя.
Стандарты обслуживания: прибытие в отель
Следующий этап - прибытие в отель, регистрация и размещение. Здесь важно соблюдать следующие стандарты:
-
Приветствие и встреча
Вежливое и дружелюбное приветствие. Персонал должен приветствовать гостя с улыбкой и предложить помощь с багажом.
-
Процесс регистрации
Скорость обслуживания. Процесс регистрации должен быть максимально быстрым и удобным. В идеале он не должен занимать более 5-10 минут.
Проверка документов. Персонал проверяет документы гостя (паспорт, подтверждение бронирования) и заполняет необходимые формы.
Объяснение важных моментов. Гостю кратко объясняются основные детали, связанные с его пребыванием: часы завтрака, работа фитнес-центра, Wi-Fi и другие услуги.
Информирование о политике отеля. Гостю следует сообщить о правилах отеля, таких как время выезда, политика по курению и правила поведения.
Предоставление ключа. Гостю выдается ключ (карта-ключ) от номера и объясняется, как им пользоваться.
-
Персонализированное обслуживание
Обработка специальных запросов. Персонал должен удостовериться, что все специальные запросы, сделанные гостем (дополнительные подушки, особая диета и т.д.), выполнены.
Сопровождение в номер. В идеале, гость должен быть сопровожден до номера сотрудником отеля, который поможет с багажом и объяснит правила пользования кондиционером, сейфом и другим техническим оснащением номера.
Контролировать соблюдение стандартов качества обслуживания можно при помощи чек-листов. Так сотрудники будут четко понимать, что от них требуется на каждом этапе обслуживания гостей, а руководитель сможет отслеживать соблюдение сотрудниками всех регламентов и инструкций.
Упростить процесс контроля можно при помощи сервиса электронных чек-листов CheckOffice. Так вы сможете в режиме реального времени отслеживать динамику и качество обслуживания, а фото и видеофиксация могут помогут сделать результаты проверки достоверными.
- Экономия времени. Процесс создания и заполнения электронного чек-листа достаточно быстрый, а полученные результаты будут сразу отправлены в личный кабинет ответственного сотрудника.
- Достоверность данных. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Это минимизирует влияние человеческого фактора.
- Возможность анализировать данные. Собранные в результате проверок данные автоматически формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие информации простым и наглядным.
Стандарты обслуживания: процесс проживания
Качество ежедневного взаимодействия, предоставление различных услуг и быстрое реагирование на любые запросы во многом определяет впечатление гостя от проживания в отеле. Основные стандарты обслуживания на этом этапе:
-
Чистота и порядок
Важно качественно проводить ежедневную уборку номеров, включая замену постельного белья, полотенец и пополнение туалетных принадлежностей. Для этого удобно использовать чек-листы.
-
Обслуживание в ресторанах и барах
Высокое качество обслуживания. Вежливый и профессиональный персонал, быстрое и качественное обслуживание оставят только приятное впечатление у гостя.
Разнообразие меню. Гости могут останавливаться в отеле как на пару дней, так и на пару недель, поэтому важно предоставлять разнообразное меню с учетом различных диетических потребностей и предпочтений гостей.
-
Решение проблем и запросов
Оперативность. Важно быстро реагировать на запросы и жалобы гостей, минимизировать время ожидания.
Эффективность. Не стоит откладывать решение проблем гостей - это сильно портит впечатление об отеле. Неработающий кондиционер или незакрывающийся сейф, как минимум, могут раздражать гостей. Поэтому важно внимательно относиться к каждой просьбе гостей, стараться решать проблемы в кратчайшие сроки, а также, при необходимости, предоставлять гостям информацию о ходе выполнения их запросов.
-
Безопасность
Охрана и безопасность. На территории отеля должна быть организована круглосуточная работа службы безопасности, в том числе регулярные обходы и контроль территории.
Эвакуационные выходы. Важно периодически проверять и поддерживать в рабочем состоянии все эвакуационные выходы и системы пожарной безопасности.
Стандарты обслуживания: выезд из отеля
Этап выезда из отеля столь же важен, как и прибытие. Правильная организация этого процесса поможет сформировать желание вернуться в отель в будущем. Основные стандарты обслуживания на этапе выезда:
-
Процесс выезда из отеля
Скорость. Чекаут должен быть максимально быстрым и удобным, занимать не более 5-10 минут.
Оплата. Гостю важно предоставить подробный и прозрачный счет за все услуги, оказанные в течение проживания. При этом персонал должен быть готов ответить на все вопросы гостя по поводу счета и объяснить детали начислений.
-
Багаж
Помощь с багажом. Персонал должен предложить помощь с выносом багажа из номера и его доставкой к транспортному средству гостя.
Хранение багажа. При необходимости отель может предложить услугу временного хранения багажа, если у гостя поздний выезд или он планирует провести время в городе перед отъездом.
-
Прощание с гостем
Вежливое и дружелюбное прощание. Персонал должен попрощаться с гостем с улыбкой, выразить благодарность за выбор отеля и пригласить вернуться.
Обратная связь. Стоит предложить гостю оставить отзыв о пребывании, заполнить анкету или оставить комментарий на сайте отеля или в социальных сетях. Для того, чтобы упростить этот процесс и собрать качественную обратную связь, можно использовать гостевые проверки. Достаточно распечатать QR-код с ссылкой на проверку и поставить его на стойке ресепшн, гости будут проходить опрос, а результаты будут поступать сразу вам в личный кабинет в режиме реального времени.
-
Трансфер и транспорт
Организация трансфера. Если гость заказывал трансфер до аэропорта или вокзала, убедитесь, что транспортное средство подано вовремя и гость знает о времени и месте отправления.
Такси и транспортные услуги. Предоставление информации и помощь в вызове такси или использовании других транспортных услуг.
-
Последующие контакты
Письмо с благодарностью. Отправьте гостю письмо с благодарностью за пребывание, по возможности, добавьте туда приятный бонус, например, скидку на следующий визит. Так у гостя будет дополнительная мотивация вернуться именно к вам.
